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研究生:王裕平
研究生(外文):Yu-Ping Wang
論文名稱:3C 產業服務品質與顧客滿意度之研究-以高雄某公司分店為例
論文名稱(外文):Relationship Between Service Quality and Customer Satisfaction in Consumer Electronics: A Case Study of a Company Branch in Kaohsiung
指導教授:廖冠傑廖冠傑引用關係
指導教授(外文):Guan-Jye Liao
學位類別:碩士
校院名稱:樹德科技大學
系所名稱:經營管理研究所
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2019
畢業學年度:107
語文別:中文
論文頁數:52
中文關鍵詞:3C 連鎖店顧客滿意度服務品質
外文關鍵詞:3C Chain StoresQuality of ServiceCustomer Satisfaction
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隨著全球資訊技術的普及,各國電子產品不斷推出,消費者對新技術產品的強烈需求和購買也帶動了國內3C連鎖店的攻防。所謂3C連鎖商店,過去是以提供資訊家電 (Information Appliances, IA) 為主, 隨著網路科技相關商品的快速發展,又多增加了網際網路家電 (Internet Appliances, IA),係指結合資訊、通訊及消費電子(computers, communications, and consumer electronics) 三大類的相關商品。

本研究主要目的在於探討3C賣場的服務品質對於顧客滿意度的影響。依文獻建議,服務品質包括:「有形性」、「保證性」、「可靠性」、「關懷性」、「保證性」等五構面。以高雄地區某3C 公司分店賣場為主要對象,透過問卷調查方式,探討服務品質構面對顧客滿意度進行分析探討。研究採用SPSS 軟體進行描述性統計、信度分析與迴歸分析、相關分析等統計方法,進行資料分析。

本研究發現3C產業服務品質對顧客滿意度部分有顯著正向影響,其中服務品質的「有形性」、「保證性」對顧客滿意度「服務表現」具有顯著正向影響;「有形性」、「關懷性」對顧客滿意度「環境表現」有顯著正向影響 ;「有形性」、「反應性」、「保證性」對顧客滿意度「整體表現」具有顯著正向影響。
With the popularity of the global information technology, electronic products continually introduce new consumers to strong demand for new technology products. The purchasing ability has also led to the battle of the domestic 3C chain stores. The so-called 3C chain stores in the past is to provide the IA (Information Appliances, the IA)-based. With the popularity of network-related goods there are an increase of Internet appliances (Internet Appliances, IA), which means 3C combination of the three types of information, communications and consumer electronics (computers, communications, and consumer electronics) goods.

The main purpose of this study is to explore the impact of 3C store service quality on customer satisfaction. According to the literature suggests, quality of service, including: Five Facets "tangible property", "assurance", "reliability", "care of", "assurance", etc. Taking the store of a 3C company in Kaohsiung as the main target, this paper explores the service quality structure and analyzes customer satisfaction through questionnaire survey. Research using SPSS software descriptive statistics, reliability analysis and statistical regression analysis, correlation analysis, data analysis.

The study found that the quality of services 3C industry has significant positive effect on customer satisfaction section, in which research service quality "tangible property", "assurance" customer satisfaction "performance" has a significant positive effect; "tangibility" , "empathy" has a significant positive effect on customer satisfaction, "environmental performance"; "tangible property", "reactive", "assurance" customer satisfaction "overall performance" has a significant positive effect.
摘要 i
ABSTRACT ii
致謝 iv
目錄 v
圖目錄 vii
表目錄 viii
第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 2
第三節 研究對象與範圍 3
第四節 研究流程 3
第二章 文獻探討 5
第一節 服務品質 5
第二節 顧客滿意度 8
第三節 3C產業 11
第四節 服務品質對顧客滿意度的影響 12
第三章 研究方法 14
第一節 研究架構 14
第二節 研究假設 14
第三節 研究工具與操作性定義 15
第四節 研究對象與抽樣方法 18
第五節 資料分析方法 18
第四章 實證分析 20
第一節 樣本描述 20
第二節 信度分析 22
第三節 描述性統計分析 23
第四節 差異分析 24
第五節 相關分析 34
第六節 多元迴歸分析 35
第七節 研究假設驗證成果 37
第五章 結論與建議 39
第一節 研究結論 39
第二節 研究建議 40
參考文獻 43
附錄 49
中文部分
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英文部分
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