自1990年政府在金融自由化政策下全面開放銀行成立，再加上國際金融環境快速變化，使得國內銀行業的競爭更加劇烈。而網路世界的無遠弗屆，使得人與人關係亦日漸薄弱。對銀行而言，如何尋找高情緒智能的行員，在高度競爭的環境及龐大的工作壓力下，能夠適應良好並拉近與顧客的距離並深耕客戶關係，完成組織交付的任務並創造高績效。因此員工的情緒智能、工作滿意度、與客戶間的關係品質及工作績效之間的關係為何，引發本研究的興趣與動機。

本研究係以服務於大台北地區銀行分行行員，針對情緒智能、工作滿意度、關係品質與工作績效關係之研究，透過問卷調查方式，共回收180份問卷。以SPSS統計套裝軟體作為資料分析的工具，再以敘述性統計分析、信度分析、相關分析、及層級廻歸分析等方法進行檢驗。
主要實證結果如下：

一、行員情緒智能對工作滿意有部分正向影響效果。
二、行員情緒智能對關係品質有部分正向影響效果。
三、行員工作滿意對關係品質有顯著正向影響效果。
四、行員工作滿意對工作績效有顯著正向影響效果。
五、行員關係品質對工作績效有顯著正向影響效果。

本研究依據文獻探討及實證研究結果，對銀行業者提出建議，作為人力資源管理參考，並對後續研究者提出相關建議。

關鍵詞：情緒智能、工作滿意度、關係品質、工作績效

Taiwan banking industry has tended to open by the financial liberalization policy since 1990, rapidly changing global financial economic environment cause work performance requirements and pressure increased, and network world is borderless that made people's relationship weaker. For banks, how to look for the staff of highly emotional intelligence under highly competitive environment and huge working pressure, can adapt to and close the distance with customers and deepen customer relationships, complete the task of organizational delivery and create high performance. Therefore, the staff emotional intelligence, job satisfaction, relationship quality with customers and job performance has triggered the interest and motivation of this research.

In this study, questionnaire used for bank staff representative in Taipei area and its focus on bank staff emotional intelligence, job satisfaction, relationship quality with customers and job performance. The results were collect with a total of 180 questionnaires and using the statistical software package SPSS. the data were analyzed through descriptive statistics, the reliability analysis, structure of sample and Pearson's product-moment correlation, multiple regression analysis and main findings are as follows:

1.Emotional intelligence of the staff has a partial positive effect on the job satisfaction.
2.Emotional intelligence of the staff has a partial positive effect on the customer relationship quality.
3.Job satisfaction of the staff has a significant positive effect on relationship quality.
4.Job satisfaction of the staff has a significant positive effect on job performance.
5.Relationship quality of the staff has a significant positive effect on job performance.

The finding of this study can be makes recommendations to the banking industry as a reference for human resources management, and provides relevant recommendations for follow-up researchers.

Keyword: Emotional Intelligence, Job Satisfaction, Relationship Quality,
Job Performance

謝 辭 I
摘 要 II
ABSTRACT III
表 次 VI
圖 次 VII
第一章 緒 論 1
1.1研究背景 1
1.2研究動機 5
1.3研究目的 6
1.4研究流程 6
第二章 文獻探討 8
2.1 情緒智能 8
2.1.1 情緒智能意涵 8
2.1.2 情緒智能構面 9
2.1.3 情緒智能衡量工具 12
2.1.4情緒智能相關研究 12
2.2 工作滿意度 13
2.2.1 工作滿意度定義 13
2.2.2工作滿意度衡量工具 14
2.2.3 工作滿意度相關研究 15
2.3 關係品質 15
2.3.1 關係品質定義 15
2.3.2 關係品質構面 16
2.3.3 關係品質相關研究 18
2.4 工作績效 19
2.4.1 工作績效定義 19
2.4.2 工作績效相關理論與構面 20
2.4.3 工作績效衡量與評估方式 21
2.4.4 工作績效相關研究 21
第三章 研究設計與方法 22
3.1 研究架構 22
3.2研究假說 23
3.3 研究變項定義與衡量 25
3.3.1 情緒智能之定義與衡量 25
3.3.2 工作滿意度之定義與衡量 27
3.3.3 關係品質之定義與衡量 28
3.3.4 工作績效之定義與衡量 29
3.4資料收集 30
3.5資料分析方法 31
第四章 研究結果 32
4.1 信度分析 32
4.2 樣本基本資料分析 33
4.3 研究假設驗證 35
4.3.1研究變項之描述性統計分析 35
4.3.2 研究變項之相關分析 36
4.3.3 研究變項之廻歸分析 38
第五章 結論與建議 45
5.1 研究結論 45
5.2 研究建議 47
5.3 研究限制與後續研究建議 49
參考文獻 50
1. 中文部分： 50
2. 英文部分： 53
3. 網路資源： 56
附錄：問卷 57

中文部分
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