臺灣博碩士論文加值系統

　　經濟持續成長，農業社會進步到工業社會，各種不同類型的餐廳隨之出現。早午餐的出現意味著生活作息與飲食習慣的改變，提供了現代人一種舒壓的方式，及與家人朋友聯絡感情的機會。但餐飲業屬於開業及歇業比例皆高的行業，競爭激烈，因此如何強化經營能力以獲取消費者的認同，是每一位經營者的目標。本研究以臺中市HOYO CAFE BRUNCH之消費者為研究對象，探討商店氣氛、食物品質及服務品質與顧客忠誠度之間的相關性。並進行問卷調查，共回收有效問卷227份。應用樣本屬性分析、信度分析、平均數分析、獨立樣本t檢定及單因子變異數分析、Pearson積差相關法等統計方法進行分析，並根據研究結果提出具體建議，以供未來實務應用及後續研究參考。研究結果發現不同職業對「周圍因素」有顯著差異，而且學生大於軍公教人員；不同收入顯示對「周圍因素」及「視覺造型」有顯著差異，收入20,000元以下之消費者大於30,001-50,000元之消費者；不同來店目的對「忠誠度」有顯著差異，家庭聚餐大於朋友聚餐及生日慶生；商店氣氛、食物品質及服務品質與顧客忠誠度之間具有顯著相關；消費者對於用餐環境的衛生、食物的健康取向及服務人員的素質最為重視。

　　The economy continues to grow, the agricultural society has advanced to the industrialized society, and various types of restaurants have emerged. The emergence of Brunch means changes in lifestyle and eating habits, providing a way for modern people to feel relieved and a chance to connect with family and friends. However, the catering industry is an industry with a high proportion of opening and closing, and the competition is fierce. Therefore, how to strengthen the management ability to obtain the recognition of consumers is the goal of every operator. This study used Taichung City HOYO CAFE BRUNCH as the research object to explore the correlation among food quality, store atmosphere, service quality and customer loyalty. A questionnaire survey was conducted and a total of 227 valid questionnaires were collected. Sample attribute analysis, reliability analysis, mean analysis, independent sample t-test and single-factor variance analysis, Pearson product difference correlation method and other statistical methods for analysis were applied in this study. Specific suggestions were proposed for future practical application and subsequent research. The study found that there were significant differences in "surrounding factors" between different occupations, which students were larger than military personnel. Different incomes showed significant differences between "surrounding factors" and "visual modeling". Consumers with income below 20,000 yuan are greater than Consumers with 30,001-50,000 yuan; different store destinations have significant differences in "loyalty", family gatherings are greater than friends gatherings and birthdays. There is a significant correlation among food quality, store atmosphere, service quality and customer loyalty. Consumers attach the utmost importance to the hygiene of the dining environment, the health orientation of the food and the quality of the service staff.

中文摘要 I
英文摘要 II
目錄 III
圖目錄 VI
表目錄 VII
1 緒論 1
1.1 研究背景與動機 1
1.2 研究目的 2
1.3 研究對象與限制 3
1.4 研究流程 3
2 文獻探討 5
2.1 早午餐 5
2.2 商店氣氛 6
2.3 食物品質 8
2.4 服務品質 9
2.5 顧客忠誠度 10
3 研究方法 13
3.1 研究架構 13
3.2 研究假設 13
3.3 研究對象與抽樣 14
3.4 問卷設計 14
3.4.1 商店氣氛 15
3.4.2 食物品質 16
3.4.3 服務品質 17
3.4.4 顧客忠誠度 18
3.4.5 個人背景變項 18
3.5 資料處理與統計方法 19
4 研究結果與分析 21
4.1 樣本屬性資料分析 21
4.1.1 個人背景變項與消費行為資料分析 21
4.2 信度分析 23
4.2.1 商店氣氛量表之信度分析 23
4.2.2 食物品質量表之信度分析 24
4.2.3 服務品質量表之信度分析 25
4.2.4 顧客忠誠度量表之信度分析 26
4.3 描述性統計分析 26
4.3.1 商店氣氛量表分析 26
4.3.2 食物品質量表分析 28
4.3.3 服務品質量表分析 29
4.3.4 忠誠度量表分析 30
4.4 差異性分析 30
4.4.1 不同性別對各構面之差異性分析 30
4.4.2 不同學歷對各構面之差異性分析 32
4.4.3 不同年齡層對各構面之差異性分析 33
4.4.4 不同居住地對各構面之差異性分析 35
4.4.5 不同職業對各構面之差異性分析 36
4.4.6 不同收入對各構面之差異性分析 38
4.4.7 不同消息來源對各構面之差異性分析 39
4.4.8 不同來店次數對各構面之差異性分析 40
4.4.9 不同同行人員對各構面之差異性分析 42
4.4.10 不同來店目的對各構面之差異性分析 43
4.5 相關性分析 45
5 結論與建議 47
5.1 結論 47
5.2 建議 48
參考文獻 49
圖目錄
1.1 研究流程圖 4
3.1 研究架構圖 13
表目錄
4.1 個人背景變項屬性資料分析 22
4.2 商店氣氛量表之信度分析 23
4.3 食物品質量表之信度分析 24
4.4 服務品質量表之信度分析 25
4.5 顧客忠誠度量表之信度分析 26
4.6 商店氣氛量表分析 27
4.7 食物品質量表分析 28
4.8 服務品質量表分析 29
4.9 忠誠度量表分析 30
4.10 性別對各構面之獨立樣本t 檢定 31
4.11 學歷對各構面之獨立樣本t 檢定 33
4.12 年齡層對各構面之獨立樣本t 檢定 34
4.13 居住地對各構面之獨立樣本t 檢定 35
4.14 職業對各構面之變異數分析 37
4.15 收入對各構面之變異數分析 38
4.16 消息來源對各構面之變異數分析 40
4.17 來店次數對各構面之變異數分析 41
4.18 同行人員對各構面之變異數分析 43
4.19 來店目的對各構面之變異數分析 44
4.20 Pearson 相關分析 45

(一) 參考網站
陳穎慈(2013), 早午餐的城市晃遊輯, 欣傳媒。
https : //solomo.xinmedia.com/gourmet/4543 – UrbanBrunch
黃敬翔(2018), 西式連鎖早餐店破萬家密度逼近便利超商!, 食力第8期。
https : //www.foodnext.net/news/industry/paper/5616141169
歐嘉俊(2015), 早午餐的起源和演變史, 反映着各種性別和階級衝突, 關鍵評論。
TheNewsLens, https : //www.thenewslens.com/article/13775
(二) 中文文獻
王瑩瑋、鄭智豪與吳靜宜(2014), 商店印象與服務品質對知覺價值、顧客滿意度與顧客行為意向影響之研究-以台隆手創館為例, 服務業管理評論, 11, 1-24。
行政員研考會 「電子化政府共通作業平台規劃」 委外服務業 「服務水準指標研究報告(修訂版)」V1.03附錄一, 財團法人資訊工業策進會。
江昱仁、李證己與張文娟(2010), 商店氣氛、情緒與趨避反應關係之研究–以台南市沙發酒吧消費者為例, 運動休閒餐旅研究, 5, 131-153。
李青松與吳東安(2008), 民眾參與餐飲節慶之研究-以2007臺北國際牛肉麵節為例, 立德學報, 6,84-100。
李榮生(2002), 台北市不同社經背景家庭飲食健康與消費型態研究, 國立臺灣師範大學家政教育研究所碩士論文。
林文章(2016), 台中市居民早午餐消費行為之研究-以台中成旅晶贊飯店為例, 朝陽科技大學休閒事業管理系碩士論文。
林志鈞、陳良初與廖苡彣(2016), 低價位連鎖餐飲業之商店視覺、產品特性對顧客再購意願之影響-品牌形象的中介角色, 嶺東學報, 40, 91-123。
林建宏、吳孟采、黃俊淵、蔡宜靜與黃俊欽(2015), 商店氣氛、消費者情緒、體驗價值對顧客滿意度之影響-以提卡異國料理餐廳為例, 興國學報, 16, 107-126。
林汕潭(1995), 食品品質管制, 台北: 華香園出版社。
周聰佑與許家倫(2008), 產品創新對顧客忠誠度影響之探討, 朝陽商管評論, 7, 1-26。
邱健人(1998), 食品品質衛生管理學。 台北: 藝軒圖書出版社。
洪嘉蓉(2004), 服務品質、滿意度與忠誠度關係之研究-以中華電信公司ADSL 顧客為例, 大葉大學資訊管理學系碩士班碩士論文。
高炎輝(2014), 行銷策略中的食物品質、服務品質、認知價值對顧客滿意度及顧客忠誠度的影響以鼎泰豐為例, 國立成功大學高階管理碩士在職專班(EMBA) 碩士論文。
張火燦與余月美(2008), 服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度關係之研究, 明新學報, 34, 127-140。
陳儒賢與劉桓合(2016), 餐廳服務品質、食物品質、環境氣氛、消費者滿意度與消費者忠誠度之相關性研究, 環境與管理研究, 17, 1-30。
陳祈森與徐世杰(2014), 新北市深坑老街旅客對中餐廳餐飲品質之重要度與滿意度調查研究, 休憩管理研究, 1, 13-24。
康桓甄(2008), 海鮮餐廳服務品質、認知價值、顧客滿意度及行為意圖之關連性-以澎湖地區為例,生物與休閒事業研究, 6, 14-32。
郭柄賢(2014), 食物品質、環境氣氛及服務品質對顧客滿意度及顧客忠誠度之關係研究-以春天素食餐廳為例, 世新大學公共關係暨廣告學系碩士學位論文。
郭淑玲、蔡明智與蔡美英(2014), 消費者滿意度與忠誠度影響因素之探討-以某連鎖複合式咖啡店為例, 觀光旅遊研究學刊, 13, 73-91。
劉祖俊(2013), 餐飲環境氣氛、食物品質、服務品質與顧客滿意度及顧客忠誠度之關係研究-以大溪保健養生餐廳為例, 國立交通大學高階主管管理學程碩士班碩士論文。
劉緯武(2000), 西式炸雞速食連鎖店在食品品質顧客滿意度之調查研究, 私立中國文化大學生活應用科學所碩士論文。
賴筱綾(2017), 財政統計通報, 第25號。
賴滋漢(1994), 食品科技辭典, 台中市: 富林出版社。
藍俊雄與張仲甫(2009), 探討服務品質、食品品質對顧客忠誠度之影響關係-以顧客滿意度為中介變數, 康寧學報, 11, 169-196。
(三) 英文文獻
Babakus, E. and Boller, G.W., (1992). An Empirical Assessment of the SERVQUALScale. Journal of Business Research, 24, 253-268.
Baker, D. A., and Crompton, J. L. (2000). Quality, Satisfaction Behavioral Intentions.Annals of Tourism Research, 27, 785-804.
Brown, G. H.,( 1952), Brand Loyalty-Fact or Fiction. Advertising Age, 23, 52-55.
Bowen, J. T. and Chen, S. L., (2001). The Relationship between Customer Loyalty andCustomer Satisfaction. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 13, 213-217.
Carman, J. M., (1990). Consumer Perceptions of Service Quality: An Assessment of the SERVQUAL Dimensions. Journal of Retailing, 66, 33-55.
Churchill, G. A. Jr. and Surprenant, C., (1982). An Investigation into to the Determinants of Customer Satisfaction. Journal of Marketing Research, 19, 491-504.
Cronin, J. J. and Taylor, S. A., (1992). Measuring Service Quality: Reexamination and Extension. Journal of Marketing, 56, 55-68.
Dick, A. S. and Basu, K., (1994). Customer Loyalty: Toward an Integrated Conceptual Framework. Journal of the Academy of Marketing Science, 22, 99-113.
Griffin, J., (1997). Customer Loyalty, How to Earn It, How to Keep It? Lexington Book,NY.Ingrid, F., (2004). An Index Method for Measurement of Customer Satisfaction. TheTQM Magazine, 16, 57-66.
Jones, T. O. and Sasser, W. E., (1995). Why Satisfied Customers Defect. Harvard Business Review, 73, 88-89.
Kivela, J., Inbakaran, R. and Reece, J., (1999). Consumer Research in the Restaurant Environment, part 1: A Conceptual Model of Dining Satisfaction and Return Patronage.Int J Con-temp Hosp Manag, 11, 205-22.
Oliver, R. L., (1997). Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer, Boston:McGraw-Hill.
Oliver, R. L., (1999). Whence Consumer Loyalty, Journal of Marketing. 63, 33-34.
Parasuraman, A., Zeithmal, V. A. and Berry, L. L., (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing, 44-51.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. and Berry, L. L., (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing,64, 12-40.
Parauraman, A., Zeithmal, V.A. and Berry, L. L., (1993). The Nature and Determinants of Customer Expectations of Service. Journal of Academy of Marketing Service. 21,1-21.
Regan, W. J., (1963). The Service Revolution, Journal of Marketing. 27, 57-62.
Sulek, J. M. and Hensley, R. L., (2004). The Relative Importance of Food, Atmosphere,and Fairness of Wait. Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 45,235-247.
Zeithaml, V.A. and Bitner, M. J., (2003). Services Marketing: Integrating Customer Focus across the Firm, 3rd ed., New York: McGraw-Hill.