臺灣博碩士論文加值系統

長期以來證券商提供的服務大同小異，證券商受託買賣在法規的規範下能做的不多，為了獲取更多客戶資源，多半都以低廉的手續費爭取客戶。這種相互撻伐的現象，讓證券商的營運在不改變的情況下易於落入經營困境，惟全球各主要交易市場卻皆如此。交易市場若能維持一定的日均交易量，證券商尚能持盈保泰維繫正常運作，但若交易量萎縮到一定的量能以下，則證券商的經營就會變得相當窘迫，多數業者則會以節省經常性支出做為因應，以備戰寒冬。2017年4月之前台股交易市場量能極度萎縮，甚至危及整體資本市場的企業營運與政府的稅收。在這處於高度競爭環境下，證券業發展財富管理業務成為非常重要的營收利益來源。拓展財富管理業務，成為券商轉型之道，提供全方位理財商品與金融服務實為當務之急。
本研究將從顧客關係管理、企業形象、顧客滿意度與顧客忠誠度等角度衡量證券公司發展財富管理業務的報告，證券業能否永續經營甚至繁榮發展，端看能否滿足客戶需求與建立與客戶良好關係及其忠誠度，本研究針對中部地區某證券商之顧客關係管理、顧客滿意度與顧客忠誠度關聯性之進行研究。經對從業人員進行深入訪談，結果發現顧客關係管理、服務品質對顧客滿意度、顧客忠誠度、信任關係、企業形象皆有正向影響。

The services provided by securities firms have been similar in the field for a long period, they have limited way for gaining more clients due to have been entrusted with buying and selling under the norms of the times. They used to attractive customers and obtain more customer resources by providing low handling fees. This practice causes a mutual crumbling phenomenon and makes the operations of securities firms easily fall into a difficulty situation. Trading market should be maintaining a certain average of trading volume to keep operation running well; otherwise it will become quite embarrassing, most of them will down the recurrent expenditures for their solution.Before April 2017, the volumes decreased extremely in Taiwan stock exchange market and even endanger the operations of the overall capital market and government taxation. In this highly competitive environment, transformation has become an issue; the development of providing wealth management business for clients can be a very important source of revenue. Full range of wealth management methods and financial services is top priority.
This research will study the securities companies developing wealth management business from the perspectives of customer relationship management, corporate image, customer satisfaction and customer loyalty. Regarding to keep good relationship with customers and their loyalty, this study focuses on the relationship between customer relationship management, customer satisfaction and customer loyalty of a securities firm in the central area. After in-depth interviews, we found out that good customer relationship management and service quality have a positive connected to customer satisfaction, customer loyalty, trust relationships, and corporate image.

謝誌 I
摘要 II
ABSTRACT III
目錄 V
圖目錄 VII
表目錄 VIII
第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的與問題 3
第三節 研究範圍與對象 4
第四節 研究步驟與流程 5
第二章 文獻探討 6
第一節 財富管理的定義 6
第二節 企業形象 8
第三節 顧客關係管理 11
第四節 客戶滿意度/顧客忠誠度 16
第五節 長期信任關係 21
第六節 服務品質 23
第三章 研究方法 26
第一節 個案研究 26
第二節 研究架構 28
第四章 研究發現 29
第一節 個案券商研究與背景介紹 29
第二節 研究命題 34
第五章 結論 39
第一節 結論與建議 39
第二節 未來研究方向與研究限制 43
參考文獻 44
附錄一
附錄二

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