(3.238.7.202) 您好!臺灣時間:2021/03/02 01:03
字體大小: 字級放大   字級縮小   預設字形  
回查詢結果

詳目顯示:::

我願授權國圖
: 
twitterline
研究生:黃慶章
研究生(外文):HUANG CHING-CHANG
論文名稱:汽車產業服務品質、知覺價值、顧客滿意度與忠誠度間關係之研究-以豐田汽車為例
論文名稱(外文):Research on the Relationship between Service Quality, Perception Value, Customer Satisfaction and Loyalty in Automobile Industry-Taking TOYATA as an Example
指導教授:劉育伶劉育伶引用關係
學位類別:碩士
校院名稱:樹德科技大學
系所名稱:金融系碩士班
學門:商業及管理學門
學類:財務金融學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2019
畢業學年度:107
語文別:中文
論文頁數:102
中文關鍵詞:汽車產業服務品質知覺價值顧客滿意度忠誠度
外文關鍵詞:automotive industryservice qualityperceived valuecustomer satisfactionloyalty
相關次數:
  • 被引用被引用:2
  • 點閱點閱:116
  • 評分評分:系統版面圖檔系統版面圖檔系統版面圖檔系統版面圖檔系統版面圖檔
  • 下載下載:0
  • 收藏至我的研究室書目清單書目收藏:1
汽車的普及縮短了人與人之間的距離亦是經濟穩定的重要影響因素。汽車的品質與性能已不在是消費者唯一的考量因素,如何提高汽車的顧客忠誠度是汽車行銷環境需面臨的挑戰。據此,本研究係以Parasuraman, Zeithaml and Berry (1988)所提出的PZB服務品質構面做為研究問卷之題項內容基礎,並加入知覺價值來進行討論汽車產業服務品質、知覺價值、顧客滿意度與忠誠度間關係進行研究。本研究以Google表單方式進行問卷調查,共發放正式問卷500份,扣除無效問卷26份,有效問卷回收率為94.8%。本研究使用統計工具來進行相關分析,包含敘述性統計、信度分析、效度分析、t檢定、單因子變異數分析、迴歸分析。本研究結果顯示,服務品質之有形性、可靠性、反應性對顧客忠誠度皆有顯著正向影響;知覺價值對顧客忠誠度有顯著正向影響;顧客滿意度對顧客忠誠度有顯著正向影響;顧客忠誠度對再次購買意圖有顯著正向影響。本研究之研究結果可供業者進行相關政策擬定與行銷策略制定。
The popularity of automobiles has brought about a more convenient life, not only shortening the distance between people, but also promoting various economic developments around the car. The quality and performance of automobile are no longer the only factors for consumers to consider. How to improve customer loyalty of automobile is a challenge for automobile marketing environment. Therefore, this study takes PZB service quality perspective proposed by Parasuraman, Zeithaml and Berry (1988) as the basis of the questions in the research questionnaire, and adds perceived value to discuss the relationship between service quality, perceived value, customer satisfaction and loyalty in the automobile industry.
This study studies the relationship between service quality, perceived value, customer satisfaction and loyalty in the automotive industry. Questionnaires were distributed using Google forms questionnaires. A total of 500 questionnaires were collected, 26 invalid questionnaires were deducted, and the effective questionnaire recovery rate was 94.8% for the analysis. Statistical tools were used for correlation analysis, including narrative statistics, reliability analysis, validity analysis, t test, one-way ANOVA and regression analysis. The empirical results show that the tangibility, reliability and responsiveness of service quality have significant positive effects on customer loyalty. Perceived value has a significant positive impact on customer loyalty. Customer satisfaction has a significant positive impact on customer loyalty; Customer loyalty has a significant positive effect on repurchase intention. The results of this study can be used for policy formulation and marketing strategy formulation.
目錄
中文摘要 I
英文摘要 II
致謝 IV
目錄 V
表目錄 VII
圖目錄 IX
第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究問題與目的 4
第三節 研究流程 5
第二章 文獻探討 7
第一節 服務品質 7
第二節 知覺價值 14
第三節 顧客滿意度 19
第四節 顧客忠誠度 23
第五節 各構面相關研究 28
第三章 研究方法 34
第一節 研究架構及假說 34
第二節 研究變項 37
第三節 研究對象及問卷收集 38
第四節 研究工具 39
第五節 資料處理 46
第四章 研究結果 50
第一節 樣本敘述性統計分析 50
第二節 各研究變項之平均數及標準差 55
第三節 差異性對再次購買意圖分析 60
第四節 各構面迴歸分析 64
第五章 結論與建議 69
第一節 結論 69
第二節 研究限制與建議 72
參考文獻 73
附件 83
附錄一 問卷 83
參考文獻
中文部分:
1.乃守志、林源明、李世昌(2016),外燴餐廳之服務品質及顧客忠誠度之研究,休閒保健期刊,16期,48-64。
2.王玉桂(2017),美容SPA業之服務品質、顧客滿意度對顧客忠誠度之關係研究-以台中地區業者為例,南華大學企業管理學系管理科學碩士班碩士論文。
3.吳明隆(2012):《SPSS操作與應用-問卷統計分析實務》。臺北:五南。
4.李欣如(2016),農夫市集消費者綠色消費認知與行為意圖之關係-知覺價值、在地認同之中介效果。大葉大學休閒事業管理學系碩士論文。
5.李城忠、吳思靜(2016),服務品質、商店形象、顧客滿意度和顧客忠誠度關係之研究-以墊腳石圖書文化廣場為例。管理資訊計算,5卷1期,272-285。
6.李城忠、黃上郡、吳春玫(2017),顧客價值、顧客滿意度與顧客忠誠度關係之研究-以拿鐵拉花咖啡店為例。管理資訊計算,6卷1期,26–38。
7.杜德容(2017),品牌故事、品牌形象與品牌忠誠度之關係研究—以iPhone 顧客為例。大葉大學企業管理學系碩士論文。
8.沈葆禎(2014),服務品質、產品屬性與魅力品質對顧客購買意願之研究-以台灣顧客對承攬大陸旅行團之餐廳為例。實踐大學企業管理學系研究所碩士論文。
9.林永盛(2016),知覺價值、商店印象、滿意度對再購意願之影響—以S & D 咖啡連鎖店為例。大葉大學休閒事業管理學系碩士論文。
10.林育亘(2017),服務品質、知覺價值、顧客滿意度與顧客忠誠度關係之研究-以美甲業為例。南華大學企業管理學系管理科學碩士班碩士論文。
11.林育岑(2016),性別與年齡對服務品質與顧客滿意度屬性差異之影響探討:以某電信公司4G 服務為例。國立交通大學經營管理研究所碩士論文。
12.邱瑞金(2017),民眾知覺區公所服務品質與滿意度關係之研究─以高雄市內門區公所為例。國立高雄師範大學成人教育研究所碩士論文。
13.徐富龍(2017),風景美食區餐飲服務品質之研究─修正式IPA之應用。景文科技大學旅遊管理系觀光與餐旅管理碩士班論文。
14.郝芝瑩(2017),網站品質、價格、滿意度與忠誠度之相關研究—以訂房網站「Airbnb」之消費者為例。國立高雄應用科技大學觀光管理系觀光與餐旅管理研究所碩士論文。
15.高潔瑩(2016),品牌形象與購買意圖間關係之研究-以知覺價值與品牌態度為中介變數。實踐大學企業管理學系碩士論文。
16.崔萱、雷立芬、黃聖茹(2016),依蕾特伴手禮之品牌形象、顧客滿意度及顧客忠誠度研究。亞太經濟管理評論,19卷2期,1-24。
17.張仁豪、雷立芬、吳志文、黃聖茹(2017),時尚購物中心之促銷、商店印象、顧客滿意度與忠誠度關係研究–以台北京站為例。亞太經濟管理評論,20卷2期,73-92。
18.張允熙、林栢章(2016),特色休閒餐廳服務品質與顧忠誠度之研究。休閒保健期刊,16期,95-101。
19.張佩婷、邵培瑜(2012),量販店服務品質、顧客滿意度與忠誠度間關係之研究-以大潤發量販店為例。休閒保健期刊,7期,159-168。
20.張嘉雯、王惠玄、李敏瑋(2010),品牌形象、知覺價值與顧客忠誠度關係之探究。興國學報,11期,23-36。
21.張榮傑(2016),臺北市內湖運動中心顧客滿意度與忠誠度之研究。臺北市立大學體育學系碩士論文。
22.張漢文(2017),飯店服務品質、給小費可能性、飯店績效、給小費動機之間的關係 -以台灣五星級飯店為例。國立嘉義大學管理學院行銷與觀光學系碩士論文。
23.張薰予(2017),從顧客關係觀點探討中小企業對授信銀行忠誠度之研究。元智大學管理研究所碩士論文。
24.曹校章(2013),富邦臺北馬拉松運動觀光滿意模式之研究。臺灣體育運動管理學報,13卷4期,339-367。
25.曹瑜寧(2016),消費者對便利商店鮮食產品涉入程度與知覺價值對於購買意願之影響。景文科技大學旅遊管理系觀光與餐旅管理研究所碩士論文。
26.梁曉興(2016),商務旅館服務品質對顧客滿意度、顧客忠誠度之研究-以北海大飯店。管理資訊計算,5卷1期,109-126。
27.許嘉仁(2017),關係行銷、服務品質、顧客滿意度、顧客忠誠度之關係研究-以台南地區某3C賣場為例。南臺科技大學行銷與流通管理研究所碩士論文。
28.許嘉倪(2017),航空公司服務品質與企業形象對旅客滿意度與忠誠度關聯之探討。實踐大學企業管理學系碩士論文。
29.連家蓁(2017),感官體驗、知覺價值及口碑對消費者購買意願之關係研究-以台中地區美容業為例。南華大學企業管理學系碩士論文。
30.陳文銓、郭乃郡(2010),健身俱樂部運動消費者服務品質與忠誠度之研究。屏東教大運動科學學刊,6期,339-353。
31.陳秀花(2018),門診醫療服務品質與滿意度探討之研究-以基隆市某地區醫院為例。中華科技大學企業管理系經營管理研究所碩士論文。
32.陳秀琳(2016),日本線團體旅遊顧客滿意度與再購意願之研究:以劇場理論觀點。國立臺灣師範大學運動與休閒學院運動休閒與餐旅管理研究所碩士學位論文。
33.陳儀庭(2016),使用APP 的知覺價值對黏著度之影響:以參考群體互動作為中介變項。國立臺北商業大學資訊與決策科學研究所碩士論文。
34.曾邑涵(2016),醫院服務品質、醫病關係、顧客滿意度與忠誠度關係之研究-以員林基督教醫院為例。大葉大學管理學院碩士班碩士論文。
35.曾佳柔(2017),消費者品牌體驗、滿意度、與忠誠度之市場區隔研究:以無印良品餐廳、歐舒丹咖啡為例。國立高雄餐旅大學餐旅研究所碩士論文。
36.曾孟偉、藍天雄(2016),服務品質、品牌形象、知覺價格與忠誠度與再購意願關係之研究。中華管理發展評論,5卷2期,13-23。
37.游丞秀、鍾志強、黃孟立(2014),觀光工廠服務品質、知覺價值與忠誠度之關係-以大同醬油黑金釀造館為例。休閒事業研究,12卷2期,P54–63。
38.馮惠珊、余惠芳、曾梓昇(2015),觀光夜市對體驗行銷與顧客滿意度忠誠度之探討-以士林夜市與寧夏夜市為例。華人經濟研究,13卷1期,1–19。
39.黃清溪(2015),品牌形象、知覺價值、品牌知名度對微熱山丘鳳梨酥購買意願影響之研究-以南投縣為例。國立屏東科技大學農企業管理系碩士學位論文。
40.楊宗儒、張文忠(2009),汽車修護業服務品質與顧客忠誠度關係。服務業管理評論,7期,1-23。
41.楊政樺、盧衍良、蔡承孛(2014),涉入性、知覺價值、忠誠度、滿意度與重遊意願之關係研究-以來台自由行陸客為例。餐旅暨觀光,11卷4期,243–272。
42.楊清華(2016),品牌形象、知覺價值與消費者行為意向關聯之研究─以連鎖複合式烘焙業為例。景文科技大學旅遊管理系觀光與餐旅管理研究所碩士論文。
43.葉欣寧(2017),高爾夫球場服務品質和顧客滿意度關係之研究。臺北市立大學競技運動訓練研究所碩士論文。
44.葉啟仁(2018),旅客住宿經驗與顧客滿意度對再宿意圖影響之研究:以澎湖諾丁葉民宿為例。中華科技大學企業管理系經營管理研究所碩士論文。
45.葉璧寧(2016),實體環境會影響顧客滿意度、員工滿意度與服務績效嗎?。國立臺灣師範大學運動休閒與餐旅管理研究所碩士論文。
46.詹明杰、張和然(2011),服務品質對關係品質與顧客忠誠度影響之研究-以機車維修業為例。全球管理與經濟,7卷1期,90-109。
47.劉又銓(2017),鐵人三項參與者不同涉入對自行車品牌忠誠度的影響。國立屏東科技大學休閒運動健康系所碩士論文。
48.劉芳吟、黃營芳(2017),補習班服務品質與忠誠度之研究-以高雄某補習班為例。商業現代化學刊,8卷3期,205–220。
49.樊祖燁、劉芳梅、吳慈耘(2014),企業形象、知覺價值和網站品質對旅遊網站忠誠度之影響。企業管理學報,103期,63-89。
50.歐陽豪、林伯岳(2017),專業能力、服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度之研究-以H生活五金百貨為例。觀光與休閒管理期刊,5卷特刊1,139-156。
51.蔡宗祐(2017),軟體維護服務品質、顧客滿意度與影響持續保固意願之研究。世新大學管理學院資訊管理學系碩士學位論文。
52.蔡長清、洪翠蘭(2009),搭機屬性、服務品質與忠誠度之相關研究-以高雄飛航港澳旅客爲例。商業現代化學刊,5卷2期,169-188。
53.鄭燁婷(2017),知覺品質、口碑、顧客滿意度與再購意願關係之研究-以美髮沙龍業為例。南華大學企業管理學系管理科學研究所碩士論文。
54.盧美麗、李素箱、蔡文宬、林志偉(2013),adidas 盃網球賽運動賽會參與者服務品質、知覺價值與行為意圖之研究。交大體育學刊,6,1-12 。
55.盧鈞香(2017),產品涉入、消費者信任對有機產品知覺價值及購買意願影響之研究。南華大學企業管理學系碩士論文。
56.謝佩珊、陳成業(2009),體驗行銷策略模組、體驗價值、顧客滿意度與忠誠度關係之研究-以劍湖山世界為例。嘉大體育健康休閒期刊,8卷1期,25–34。
57.謝宗霖(2011),衝浪愛好者對衝浪俱樂部服務品質與忠誠度之研究。休閒運動保健學報,2期,30-38。
58.謝紀縈(2016),品牌形象、促銷方式對知覺價值及購買意願關係之影響–以化妝品為例。南華大學企業管理學系碩士論文。
59.鍾瀚億、李亭儀、楊仁仁、許吉越(2016),健身俱樂部消費者知覺價值、運動承諾對忠誠度之影響。運動與遊憩研究,11卷2期,111-122。
60.顏珮宇(2016),探討名人崇拜對品牌鍾愛與品牌忠誠度之影響。天主教輔仁大學餐旅管理學系碩士論文。
61.蘇進忠(2016),服務品質及使用APP叫車的知覺對顧客滿意度及忠誠度之研究。國立高雄第一科技大學行銷與流通管理系碩士論文。

英文部分:
1.Adams, T. R., Rabin, L. A., Da Silva, V. G., Katz, M. J., Fogel, J., and Lipton, R. B. (2016). Social support buffers the impact of depressive symptoms on life satisfaction in old age. Clinical gerontologist, 39(2), 139-157.
2.Agnihotri, R., Dingus, R., Hu, M. Y., & Krush, M. T. (2016). Social media: Influencing customer satisfaction in B2B sales. Industrial Marketing Management, 53, 172-180.
3.Aryee, S., Walumbwa, F. O., Seidu, E. Y., & Otaye, L. E. (2016). Developing and leveraging human capital resource to promote service quality: Testing a theory of performance. Journal of management, 42(2), 480-499.
4.Blut, M., Beatty, S. E., Evanschitzky, H., & Brock, C. (2014). The impact of service characteristics on the switching costs–customer loyalty link. Journal of Retailing, 90(2), 275-290.
5.Cardozo, R. N(1965). An experimental study of customer effort, expectation and satisfaction. Journal of Marketing Research, Vol. 2, pp. 244-249.
6.Chaipoopiruttana, S. (2018). The development and measurement of different service quality models. AU Journal of Management, 6(1), 45-51.
7.Dall’Olmo Riley, F., Pina, J. M., and Bravo, R. (2015). The role of perceived value in vertical brand extensions of luxury and premium brands. Journal of Marketing Management, 31(7-8), 881-913.
8.Dhar, R. L. (2015). Service quality and the training of employees: The mediating role of organizational commitment. Tourism Management, 46, 419-430.
9.Giebelhausen, M., Chun, H. H., Cronin Jr, J. J., and Hult, G. T. M. (2016). Adjusting the warm-glow thermostat: How incentivizing participation in voluntary green programs moderates their impact on service satisfaction. Journal of Marketing, 80(4), 56-71.
10.Hapsari, R., Clemes, M., & Dean, D. (2016). The mediating role of perceived value on the relationship between service quality and customer satisfaction: evidence from Indonesian airline passengers. Procedia Economics and Finance, 35, 388-395.
11.Jayawickreme, E., Tsukayama, E., and Kashdan, T. B. (2017). Examining the effect of affect on life satisfaction judgments: A within-person perspective. Journal of Research in Personality, 68, 32-37.
12.Jeong, M. S., Cha, J. E., and Jang, D. H. (2016). Impact of the Service Quality of Horseback Riding Experience on Customer Satisfaction and Loyalty-In Case of Jangsu Horse Riding Experience Course. Journal of Korean Society of Rural Planning, 22(2), 131-140.
13.Kandampully, J., Zhang, T., & Bilgihan, A. (2015). Customer loyalty: a review and future directions with a special focus on the hospitality industry. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 27(3), 379-414.
14.Kim, S. H., Holland, S., and Han, H. S. (2013). A structural model for examining how destination image, perceived value, and service quality affect destination loyalty: A case study of Orlando. International Journal of Tourism Research, 15(4), 313-328.
15.Kim, Y. H., Kim, D. J., and Wachter, K. (2013). A study of mobile user engagement (MoEN): Engagement motivations, perceived value, satisfaction, and continued engagement intention. Decision Support Systems, 56, 361-370.
16.Kiran, K., & Diljit, S. (2017). Antecedents of customer loyalty: Does service quality suffice?. Malaysian Journal of Library & Information Science, 16(2), 95-113.
17.Liu, F., Zhao, X., Chau, P. Y., and Tang, Q. (2015). Roles of perceived value and individual differences in the acceptance of mobile coupon applications. Internet Research, 25(3), 471-495.
18.Oliver, R. L.(1981). Measurement and Evaluation of Satisfaction Process in Retail Settings. Journal of Retailing, 57, 25-48.
19.Orel, F. D., & Kara, A. (2014). Supermarket self-checkout service quality, customer satisfaction, and loyalty: Empirical evidence from an emerging market. Journal of Retailing and Consumer Services, 21(2), 118-129.
20.Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. and Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 49, 41-50.
21.Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). Servqual: A multiple- Item Scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of retailing, 64(1), 12-40.
22.Ponte, E. B., Carvajal-Trujillo, E., and Escobar-Rodríguez, T. (2015). Influence of trust and perceived value on the intention to purchase travel online: Integrating the effects of assurance on trust antecedents. Tourism Management, 47, 286-302.
23.Sweeney, J. C. & Soutar, G. (2001). Consumer perceived value: The development of multiple item scale. Journal of Retailing, 77(2), 203-222.
24.Walsh, G., Shiu, E., and Hassan, L. M. (2014). Replicating, validating, and reducing the length of the consumer perceived value scale. Journal of Business Research, 67(3), 260-267.
25.Wang, Y., Lewis, M., Cryder, C., & Sprigg, J. (2016). Enduring effects of goal achievement and failure within customer loyalty programs: A large-scale field experiment. Marketing Science, 35(4), 565-575.
26.Watson, G. F., Beck, J. T., Henderson, C. M., & Palmatier, R. W. (2015). Building, measuring, and profiting from customer loyalty. Journal of the Academy of Marketing Science, 43(6), 790-825.
27.Wirtz, J., and Bateson, J. E. (1995). An experimental investigation of halo effects in satisfaction measures of service attributes. International Journal of Service Industry Management, 6(3), 84-102.
28.Yang, H., Yu, J., Zo, H., and Choi, M. (2016). User acceptance of wearable devices: An extended perspective of perceived value. Telematics and Informatics, 33(2), 256-269.
29.Yu, H. S., Zhang, J. J., Kim, D. H., Chen, K. K., Henderson, C., Min, S. D., and Huang, H. (2014). Service quality, perceived value, customer satisfaction, and behavioral intention among fitness center members aged 60 years and over. Social Behavior and Personality: an international journal, 42(5), 757-767.
30.Zeithaml, V. A. (1988). Consumer perceptions of price, quality, and value: A
電子全文 電子全文(網際網路公開日期:20240807)
QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
第一頁 上一頁 下一頁 最後一頁 top
無相關期刊
 
無相關點閱論文
 
系統版面圖檔 系統版面圖檔