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臺灣博碩士論文加值系統

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研究生:吳禹霏
研究生(外文):Wu,YU-FEI
論文名稱:網路遊戲滿意度之跨國性比較–以中國與泰國為例
論文名稱(外文):Cross Country Comparison of Online Game Satisfaction-Taking China and Thailand as an Example
指導教授:楊書成楊書成引用關係
指導教授(外文):Yang,SHU-CHEN
口試委員:吳建興丁一賢
口試委員(外文):WU,CHIEN-HSINGTING,I-HSIEN
口試日期:2019-03-31
學位類別:碩士
校院名稱:國立高雄大學
系所名稱:國際高階經營管理碩士在職專班(IEMBA)
學門:商業及管理學門
學類:其他商業及管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2019
畢業學年度:107
語文別:中文
論文頁數:123
中文關鍵詞:網路遊戲滿意度服務品質跨國比較
外文關鍵詞:Online GamesSatisfactionService QualityCross-country comparison
相關次數:
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遊戲本身需要有生命力,而賦予其長期生命力最好的方法就是不斷對遊戲本身進行更新和改進。因此,應該如何穩定玩家群獲取收益,通過瞭解玩家希望玩網路遊戲獲得什麼,也就是對網路遊戲的滿意度,顧客玩網路遊戲的滿意度和忠誠度顯得尤為重要。在這種情況下,本研究將以中泰兩國網路遊戲玩家的滿意度做比較。從顧客對於網路遊戲所提供服務的感受,瞭解優先改善的專案,為網路遊戲營運策略、提升品牌或企業形象等提供借鑒和參考,也能使網路遊戲服務品質有進一步的提升,穩定老玩家吸引新玩家。
本研究將結合SERVQUAL服務品質22項量表設計問卷後進行IPA(Importance-Performance Analysis)重要性與績效分析,本研究總收回有效問卷290份,有效問卷率為96.21%。而樣本資料採用SPSS統計軟體進行數據分析。受訪者國籍以中國人為主,泰國人占41.58%;男性玩家多於女性玩家;35歲以下的玩家占受訪者絕大多數,共占到總受訪者的75.62%。 針對前述問卷整體構面之顧客滿意度做全面IPA分析,根據受測者的基本數據依「性別」、「年齡」、「職業」為分群依據,再做一次IPA分析探討瞭解不同屬性顧客對網路遊戲的滿意度。針對分析結果,本研究對中泰兩國網路遊戲的顧客服務提供改善意見,以此提升網路遊戲的服務品質及顧客滿意度。

Over these few years, online gaming is growing competitive with numerous new and the existing online game service providers delivering their best services to gain more market share. In order to survive in this competitive industry is to continuously upgrade and improve the game. The best way to retain the existing online game users and attract potential buyers is to understand the factors affecting customer satisfaction and customer loyalty. The purpose of this study is to compare the customer satisfaction of Thai and Chinese online game players towards online game service which could lead to customer loyalty. By investigating the customers’ experience value about online game services, this study provided insights on key areas for improvement and reference for operation strategy, enhancing brand and corporate image, and the quality of online game services, in order to grab potential buyers and retain the existing one. This study designed the questionnaire based on the 22 variables of the SERVQUAL model, and analyzed the data collected by IPA (Importance-Performance Analysis). 290 valid questionnaires were collected, and the effective questionnaire rate is 96.21%. The sample data were analyzed by SPSS statistical software. The nationality of the sample was mainly Chinese, with 41.58% of Thais; more male players than female players; the majority of respondents are under the age of 35, accounting for 75.62% of the total respondents. A comprehensive IPA analysis has been carried out on the overall customer satisfaction. In addition, ‘gender’, ‘age’ and ‘occupation’ and more are used for grouping and another IPA analysis has been conducted to understand the customer satisfaction of different groups of customers towards online games. Finally, the finding of study provided recommendations for online game service in Thailand and China to improve the quality of online game service and thereby to improve the customer satisfaction.
目錄
摘要 I
ABSTRACT III
目錄 V
表目錄 VII
圖目錄 IX
第壹章 緒論 1
第一節 研究的背景與意義 1
第二節 研究的目的 3
第三節 研究流程 4
第貳章 文獻探討 6
第一節 網路遊戲行業發展現狀 6
第二節 網路遊戲定義與行業運營服務 10
第三節 顧客滿意度的概念 14
第四節 顧客滿意度測評意義 18
第五節 重要性與績效分析 20
第六節 服務品質的概念 22
第參章 研究方法 25
第一節 問卷設計 25
第二節 樣本來源 25
第肆章 資料分析與結果 27
第一節 描述性統計 27
第二節 信度與效度分析 37
第三節 顧客服務品質IPA分析 40
第四節 探索性分析 49
第五章 討論與建議 80
第一節 研究結果 80
第二節 研究結果的理論性意涵及實務性意涵 87
第三節 研究限制 88
第四節 未來研究建議 88
參考文獻 92
附錄一 問卷調查 中文版 96
附錄二 問卷調查 泰語版 102


表目錄

【表2-1】SERVQUAL22項量表 24
【表4-1】中國樣本統計分析 27
【表4-2】泰國樣本統計分析 29
【表4-3】中泰两國樣本統計分析 31
【表4-4】中國滿意度描述統計 32
【表4-5】中國重要性描述統計 33
【表4-6】泰国满意度描述統計 34
【表4-7】泰國重要性描述統計 35
【表4-8】中泰兩國滿意度描述統計 36
【表4-9】中泰兩國重要性描述統計 37
【表4-10】信度分析結果 38
【表4-11】效度分析結果 39
【表4-12】中國IPA數據分析 41
【表4-13】泰國IPA數據分析 44
【表4-14】中泰兩國IPA數據分析 47
【表4-15】中國男性IPA數據分析 50
【表4-16】泰國男性IPA數據分析 53
【表4-17】中国女性IPA数据分析 55
【表4-18】泰国女性IPA数据分析 59
【表4-19】中國25歲以下IPA數據分析 62
【表4-20】泰国國25歲以下IPA數據分析 65
【表4-21】中國26-35歲IPA數據分析 68
【表4-22】泰國26-35歲IPA數據分析 71
【表4-23】中國全日制學生IPA數據分析 74
【表4-24】泰國全日制學生IPA數據分析 77
【表5-1】 全樣本及分群消費者對網路遊戲所加強改善重點專案 80
【表5-2】 中泰對比分析 83


圖目錄

【圖1-1】 研究流程圖 5
【圖2-1】網路遊戲市場規模 7
【圖2-2】泰國2017年11月手遊收入榜 9
【圖 2-3】IPA模型結構圖 21
【圖4-1】中國IPA分析圖 42
【圖4-2】泰國IPA分析圖 45
【圖4-3】中泰兩國IPA分析圖 48
【圖4-4】中國男性組群IPA分析圖 51
【圖4-5】泰國男性組群IPA分析圖 54
【圖4-6】中國女性組群IPA分析 57
【圖4-7】泰國女性組群IPA分析 60
【圖4-8】中國25歲以下組群IPA分析 63
【圖4-9】泰國25歲以下組群IPA分析 66
【圖4-10】中國26-35歲IPA分析圖 69
【圖4-11】泰國26-35歲IPA分析圖 72
【圖4-12】中國全日制學生IPA分析圖 75
【圖4-13】泰國全日制學生IPA分析圖 78

參考文獻
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37、白鯨出海網(2017),七家領先泰國的中國手遊發行商 - 佔據收入榜前8/10席!,https://www.baijingapp.com/article/13841(存取日期:2019/4/27)
38、智齒科技(2018),遊戲行業客服,為何落後10年?,https://www.sobot.com/blog/article/370/view.html,(存取日期:2019/4/27)
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