(34.204.185.54) 您好!臺灣時間:2021/04/11 05:05
字體大小: 字級放大   字級縮小   預設字形  
回查詢結果

詳目顯示:::

我願授權國圖
: 
twitterline
研究生:鄭吉雅
研究生(外文):Chi-Ya Cheng
論文名稱:醫療服務品質、醫病關係、就診滿意度與病患忠誠度之探討—以高雄市某基層醫療診所為例
論文名稱(外文):Discussion on Medical Service Quality, Medical Relationship, Treatment Satisfaction and Patient Loyalty- Taking a Medical Clinic in Kaohsiung as an Example
指導教授:錢士謙錢士謙引用關係
學位類別:碩士
校院名稱:樹德科技大學
系所名稱:會展管理與貿易行銷碩士學位學程
學門:商業及管理學門
學類:貿易學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2018
畢業學年度:107
語文別:中文
論文頁數:107
中文關鍵詞:醫療服務品質醫病關係就診滿意度病患忠誠度
外文關鍵詞:Medical service qualityMedical relationshipTreatment satisfactionPatient loyalty
相關次數:
  • 被引用被引用:2
  • 點閱點閱:169
  • 評分評分:系統版面圖檔系統版面圖檔系統版面圖檔系統版面圖檔系統版面圖檔
  • 下載下載:0
  • 收藏至我的研究室書目清單書目收藏:0
台灣醫療進步發達,民眾不僅對於各類服務品質要求嚴格,對於醫療品質要求亦逐年提高。全民健保實施以來,民眾就醫方便快速,造成大型醫院人滿為患,健保署於今提倡醫療分級制度,加強各級醫院與診所之間,因應病情輕重互相建立上轉,平轉,及下轉機制,鼓勵民眾小病至小型診所就醫,並由診所醫師依病患需求提供轉診服務。對於診所而言,當病患對診療的期望,與實際感受程度有所落差時,不僅會降低其滿意度,更將導致忠誠度下降。由於健保費率難以調升;藥價年年調降與全國固定總額的限制,加上新設立診所日增;診所競爭日益激烈;經營越來越不容易,本研究主要針對基層診所病患進行調查,試圖找出醫療服務品質、醫病關係、就診滿意度與病患忠誠度之相互關係,以提供診所經營策略之參考。在實證分析結果顯示醫病關係會影響就診滿意度、就診滿意度會影響病患忠誠度;但醫病關係不會直接影響病患忠誠度,同時診所服務品質並不會影響就診滿意度及病患忠誠度,因此對基層診所而言,醫病關係及就診滿意度為關鍵因子。
Taiwan''s medical technology has been developed, and the people are not only strict with the quality of various services, but also for medical quality. Since the implementation of the National Health Insurance, people have been able to access medical care quickly and easily, causing large hospitals to be overcrowded. The Health Insurance Department has advocated a medical grading system and strengthened the hospitals and clinics at all levels. In response to the seriousness of the disease, they have established a turn-up, turn-around, and down-turn mechanism to encourage the public. Such as small illnesses to small clinics, clinicians provide referral services based on patient needs. For the clinic, when the patient''s expectation of diagnosis and treatment is different from the actual feeling, it will not only reduce their satisfaction, but also lead to a decline in loyalty. It is difficult to raise the health insurance rate; the annual price reduction of drug prices and the national fixed total limit, coupled with the increase in newly established clinics; the increasingly fierce competition in clinics; the difficulty in operating, the study is mainly aimed at patients at the grassroots clinics. The survey sought to identify the relationship between medical service quality, medical relationship, treatment satisfaction and patient loyalty to provide a reference for the clinic''s business strategy. Finally the empirical analysis showed that the medical relationship will affect the satisfaction of the treatment and the satisfaction of the treatment will affect the patient loyalty; but the medical relationship will directly affect the patient loyalty, and the quality of the clinic will not affect the satisfaction of the treatment and Patient loyalty, so for the primary clinic, the relationship between medical care and treatment is a key factor.
目 錄
中文摘要 i
英文摘要 iii
誌謝 v
目 錄 vi
表目錄 viii
圖目錄 x
一、緒論 11
1.1 研究背景與動機 11
1.2 研究目的 13
1.3 研究範圍 13
1.4 論文架構與流程 14
二、文獻探討 16
2.1 醫療服務品質 16
2.2就診滿意度 27
2.3 醫病關係 32
2.4 病患忠誠度 36
三、研究方法 41
3.1研究架構與研究假設 41
3.2研究變數與操作型定義 48
四、實證分析 53
4.1問卷預試分析 53
4.2 問卷分析 55
4.3 信度分析 57
4.4 各構面之變異數分析 58
4.5 研究變項之相關分析 60
4.6 迴歸分析 61
4.7 信、效度分析 63
4.8 整體模式分析 70
4.9 研究架構假設實證結果 75
五、研究結論與建議 77
5.1 研究結論 77
5.2 研究建議 80
5.3 研究貢獻 81
5.4 研究限制 82
附錄一、預試問卷 84
附錄二、正式問卷 90
參考文獻 95

表目錄
表 2 1醫療服務品質定義 20
表 2 2醫療服務品質的構面 24
表 2 3就診滿意度的衡量構面彙整 30
表 2 4醫病關係的定義彙整 33
表 2 5醫病關係的衡量構面彙整 34
表 2 6病患忠誠度的衡量構面彙整 39
表 3 1醫療服務品質之操作型定義與衡量問項 48
表 3 2就診滿意度之操作型定義與衡量問項 49
表 3 3醫病關係之操作型定義與衡量問項 51
表 3 4病患忠誠度之操作型定義與衡量問項 52
表 4 1 各構面信度分析 53
表 4 2探索性因素分析 53
表 4 3樣本基本資料分析 56
表 4 4各構面信度分析 58
表 4 5依性別單因子變異數分析 59
表 4 6依年齡單因子變異數分析 60
表 4 7所有構念之相關性 60
表 4 8迴歸分析(1) 61
表 4 9迴歸分析(2) 62
表 4 10迴歸分析結果彙整表 63
表 4 11診所服務品質量表驗證性因素分析 65
表 4 12就診滿意度量表驗證性因素分析 66
表 4 13醫病關係量表驗證性因素分析 67
表 4 14病患忠誠度量表驗證性因素分析 68
表 4 15各構念契合度分析表 69
表 4 16各構面區別效度表 70
表 4 17整體模式契合度分析表 71
表 4 18基本的配適標準表 72
表 4 19模式配適度評鑑結果摘要表 73
表 4 20潛在變項路徑分析結構模型表 73
表 4 21本研究假說結果彙整表 76

圖目錄
圖 1 1研究流程 15
圖 2 1 醫療服務品質靶心模式 19
圖 3 1 研究架構圖 41
圖 4 1線性結構模型修正後之實證分析與參數值 74
中文文獻
王美蕙、陳瑞龍(2005)。醫院服務品質之探討-以花蓮地區之醫院為例。管理科學研究,第2卷,第1期,頁35-55。
王金玉(2011)。門診醫療服務品質與病患回診意願關係之研究一以南部某醫學中心為例。國立中山大學公共事務管理研究所碩士論文。
方世榮(2002)。關係價值、關係品質與忠誠度之探討-零售銀行業的實證研究。
管理學報,19(6),1097-1130。
古秋雲(2006)。服務品質、服務價值、顧客滿意度與顧客忠誠度關係之研究-以臺灣南部某醫學中心健康檢查中心為例。國立成功大學高階管理碩士在職專班未出版碩士論文,臺南市。
古秋雲、蔡明田、陳建成(2008)。服務品質與服務價值對顧客忠誠度影響效果之實證研究:以國立成功大學附設醫院健康檢查中心為例,醫務管理期刊, 9(3), 205-221。
谷志芳(2014)。醫院服務品質之研究—北區某醫學中心復健治療中心物理治療病患的認知調查。元智大學管理碩士在職專班未出版碩士論文,桃園市。
杜培寧(2013)。醫病關係對服務接觸與病患忠誠度之影響的中介效果。長榮大學經營管理研究所博士論文。
呂慧琳(2010)。服務品質、醫病關係、信任與病患滿意度關係之研究-以署立金門醫院為例。國立高雄大學高階經營管理碩士在職專班碩士論文。
余泰魁、丁秋瑤、蘇純繒(2006)。醫療服務品質評量模式:以雲林縣衛生所為例。公共行政學報(19),頁55-89。
李怡慶(2013)。醫院關係品質之前置及調節變項之研究,國立中正大學企業管理
研究所博士論文。
李淑芳、謝世榮(2009)。醫療服務品質與醫病關係品質對病患症程度之影響心臟外科的實證研究。醫管期刊,10(3),165-181。
李文俊(2004)。國軍官兵門診醫療滿意度與忠誠度探討---某南部區域教學軍醫院為例。高雄醫學大學公共衛生研究所醫務管理在職專班碩士論文。
李宛蓉(2011)。醫院服務品質與病患就醫行為之探討—以牙科為例。長庚大學資訊管理學系未出版碩士論文,桃園縣。
吳寶瑜(2013)。精神專科醫院護理人員訓練、組織學習與服務品質相關之研究,亞洲大學經營管理學系碩士論文。
吳信諳(2017)。醫院品牌形象、服務品質、關係品質與再回診意願之關聯性研究-以台南地區的醫院為例。南臺科技大學行銷與流通管理系研究所碩士論文。
吳澤生(2008)。影響矯正機關醫療滿意度因素之研究-以臺灣臺中監獄醫療專區為例。國立成功大學高階管理碩士在職專班碩士論文。
吳萬益、林清河(2001)。企業研究方法。臺北:華泰書局。
林景文(2014)。復健醫院服務品質、醫病關係及忠誠度關係之研究-以羅東聖母醫院復健科為例。佛光大學管理學系未出版碩士論文,宜蘭縣。
林美齡(2014)。中高齡病患對醫院服務品質之知覺感受及就醫滿意度之研究-以南投某醫院腎臟科門診為例。南開科技大學福祉科技與服務管理所未出版碩士論文,南投縣。
林剛民(2013)。醫病關係與服務品質對病人忠誠度之影響-以中部某區域教學醫院為例。逢甲大學經營管理碩士在職專班碩士論文。
林隆儀、簡任群(2004)。服務品質、關係品質、關係價值與顧客忠誠度的關係之整合分析-以行動電信產業之消費者為例。真理材經學報,11月,頁73-112。
邱文達、楊哲銘、郭乃文等人(2001)。品管圈推動情境因素與成效品估探討,醫務管理期刊.2(3),85-95
邱禮理(2007)。運用PZB 模式探討牙醫業醫院服務品質。私立高苑科技大學經營管理系未出版碩士論文,高雄市。
邱皓政(2004)。結構方程模式─LISREL的理論、技術與應用。臺北市:雙葉。
洪瑞遠(2012)。偏遠離島地區門診醫院服務品質之實證研究-以澎湖縣某地區教學醫院為例。國立澎湖科技大學服務業經營管理研究所碩士在職專班未出版碩士論文,澎湖縣。
洪崇仁(2013)。關係行銷透過醫療服務品質與信任對病人行為之影響─以台南地區診所為例。國立成功大學高階管理碩士在職專班碩士論文,未出版,台南市。
徐源裕(2015)。房地產業者品牌形象、服務品質、認知價值與顧客滿意度及購買意願關係之研究。清華大學高階主管經營管理碩士在職專班學位論文,1-98。
徐永堂(2017)。顧客滿意度影響來源之研究─以醫病關係為例。朝陽科技大學企業管理系台灣產業策略發展博士論文。
扈克傑(2007)。醫療服務品質、病患滿意度與病患忠誠度關聯性之實證研究:以高高屏地區區域教學醫院為例,大葉大學事業經營研究所碩士論文。
翁瑞宏、黃靖媛、黃金安(2006)。病患與醫師間良好關係是否會增強其對醫院的忠誠度呢?臺灣公共衛生雜誌,25 (4) , 293-302。
翁瑞宏、黃靖媛、邱柏松(2008)。醫療服務業關係品質與關係利益對顧客忠誠度的影響,中山管理評論, 16(3), 543-574。
陳仁惠、鄭仲興、方世杰(2005)。門診醫療服務品質與病患滿意度對於關係導向行為之影響。醫護科技學刊,7(2),頁 187-202。
陳雅茹(2015)。金門鄉鎮衛生所醫療服務品質之滿意度研究,國立金門大學管理學院事業經營碩士在職專班論文。
陳文雯(2011)。探討影響醫院服務品質的重要因素。國立高雄第一科技大學行銷與流通管理研究所未出版碩士論文,高雄市。
陳玉萍、曾振淦、洪志宏、曾雁明(2011)。「醫院服務品質與顧客價值對病患滿意度的關係探討」,《放射治療與腫瘤學》,18(4),287-297。
陳信汝(2008)。利用PZB 缺口模式檢視醫療服務品質與病患滿意度對病患忠誠度之影響,國立中山大學醫務管理研究所碩士論文。
陳才友(2002)。慢性病患者的醫病關係與待診時間對醫療滿意度的影響。台北醫學院醫學研究所碩士論文。
陳順宇(2000)。多變量分析。臺北:華泰書局。
許翊亭(2013)。個人身心狀況的決定因素─居住環境、健康識能與醫療滿意度。國立臺北大學財政學系研究所碩士論文。
莫大主(2012)。國軍醫院品牌形象與醫院服務品質對軍人就醫行為影響之研究-以新竹地區為例。中華大學科技管理學系碩士在職專班未出版碩士論文,新竹市。張庭嘉(2010)。中醫診所醫療服務品質與回診意願之研究。國立政治大學行政管理碩士論文。
郭德賓(2000)。服務業顧客滿意評量模式之研究。博士論文,高雄市:中山大學企業管理系。
張火燦、余月美(2008)。「服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度關係之研究」,明新學報,第34 卷第1 期:127-140。
張繽云(2107)。醫療服務體驗、醫病關係品質與忠誠度關聯性之研究-以南臺灣 K醫學中心為例。正修科技大學經營管理研究所碩士論文。
曾光華(2014)。服務業行銷與管理-品質提升與價值創造,新北市:前程文化事業有限公司。
曾邑涵(2016)。醫院服務品質、醫病關係、顧客滿意度與忠誠度關係之研究-以員林基督教醫院為例。大葉大學管理學院碩士論文。
曾邑涵(2106)。醫院服務品質、醫病關係、顧客滿意度與忠誠度關係之研究-以員林基督教醫院為例。大葉大學管理學院碩士在職專班碩士論文。
傅鍾仁、張錫惠(2002)。我國醫療服務品質滿意度之實證研究[An Empirical Study of the Satisfaction Level of Medicare Services Quality in Taiwan]。台灣管理學刊, 1(2),頁 317-339。
黃倩儀(2016)。牙醫診所服務行銷組合對顧客滿意度及忠誠度之影響。國立成功大學高階管理碩士在職專班碩士論文。
黃亞蘭(2013)。醫師的病人安全態度與病患忠誠度之探討:醫病關係品質的跨層次中介效果。弘光科技大學健康事業管理研究所碩士論文。
黃文音(2013)。醫院服務品質、醫病關係之研究-以急診未完成治療即離院病人為例。經國管理暨健康學院健康產業管理研究所未出版碩士論文,基隆市。
黃以文(2004)。醫病關係的建立。道雜誌,第22 期,31-38 頁。
游德信(2010)。服務品質及知覺價值與顧客滿意度、顧客忠誠度之關係研究:以臺灣體外診斷生化檢驗試劑為例。成功大學高階管理碩士在職專班未出版碩士論文,臺南市。
程永明(2010)。醫院行銷公關與病患關係連結對醫病關係維繫之影響,顧客滿意期刊,6(1),55-88。
彭紹南(2012)。民眾對衛生所醫院服務品質之滿意度研究-以花蓮縣為例。國立東華大學公共行政研究所未出版碩士論文,花蓮縣。
葉建和(2009)。服務品質,顧客滿意度與顧客忠誠度關係之實證研究-以醫療服務業為例。
葉其欣(2013)。北部地區某國軍醫院住院服務品質、滿意度與再回診意願之探討。靜宜大學管理碩士在職專班博士論文。
趙慧玲(2007)。某醫學中心癌症患者醫病關係與住院滿意度之典型相關分析。國立台北護理學院醫護管理研究所碩士論文。
蔡文正、龔佩珍、翁瑞宏、張永賢、李思儀(2008)。應用 SERVQUAL 量表建構中醫醫療服務品質指標。
蔡文正(2004)。「監獄醫療之現況調查與需求評估」,行政院衛生署九十三年委託研究計畫研究報告,計畫編號:DOH93-TD-M-113-004。
蔡文正、龔佩珍、翁瑞宏、石賢彥(2004)。基層醫師與民眾之服務品質認知落差分析。醫務管理期刊,5(4),頁 385-402
劉宏姿(2007)。醫療廠商服務品質之研究。亞洲大學經營管理學系碩士班未出版碩士論文,臺中市。
劉國良(2009)。醫療服務品質與顧客滿意度-以臺中某醫院為例。南華大學非營利事業管理學系在職專班未出版碩士論文,嘉義縣。
劉崇義(2001)。顧客滿意之研究--以壽險業為例。中原大學企業管理研究所未出版碩士論文,桃園市。
劉蕙踕(2017)。醫療服務品質對病患滿意度與再回診意願之影響。元智大學資訊管理學系研究所碩士論文。
鄭淑貞(2002)。區域醫院門診服務品質之實證研究-以實施自主管理方案後之某區域醫院為例。成功大學企業管理學系專班未出版碩士論文,臺南市。
盧安琪(2002)。國立成功大學醫學中心門診醫院服務品質之實證研究。國立成功大學企業管理學系未出版碩士論文,臺南市。
錢政平(2010)。高階影像健檢之服務品質與顧客滿意度、忠誠度關聯性研究。國立台灣大學衛生政策與管理研究所未出版碩士論文,臺北市。
鍾國彪、游宗憲(2009)。醫療品質指標發展的挑戰與展望: 我們還能做什麼?。臺灣公共衛生雜誌,28(5),頁345-360。
蘇武龍(2005)。住院服務品質與顧客滿意度之探討--以成大、奇美醫院為例。國立成功大學工業管理研究所未出版碩士論文,臺南市。
蘇秀桂(2012)。運用SERVQUAL 測量醫院服務品質-以北區某區域教學醫院門診醫療為例。龍華科技大學商學與管理研究所未出版碩士論文,桃園市。
蘇武龍(2005)。住院服務品質與顧客滿意度之探討--以成大、奇美醫院為例。國立成功大學工業管理研究所碩士論文,臺南市。

英文文獻
Anderson, E. W., Fornell, C., and Lehmann, D. R. (1994). Customer satisfaction, market share and profitability: Findings from Sweden. Journal of Marketing, 58(July), 53-66.
Anderson, J. C. and Gerbing, D. W. (1988). Structural equation modeling in practice: A review and recommended two-step approach. Psychological Bulletin, 103(3), 411-423.
Braunstein, J. J. and Toister, R. P. (1981). Medical Application of the Behavior Science. Chicago Year Book Medical pub, 484-494.
Bagozzi, Yi. and Youjae, R. P. (1988). On the evaluation of structural equation models. Journal of the Academy of Marketing Science, 16 (Spring), 74-94.
Browne, M. W. and Cudeck, R. (1993). Alternative Ways of Aassessing Model Fit. In KA, Bollen, J. S. Long, (Eds.), Testing Structural Equation Models (pp. 136-162). Newbury, Park, CA: Sage.
Byme, B. M. (2010). Structural Equation Modeling with Amos: Basic Concepts, Application, and Programming. New Jersey: Lawrence Erlbaum Associates.
Cardozo, R. N. (1965). An experimental study of customer effort, expectation and satisfaction. Journal of Marketing Research, 3(11), 244-249.
Casarreal, K., Mills, J., and Plant, M. (1986). Improving service through patient surveys in a multihospital organization. Hospital & health services administration, 31(2), 41.
Churchill, G. A. and Surprenant, C. (1982). An investigation into the determinants of customer satisfaction. Journal of Marketing Research, 19(November), 491-504
Cleary, P. D. and McNeil, B. J. (1988). Patient satisfaction as an indicator of quality care. Inquiry, 25(1), 25-36.
Cleary, P. D., Edgman-Levitan, S., McMullen, W., and Delbanco, T. L. (1992). The relationship between reported problems and patient summary evaluations of hospital care. Quality Review Bulletin, 18(2), 53-59.
Cronin, J. J. Jr., Brady, M. K., and Hult, G. T. (2000). Assessung the effects of quality, value & customer satisfaction on consumer behavioral intensions in service environments. Journal of Retailing, 76(2), 193-218.
Crosby, L. A., Evans, K. R., and Cowles, D. (1990). Relationship quality in service selling: An interpersonal influence perspective. Journal of Marketing, 54, 68-81.
Day, G. S. (1990). A two-dimensional concept of brand loyalty. Journal of Advertising
Research, 9(3), 29-35
Donabedian, A. (1978). The quality of medical care. Science, 200(4344), 856-864.
Donabedian, A. (1988). The quality of care: How can it be assessed? Archives of pathology & laboratory medicine, 260(12), 1743-1748.
Emanuel, J. E. and Emanuel, L. L. (1992). Four models of the physician-patient relationship, JAMA, 267(16), 2221-2226.
Fisher, Andrew W. (1971). Patients’ evaluation of outpatient medical care. Journal of Medical Education, 46(3), 238-244.
Fletcher, R. H., O''Malley, M. S., Earp, J. A., Littleton, T. A., Fletcher, S. W., and Greganti, M. A. (1983). Patients'' priorities for medical care. Medical Care, 21(2), 234-242.
Fornell, Claes. (1994). A national customer satisfaction barometer: The Sewdish experience. Journal of Marketing, 56(1), 6-21.
Fornell, C., Michael, D. J., Eugene, W. A., Jaesung, C., and Barbara, E. B. (1996). The American customer satisfaction index: nature, purpose, and findings. Journal of Marketing, 60(5): 1-13.
Fornell, C. and Larcker, D. F. (1981). Evaluating structural equation models with unobservable variables and measurement error. Journal of Marketing Research, 18, 39-50.
Gefen, D., Straub, D. W., and Boudreau, M. C. (2000). Structural equation modeling and regression: guideline for research practice. Communications of the Association for Information Systems, 4, 1-70.
George, D.and Mallery, P. (2003). SPSS for Windows Step by Step: A Simple Guide andReference. 11.0 update (4th Ed.). Boston: Allyn and Bacon.
Gronroos, C. (1982). Internal Marketing—Theory and Practice. In American Marketing Association Services Marketing Conference Proceedings, 41-7.
Haddad, S., Potvin, L., Roberge, D., Pineajlt, R., and Remondin, M. (2000). Patient perception of quality following a visit to a doctor in a primary care unit. Family Practice, 17, 21-29.
Hample, D. J. (1977). Consumer Satisfaction with the Home Buying Process:Conceptualization and Measurement. Marketing Science Institute.
Hair, J. F., Anderson, R. E., Tatham, R. L., and Black, W. C. (1998). Multivariate Data Analysis. New Jersey: Prentice-Hall International.
Hayduk, L. A. (1987). Structural Equation Modeling with LISREL. Baltimore: John Hopkins University Press.
Hennig, T. T. and Klee, A. (1997). The impact of customer satisfaction and relationship quality on customer retention: A critical reassessment and model development. Psychology & Marketing, 14(8):737-764
Jones, T. O. and Sasser, W. E. (1995). Why satisfied customers defect. Harvard Business Review, 73(6), 88-99.
Kandampully, J. (1998). Service quality to qervice loyalty: A relationship which goes beyond customer service.Total Quality Management, 9(6), 431-443.
Kline, P. (2000). Handbook of Psychological Testing. London: Routledge.
Kline, P. (2000). The Handbook of Psychological Testing (2nd Ed.). London: Routledge, 13.
Kumar, Nirmalya, Lisa K. Scheer, and Jan-Benedict E.M. Steenkamp (1995). The Effects of Supplier Fairness on Vulnerable Resellers, Journal of Marketing Research, 32 (February), 54–65.
Lagace, R. R., Dahlstrom, R., and Gassenheimer, B. J. (1991). The Relevance of Ethical Salesperson Behavior on Relationship Quality: The Pharmaceutical Industry. Journal of Personal Selling and Sales Management, 6(4), pp. 39-47.
Lewis, Robert C. and Bernard H. Booms (1983). The Marketing Aspects of Service Quality in Emerging Perspectives on Services Marketing, L. Berry, G. Shostack, and G. Upah eds., 1983, 99-107.
MacStravic, R. S. (1994). Hospital patient loyalty: causes and correlates. Journal of Hospital Marketing, 8(2), 67-72.
Mitchell, A.(1998). Why intimacyisvital to customer relationships. Marketing Week, 21(37), 30-31.
Neal, W. D. (1999). Satisfaction is nice, but value drives loyalty. Marketing Research, 11(1), 20-23.
Oliver, R. L. (1980). A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions. Journal of Marketing Research, 17(November), 460-469.
Oliva, T. A., Oliver, R. L., and MacMillan, I. C. (1992). A catastrophe model for majorhousehold appliances. Journal of Marketing, 56(7): 83-95.
Pappu, R. and Quester, P. (2006). Does customer satisfaction lead to improved brand equity: An empirical examination of two categories of retail brands. The Journal of Product and Brand Management, 15, 4-14.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., and Berry, L. L. (1985). Problems and strategies in services, marketing. Journal of Marketing, 49, spring, 33-46.
Pendleton, D. and Hasler, J. (1983). Doctor-Patient Communication. London: Academic Press.
Reichheld, F. F. and Sasser, W. E. (1990). Zero defections: quality comes to services. Harvard Business Review, 68(5), 105-111.
Peltier, J. W., Boyt, Thomas, and Schibrowsky, John. A. (1999). Obstetrical care and patient loyalty. Marketing Health Services, 19(3), 5-14.
Prus, A. and Brandt, D. R. (1995). Understanding Your Customer Marketing Tools. American Demographics, 10-14.
Sherry, Y. K. and Rose, J. (1985). Quality and its management in service business. Industrial Management, 27(6), 7-12.
Sharma, S. (1996). Applied Multivariate Techniques. NY: John Wiley and; Sons.
Smith, J. Brock. (1998). Buyer-seller relationships: Bonds, relationship management, and sex-type. Canadian Journal of Administrative Sciences, 15 (1), 76–92.
Stiles, B. W., Putnam, M. S., Wolf, M. H., and James, S.A. (1979). Interaction exchange structure and Patient satisfaction with medical interviews, Medical Care, 17(6), 667-681.
Storbacka, K., Standvik, T., and Gronroos, C. (1994). Managing customer relationships for profit: the dynamics of relationship quality. International Journal of Service Industry Management, 5(5), 21-38.
Szasz, T. S. and Hollender, M. H. (1956). The Basic Models of the Doctor-Patient Relationship. Archives of Internal Medicine, 97, 585-592.
Tehrani, A. B., Feldman, S. R., Camacho, F. T., and Balkrishnan, R. (2011). Patient Satisfaction with Outpatient Medical Care in the United States. Health Outcomes Research in Medicine, 2(4), e197-e202.
Westbrook, R. A. (1980). A rating scale for measuring product service satisfaction. Journal of Marketing, 44(4), 68-72.
Woodside, A. G., Frey, L. L., and Daly, R. T. (1989). Linking Service Quality, Customer Satisfaction, and Behavioral Intention. Journal of Health Care Marketing, 9(4), 5-17.

網路資料
全國法規資料庫(2018)‧取自http://law.moj.gov.tw/LawClass/LawContent.aspx PCODE=L0020025
Pearson Prentice Hall,Inc.(2006) from http://www.laukamm.de/fomweb/elearning/marketing/services/kotl_marketing_services.htm
電子全文 電子全文(網際網路公開日期:20240128)
QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
第一頁 上一頁 下一頁 最後一頁 top
系統版面圖檔 系統版面圖檔