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研究生:楊怡馨
研究生(外文):Yi-Sin Yang
論文名稱:以服務設計觀點探討身心障礙接送服務系統- 以台中復康巴士為例
論文名稱(外文):Door-to-door Service System for Elderly People with Disabilities Based on the Perspectives of Service Design- A Case Study of Taichung City Rehab-bus
指導教授:唐玄輝唐玄輝引用關係
指導教授(外文):Hsien-Hui Tang
口試委員:董芳武陳書儀
口試委員(外文):Fang-Wu TungShu-Yi Chen
口試日期:2018-04-12
學位類別:碩士
校院名稱:國立臺灣科技大學
系所名稱:設計系
學門:設計學門
學類:產品設計學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2018
畢業學年度:107
語文別:中文
論文頁數:130
中文關鍵詞:復康巴士身心障礙接送服務設計服務缺口模式狩野模式
外文關鍵詞:Rehab-busDoor-to-door Service SystemService designService gap modeKano mode
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台灣逐漸邁向超高齡化社會,老年失能與身心障礙者人數逐年上升,對於無障礙交通設備之需求亦持續增加。而最符合身心障礙者交通需求的復康巴士長時間存在需求大於供給,乘客訂不到車導致客訴頻繁。基此,以台中復康巴士服務為例,本研究旨在以服務設計的思維,深入洞察身心障礙接送服務系統的問題,提出改善復康巴士服務的設計方案,建立接送服務設計之實務參考。

根據服務設計流程,本研究共劃分三大階段。第一階段為服務探索及定義階段,首先透過觀察法了解現有服務流程,並深度訪談25位利害關係人瞭解其痛點,再透過「服務缺口模式」定義出12項關鍵服務缺口與4大服務問題。第二階段為服務設計發展階段,本研究透過「利害關係人共識會議」確認價值主張,針對服務使用者、服務提供者、服務管理者分別提出新服務設計概念,進而發展新服務設計原型。第三階段為新服務原型評估階段,針對3個新服務設計以「狩野模式」進行評估,最終蒐集有效問卷,服務使用者41份、服務提供者100份、服務管理者18份,其後透過5位專家的啟發式評估,彙整出新服務設計方針執行的優先次序。

最後,本研究的主要發現有: (1)現有復康巴士服務中具有「工具不完善」、「溝通不順暢」、「分工不明確」、「政策不符合需求」4項關鍵服務問題。
(2)「資訊系統的介入」與「標準化服務建立」於身心障礙接送服務,對於顧客滿意度有正向影響。(3)透過服務設計思維來探討身心障礙者接送服務對於執行服務的公部門有正向影響力。
As Taiwan gradually moves toward a hyper-aged society, there has been an increase in the number of elderly people with disabilities per year. The demand for transportation of the elderly with disabilities has also increased gradually. The Rehab-bus is the best transportation that meets the transportation needs of the physical and mental disability people. However, the demand is greater than the supply over a long period of time, resulting in frequent customer complaints and a low service quality. Based on the Taichung Rehab-bus service, the purpose of this study is to provide the perspectives of service design. Finding out problems of the Door-to-door service system for persons with disabilities to establish a practical reference for the shuttle service design.

According to the service design process, this study is employed in a three-step process. The first stage is the service exploration and definition. First, the study identified the current service process through the shadowing method and employed in-depth interviews with twenty-five involved stakeholder to understand their pain points. Then through the Service Gap Model, the study identified 12 key service gaps and 4 major services problems. The second stage is the service design development. Through the “Stakeholder Consensus Conference”, this study confirmed the value proposition, proposing new service design concepts for customers, service providers, and service managers to create new service design prototypes. The final stage is the new service prototype evaluation. The three new service designs were evaluated by the Kano model. Finally, valid questionnaires were collected, including 41 customers, 100 service providers, 18 service managers, and the heuristic evaluation of five experts, bringing the implementation priorities for the development of new service design.

The findings of this study reveal: (1) There are 4 key service issues in the existing Rehab-bus service which include "inappropriate tools," "unsatisfactory communication," "unclear division of labor," and "unmet policies demand." (2) The "Intervention in the Information System" and the "Establishment of Standardized Service" of the shuttle bus service for elderly people with disability have positive impacts on customer satisfaction. (3) Exploring the shuttle service for the elderly with disabilities through service design thinking has a positive influence on the public sector of the service.
ㄧ、緒論 12
1-1.研究背景與動機 12
1-2.研究目的 13
1-3.研究範疇與限制 13
1-4.研究流程 14
二、文獻探討 15
2-1.身心障礙者交通需求 15
2-2.無障礙交通概況 16
2-2-1.國外無障礙交通服務概況 16
2-2-2.台灣無障礙交通服務概況 18
2-2-3.台中復康巴士現況 20
2-2-4.小結 21
2-3.服務設計 22
2-3-1.服務設計定義 22
2-3-2.服務設計流程 22
2-3-3服務設計工具 24
2-3-4服務缺口模式 26
2-3-5小結 27
2-4.服務品質測量 28
2-4-1. 狩野品質模型的內涵 28
2-4-2. 狩野品質模型的建立 29
2-4-3. 小結 31
2-5.文獻總結 33
三、研究方法 34
3-1.研究流程 34
3-1.研究方法 35
四、探索與定義發現 38
4-1.初步探索 38
4-2.利害關係人分析 40
4-3.服務藍圖 42
4-4.服務使用者研究發現 45
4-5.服務提供者研究發現 47
4-6.服務管理者研究發現 49
4-7.服務缺口界定 52
4-7-1旅程問題分析 52
4-7-2服務缺口分析 55
4-8.研究發現小結 57
五、設計概念發展 58
5-1.價值主張 58
5-2.缺口填補方針 60
5-3.服務使用者設計 62
5-4.服務提供者設計 66
5-5.服務管理者設計 70
5-6.影片與設計原型 77
5-7.設計概念發展小結 80
六、新服務設計評估 81
6-1.測試流程
 81
6-2.服務使用者新設計評估 82
6-3.服務提供者新設計評估 86
6-4.服務管理者新設計評估 89
6-5.新服務設計評估總結 93
6-5-1技術可行性評估 93
6-5-2執行建議 95
七、結論與建議 99
7-1.研究結論
 99
7-2.研究建議
 101
參考文獻 103
附錄 106
附錄ㄧ、訪綱 106
附錄二、服務問題分析表 108
附錄三、問題編碼 116
附錄四、復康巴士服務調查問卷 119
附錄五、復康巴士服務藍圖 129
附錄六、復康巴士旅程地圖 130
英文文獻


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中文文獻

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網路文獻

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取自http://www.mohw.gov.tw/cht/DOS/Statistic.aspx?f_list_no=312&fod_list_no=4695
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取自http://enews.url.com.tw/enable/72846
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取自 http://www.rehabsociety.org.hk/zh-hant/我們的服務/交通服務/
7. 加拿大HandyDART。
取自http://www.cfh.org.tw/modules/news/article.php?storyid=400
8. 美國紐約Accessible Dispatch。
取自http://accessibledispatch.org/
9. 澳洲雪梨Easy Transport。
取自https://transportnsw.info/
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