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臺灣博碩士論文加值系統

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研究生:陳建榮
研究生(外文):CHEN, CHIEN-JUNG
論文名稱:119行動報案APP使用成效之研究 -以高雄市政府消防局為例
論文名稱(外文):119 Action Report Mobile App Effectiveness Study - Taking Kaohsiung City Government Fire Station as an Example
指導教授:林文寶林文寶引用關係
指導教授(外文):LIN, WEN-BAO
口試委員:林文寶陳隆輝江建廷
口試委員(外文):LIN, WEN-BAOCHEN, LONG-HUIJIANG, JIAN-TING
口試日期:2019-07-23
學位類別:碩士
校院名稱:國立高雄師範大學
系所名稱:事業經營學系
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2019
畢業學年度:107
語文別:中文
論文頁數:82
中文關鍵詞:119行動報案APP使用成效顧客關係管理使用者滿意度
外文關鍵詞:IS Success ModelMobile e systemCustomer relationship management systemUser satisfaction
相關次數:
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台灣隨著工、商業的蓬勃發展,加上科技不斷地進步,整體經濟繁榮下,也帶來社會型態變遷,因人口大多集中於都會區,在地少人稠的地區,建築物因應人口驟增的情況下,發展成往上及往下的結構,而造成消防隊員救災、救護的困難度。伴隨著社會進步,而持續增加各種災情產生的情況之下,救災人員接獲民眾報案的消息,也必須更加的迅速、確實,行動裝置App的應用,提供有別於個人電腦軟體之特性,提昇使用者在使用情境、網路資源間之互動模式,進而使企業在行動應用上能改變過去只能在現場服務的人、事、時、地、物等,藉由電子化(e化)來協助使用者解決問題。如消防機關能在第一時間透過119行動報案APP接獲民眾通報,消防隊員能迅速、確實地抵達火災現場後,並有效地進行救災、救護,為本研究主要動機。
本研究欲透過目前就任職於高雄市政府消防局並且實際使用119行動報案APP系統進行救災、救護流程的消防隊員,分析系統使用現況、使用滿意度及使用成效之現況與影響程度,並以使用滿意度為調節變項,探討使用現況對使用成效之影響。以高雄市政府消防局隊員為研究樣本實施問卷調查,發放300份問卷,回收219份問卷,有效問卷219份,以SPSS 22版統計軟體,進行研究假設驗證與分析。本研究主要發現如下:
1.使用現況對於使用成效,具正向顯著影響;
2.使用滿意度對於系統使用成效,具正向顯著影響;
3.使用滿意度在使用現況與系統使用成效間具負向調節作用。
基於上述研究結果,提出加強員工訓練、提升顧客關係之管理意涵,另對政府提出實務上的建議,並建議未來研究者可擴展研究範圍與對象,提升研究信效度以及兼採不同研究方法驗證,以提升研究價值。

關鍵詞: 119行動報案APP、使用成效、顧客關係管理、使用者滿意度
Taiwan is constantly advancing based on industrial and commercial technology. Under the overall economic prosperity, it also brings about social changes. Because the population is mostly concentrated in the metropolitan area, in areas where there are few people, the buildings are growing in response to the sudden increase in population. The structure of the up and down, and the difficulty of firefighters in disaster relief and ambulance. Due to the progress of society and the continuous increase in various disasters in Taiwan, the relief workers received news of the people’s reports, and they must be more prompt and accurate. The application of the mobile device app provides different characteristics from the personal computer software. Users use the interaction mode between the situation and the network resources, so that the enterprise can change the people, things, time, place, things, etc. that can only be served in the field in the mobile application, by electronic (e) Help users solve problems. For example, the firefighting agency can receive the public notification through the 119 action report APP. The firefighters can quickly and surely arrive at the scene of the fire and effectively carry out disaster relief and ambulance. This is the main motivation for this study.
This study intends to use the current firefighters who work in the Kaohsiung City Government Fire Department and actually use the 119 Action Report APP system to analyze the current status, usage satisfaction, and effectiveness of the use and impact of the system. Satisfaction is the adjustment variable and explores the impact of the current situation on the effectiveness of the use. A questionnaire survey was conducted by members of the Kaohsiung City Government Fire Bureau, 300 questionnaires were distributed, 219 questionnaires were collected, and 219 valid questionnaires were used. The SPSS 22 version of the statistical software was used to verify and analyze the hypothesis. The main findings of this study are as follows:
1. The current situation of use has a positive and significant impact on the effectiveness of the use;
2. The use of satisfaction has a positive and significant impact on the effectiveness of the system;
3. Use satisfaction has a negative adjustment between the current use situation and the system use effect.
Based on the above research results, it proposes the management implications of strengthening employee training and enhancing customer relationships. It also proposes practical suggestions for the government, and suggests that future researchers can expand the scope and objectives of research, improve research reliability and validity, and adopt different research methods. Verification to enhance research value.

keywords: IS Success Model, Mobile e system, Customer relationship management system, User satisfaction
謝辭 I
摘要 II
ABSTRACT IV
目次 VI
表次 VIII
圖次 X
第壹章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 5
第三節 研究範圍 6
第四節 研究流程 6
第貳章 文獻探討 9
第一節 資訊系統成功模式 9
第二節 119行動報案APP系統 14
第三節 顧客關係管理 17
第四節 假說的推演 21
第參章 研究方法 23
第一節 研究架構與假設 23
第二節 操作型定義與衡量工具 24
第三節 抽樣方法與樣本 28
第四節 資料分析方法 29
第肆章 研究結果分析 32
第一節 量表之信度檢定 32
第二節 研究樣本基本資料之分布情形 33
第三節 使用現況、使用滿意度與使用成效之現況分析 36
第四節 個人屬性在使用現況、使用滿意度與使用成效之差異分析 41
第五節 使用現況、使用滿意度與使用成效之相關分析 54
第六節 使用現況、使用滿意度與使用成效之迴歸分析 57
第伍章 結論與建議 59
第一節 研究發現與結論 59
第二節 管理意涵 64
第三節 研究限制 65
第四節 研究建議 66
參考文獻 68
一、中文部分 68
二、英文部分 71
附錄 73
附錄一:專家問卷 73
附錄二:問卷專家效度意見分析 78
附錄三:正式問卷 80

表次
表 1-3-1 研究範圍內容 6
表 2-1-1 國內研究者引用資訊系統成功模式研究摘要表 12
表 2-2-1 國內研究者引用e化系統相關研究摘要表 15
表 2-3-1 顧客關係管理系統摘要表定義 18
表 2-3-2 國內研究者引用資訊系統成功模式研究摘要表 19
表 3-2-1 各變項之操作型定義與題項設計 25
表 3-4-1 專家問卷施測名單 28
表 4-1-1 各研究變項之信度分析表 32
表 4-2-1 有效樣本之背景變項描述性統計分析表 33
表 4-3-1 使用現況之現況分析摘要表 36
表 4-3-2 服務品質、使用意願與系統使用之各題題項現況分析摘要表 37
表 4-3-3 使用滿意度之現況分析摘要表 38
表 4-3-4 使用態度與使用滿意度之各題題項現況分析摘要表 38
表 4-3-5 使用成效之現況分析摘要表 39
表 4-3-6 使用成效之各題題項現況分析摘要表 40
表 4-4-1 性別對各研究變項之差異分析摘要表 42
表 4-4-2 年齡在各研究構面之單因子變異數分析摘要表 43
表 3-4-3 教育程度在各研究構面之單因子變異數分析摘要表 44
表 4-4-4 年資在各研究構面之單因子變異數分析摘要表 47
表 4-4-5 APP使用頻率在各研究構面之單因子變異數分析摘要表 50
表 4-4-6 APP使用經驗在各研究構面之單因子變異數分析摘要表 52
表 4-5-1 研究變項之平均數、標準差與Pearson相關係數 55
表 4-6-1 使用現況對使用成效之階層迴歸分析摘要表 57
表 5-1-1 研究假設之檢驗結果一覽表 62

圖次
圖 1-1-1 台灣消防機關緊急救護出勤次數圖 3
圖 1-1-2 台灣消防機關緊急送醫人數次數圖 3
圖 1-4-1 研究流程圖 7
圖 2-1-1 資訊系統成功模式 9
圖 2-1-2 修正後的資訊系統成功模式 10
圖 2-2-1 高雄市消防局119行動報案APP 15
圖 3-1-1 研究架構圖 23


一、中文部分
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二、英文部分
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