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臺灣博碩士論文加值系統

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研究生:余人堯
研究生(外文):Ren-Yau Yu
論文名稱:網路銀行服務品質對顧客感知價值及忠誠度之研究
論文名稱(外文):The Study of Internet Banking Service Quality on Customer Perceived Value and Loyalty
指導教授:郭倉義郭倉義引用關係
指導教授(外文):Tsuang-Yih Kuo
學位類別:碩士
校院名稱:國立中山大學
系所名稱:企業管理學系研究所
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2019
畢業學年度:107
語文別:中文
論文頁數:104
中文關鍵詞:網路銀行感知價值忠誠意向網路服務品質服務品質
外文關鍵詞:loyalty intentionsperceived valueE-S-QUALonline bankingservice quality
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隨著台灣地區網路的覆蓋率大幅增加,國人上網率及行動裝置持有率均提高,依據PwC在2017年針對世界各國金融使用者行為調查結果顯示,一般民眾透過網路或行動通訊管道使用銀行服務的意願已明顯提升,但台灣地區實際使用網路銀行的人口並沒有實質的增加,由台灣網路資訊中心TWIC在2018年所做的一份網路使用統計資料顯示,國人對於網路銀行使用仍侷限在轉帳、帳戶查詢和繳費,網銀提供更良好的服務品質或更完整的服務項目並沒有實質的反映在網路銀行使用率的提升。
服務品質構面一直是探討網路銀行和顧客關係的研究重點,這對於改善台灣網銀使用現況也是很重要的研究,特別是台灣即將在2019年由政府核可並核發純網銀的執照,因此本研究希望藉由「效率」、「系統可使用性」、「隱私/安全性」、「履行需求」、「回應」、「補償/報酬」及「溝通聯繫」這七項構面來探討現今網路銀行環境對於台灣消費者「感知價值」及「忠誠意向」的影響。
本次共收集了232份有效問卷,研究結果證實「履行需求」及「溝通聯繫」對「感知價值」及「忠誠意向」同時存在顯著正相關,而「感知價值」對「忠誠意向」的相關性最強,因此,對於網路銀行業者來說,滿足消費者「履行需求」和「溝通聯繫」程度越高,「感知價值」也會越顯著,所回饋的「忠誠意向」也會越積極。
論文審定書……………………………………………………………………………………i
中文摘要……………………………………………………………………………………ii
英文摘要……………………………………………………………………………………iii
目 錄……………………………………………………………………………………iv
圖 次……………………………………………………………………………………vi
表 次……………………………………………………………………………………viii
第一章 緒論……………………………………………………………………………………1
第一節 研究背景與動機……………………………………………………………………………………1
第二節 研究目的……………………………………………………………………………………3
第三節 研究流程……………………………………………………………………………………4
第二章 文獻探討……………………………………………………………………………………5
第一節 網路銀行……………………………………………………………………………………5
第二節 服務品質……………………………………………………………………………………7
第三節 網路服務品質……………………………………………………………………………………11
第四節 顧客感知價值與忠誠意向……………………………………………………………………………………17
第三章 研究設計……………………………………………………………………………………19
第一節 研究模式……………………………………………………………………………………19
第二節 操作型定義……………………………………………………………………………………20
第三節 問卷架構……………………………………………………………………………………26
第四章 資料分析……………………………………………………………………………………29
第一節 基本資料分析……………………………………………………………………………………29
第二節 網路銀行服務品質構面之相關分析……………………………………………………………………………………46
第三節 網路銀行之感知價值與忠誠意向分析……………………………………………………………………………………50
第四節 人口統計變數分析……………………………………………………………………………………56
第五章 結論與建議……………………………………………………………………………………80
第一節 研究結論……………………………………………………………………………………80
第二節 管理意涵……………………………………………………………………………………83
參考文獻……………………………………………………………………………………85
附錄……………………………………………………………………………………90
QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
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