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研究生:蕭榮達
研究生(外文):Hsiao Jung Ta
論文名稱:汽車保修廠對客戶關係管理研究
論文名稱(外文):A Study on Customer Relationship Management in Automobile Warranty Factory
指導教授:張興亞張興亞引用關係
指導教授(外文):Hsing-Ya Chang
學位類別:碩士
校院名稱:樹德科技大學
系所名稱:資訊管理系碩士班
學門:電算機學門
學類:電算機一般學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2019
畢業學年度:107
語文別:中文
論文頁數:41
中文關鍵詞:關鍵字:客戶關係管理服務品質品牌忠誠度SWOT
外文關鍵詞:Keyword:Customer relationship managementService qualityBrand loyaltySWOT
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現今台灣汽車維修保養廠多循傳統經營模式,為了保有競爭優勢,保養廠通都以價格低廉為主要訴求,同業間容易陷入惡性競爭。隨著維修保養多樣化的需求與市場開放,傳統汽車保養廠面臨經營上的挑戰。本研究探討汽車保養廠對應於客戶關係管理、服務品質及品牌忠誠度以改善管理模式,致使提升市場競爭力。
  為了使汽車維條保養廠能供顧客更迅速與方便,提升服務品質,吸引更多顧客的再次光臨,來創造汽車維修廠更大的利潤,確保品牌能在市場上成為一級的維修廠為最終目的,因此本研究以SWOT分析來探討找出經營策略,多方面去思考汽車保養廠最終獲益的目的。
爰此,本文以高雄S汽車維修保養廠為例,將該品牌於2005年7月創立至今之汽車服務事業客戶關係管理、服務品質及品牌策略作為主要研究對象,並訪談該維修保養廠專業負責人,以SWOT分析探討進行剖析,以此對高雄S汽車維修保養廠之客戶關係經營策略提出建議。此研究結果除了可適用於高雄S汽車維修保養廠之外,對於台灣相同產業的汽車維修保養廠亦具有參考指標。
Nowadays the Taiwan local automotive maintenance stores still keep the traditional business model, in order to keep the competitively, the low price stratagem is most common approach, this conducts the severe competition amount the business following the multiple functional demands from people to the modern automotive maintenance shops and the developing market, the traditional auto maintenance stores encounter challenges this study is researching cram, service quality and brand loyalty to improve the management to leverage market competitive.
The final target for a top class automotive maintenance store is to generate profit and keep the brand recognition from offering customers with faster and more convenient experience with leveraging service quality and to further re consuming behaviors, this research is to search out the stratagem for auto maintenance based on SWOT .
目錄
中文摘要 i
英文摘要 ii
誌謝 iii
目錄 iv
表目錄 vi
圖目錄 vii
一、緒論 1
1.1 研究背景與動機 1
1.2 研究目的 2
1.3 文章架構 2
二、文獻探討 3
2.1 客戶關係管理 3
2.1.1 客戶關係管理的定義 4
2.1.2 客戶關係管理的績效 4
2.2 服務品質 5
2.2.1服務品質之定義 5
2.2.2 服務品質的特性 6
2.2.3 服務品質的觀念性模式 7
2.2.4 服務品質的衡量構面 9
2.2.5 現行汽車服務廠作業流程 11
2.2.6 小結 12
2.3 品牌忠誠度 12
2.4 SWOT分析 16
2.4.1 SWOT分析矩陣 17
三、研究方法 19
3.1研究架構 19
3.2研究流程 20
3.3研究架構 21
3.4 個案研究 22
3.5訪談大綱與研究限制 24
四、經營實務策略之探討以高雄S汽車維修保養廠為例 25
4.1個案公司介紹 25
4.2個案研究訪談內容 25
4.3高雄S汽車維修保養廠的SWOT分析 27
4.3.1 高雄S汽車維修保養廠的優勢 27
4.3.2 高雄S汽車維修保養廠的劣勢 28
4.3.3 高雄S汽車維修保養廠的外部機會 28
4.3.4 高雄S汽車維修保養廠的外部威脅 29
五、 結論 35
參考文獻 36
參考文獻
一、中文部份
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