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研究生:許禎紋
研究生(外文):Chen-Wen Hsu
論文名稱:服務品質、顧客滿意與顧客忠誠度關聯性之研究-以大高雄傳統市場為例
論文名稱(外文):The Relationships Study among Service Quality, Customer Satisfaction, with Customer Loyalty An Example of Traditional Market in Kaohsiung
指導教授:許績宇許績宇引用關係
學位類別:碩士
校院名稱:樹德科技大學
系所名稱:金融系碩士班
學門:商業及管理學門
學類:財務金融學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2019
畢業學年度:107
語文別:中文
論文頁數:96
中文關鍵詞:傳統零售市場、服務品質、顧客滿意度、顧客忠誠度
外文關鍵詞:Traditional Retail MarketService QualityCustomer SatisfactionCustomer Loyalty
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本研究主要探討服務品質、顧客滿意與顧客忠誠度之間關聯性,並以大高雄93處公、私有傳統零售市場消費者為研究對象進行實證調查,採用問卷調查收集相關資料。在高雄市公、私有傳統零售市場發放970份問卷剔除無效問卷得到有效問卷計873份後續並進行相關統計分析結果如下1.服務品質對顧客滿意度具正向影響。2.服務品質對顧客忠誠度具正向影響。3.顧客滿意度 對顧客忠誠度具正向影響。4.顧客滿意度在服務品質與顧客忠誠度之間具部分中介效果。
This study mainly explores the correlations between service quality, customer satisfaction and customer loyalty. It also conducts empirical investigations on 93 public and private traditional retail market consumers in Kaohsiung, and uses questionnaires to collect relevant information. In the Kaohsiung City public an d private traditional retail market, 970 questionnaires were issued, and the invalid questionnaires were eliminated. The 873 valid questionnaires were obtained. The results of subsequent statistical analysis were as follows: 1. Service quality has a positive impact on customer satisfaction. 2. Service quality has a positive impact on customer loyalty. 3. Customer satisfaction has a positive impact on customer loyalty. 4. Customer satisfaction has a partial intermediary effect between service quality and customer loyalty.
目錄
摘要 I
英文摘要 II
致謝 III
目錄 IV
表目錄 VI
圖目錄 VII
第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 5
第三節 研究流程 6
第二章 相關理論與文獻探討 7
第一節 傳統市場產業介紹 7
第二節 服務品質相關研究 10
第三節 服務品質與顧客滿意度間相關研究 15
第四節 服務品質與顧客忠誠度間相關研究 22
第五節 顧客滿意度與顧客忠誠度間相關研究 28
第三章 研究方法 36
第一節 概念性架構 36
第二節 研究假說 38
第三節 研究變項的操作型定義 40
第四節 問卷設計與前測 42
第五節 研究對象與抽樣方法 46
第六節 資料分析 46
第四章 實證結果與分析 51
第一節 人口統計變項敘述性分析 51
第二節 因素因分析與信、效度分析 53
第三節 相關分析 57
第四節 獨立樣本T檢定與變異數分析 58
第五章 結論與建議 76
第一節 研究結論 76
第二節 管理意涵 82
第三節 研究限制與建議 83
參考文獻 84
中文文獻 84
英文文獻 88
中文文獻
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