汽車的普及縮短了人與人之間的距離亦是經濟穩定的重要影響因素。汽車的品質與性能已不在是消費者唯一的考量因素，如何提高汽車的顧客忠誠度是汽車行銷環境需面臨的挑戰。據此，本研究係以Parasuraman, Zeithaml and Berry (1988)所提出的PZB服務品質構面做為研究問卷之題項內容基礎，並加入知覺價值來進行討論汽車產業服務品質、知覺價值、顧客滿意度與忠誠度間關係進行研究。本研究以Google表單方式進行問卷調查，共發放正式問卷500份，扣除無效問卷26份，有效問卷回收率為94.8%。本研究使用統計工具來進行相關分析，包含敘述性統計、信度分析、效度分析、t檢定、單因子變異數分析、迴歸分析。本研究結果顯示，服務品質之有形性、可靠性、反應性對顧客忠誠度皆有顯著正向影響；知覺價值對顧客忠誠度有顯著正向影響；顧客滿意度對顧客忠誠度有顯著正向影響；顧客忠誠度對再次購買意圖有顯著正向影響。本研究之研究結果可供業者進行相關政策擬定與行銷策略制定。

The popularity of automobiles has brought about a more convenient life, not only shortening the distance between people, but also promoting various economic developments around the car. The quality and performance of automobile are no longer the only factors for consumers to consider. How to improve customer loyalty of automobile is a challenge for automobile marketing environment. Therefore, this study takes PZB service quality perspective proposed by Parasuraman, Zeithaml and Berry (1988) as the basis of the questions in the research questionnaire, and adds perceived value to discuss the relationship between service quality, perceived value, customer satisfaction and loyalty in the automobile industry.
This study studies the relationship between service quality, perceived value, customer satisfaction and loyalty in the automotive industry. Questionnaires were distributed using Google forms questionnaires. A total of 500 questionnaires were collected, 26 invalid questionnaires were deducted, and the effective questionnaire recovery rate was 94.8% for the analysis. Statistical tools were used for correlation analysis, including narrative statistics, reliability analysis, validity analysis, t test, one-way ANOVA and regression analysis. The empirical results show that the tangibility, reliability and responsiveness of service quality have significant positive effects on customer loyalty. Perceived value has a significant positive impact on customer loyalty. Customer satisfaction has a significant positive impact on customer loyalty; Customer loyalty has a significant positive effect on repurchase intention. The results of this study can be used for policy formulation and marketing strategy formulation.

目錄
中文摘要 I
英文摘要 II
致謝 IV
目錄 V
表目錄 VII
圖目錄 IX
第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究問題與目的 4
第三節 研究流程 5
第二章 文獻探討 7
第一節 服務品質 7
第二節 知覺價值 14
第三節 顧客滿意度 19
第四節 顧客忠誠度 23
第五節 各構面相關研究 28
第三章 研究方法 34
第一節 研究架構及假說 34
第二節 研究變項 37
第三節 研究對象及問卷收集 38
第四節 研究工具 39
第五節 資料處理 46
第四章 研究結果 50
第一節 樣本敘述性統計分析 50
第二節 各研究變項之平均數及標準差 55
第三節 差異性對再次購買意圖分析 60
第四節 各構面迴歸分析 64
第五章 結論與建議 69
第一節 結論 69
第二節 研究限制與建議 72
參考文獻 73
附件 83
附錄一 問卷 83

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中文部分:
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