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研究生:曾詳恩
研究生(外文):TSENG, HSIANG-EN
論文名稱:網路銀行之劇場要素、體驗品質對品牌形象與顧客忠誠度影響之研究-以某銀行為例
論文名稱(外文):The Influence of Theater Theory Factors and Experiential Quality of Internet Bank on Brand Image and Customer Loyalty-a Bank as an Example
指導教授:王癸元王癸元引用關係
指導教授(外文):WANG, KUEI-YUAN
口試委員:王癸元施孟林莊淑惠
口試委員(外文):WANG, KUEI-YUANSHIH, MENG-LINCHUANG, SHU-HUI
口試日期:2019-07-06
學位類別:碩士
校院名稱:亞洲大學
系所名稱:經營管理學系碩士在職專班
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2019
畢業學年度:107
語文別:中文
論文頁數:79
中文關鍵詞:網路銀行劇場要素體驗品質品牌形象顧客忠誠度
外文關鍵詞:Internet BankingTheater Theory FactorsQuality of ExperienceBrand ImageCustomer Loyalty
相關次數:
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本研究整理國內外劇場理論因子和體驗品質的相關文獻,作為本研究理論架構的基礎,接著對網路銀行使用者進行品牌形象與顧客忠誠度之問卷調查,經由迴歸分析來驗證相關理論在網路銀行顧客使用後忠誠度上之差異。由於金融業者投入大量資金及心力,開發網路銀行服務項目後,消費者是否成為網路銀行的用戶,以及影響客戶使用網路銀行的滿意度,本研究以問卷方式,共回收245 份問卷,統計分析方法及迴歸分析,利用 SPSS 統計軟體做為資料分析工具,為提供業者做為日後維護修正網路銀行功能之參考。
研究結果顯示,劇場要素與體驗品質對品牌形象有正向的影響,而顧客忠誠度也對品牌形象有依賴性。因此本研究認為在網路銀行功能的設計方面,應讓使用者感覺便利舒適並有良好服務的互動性,以加深顧客心中的品牌忠誠度。

This study collates the relevant literature on the theoretical factors and experience quality of domestic and foreign theaters as the basis of the theoretical framework of this research. Then, it conducts a questionnaire survey on brand image and customer loyalty for online banking users, and verifies the relevant theories through regression analysis. The difference in loyalty between the customers of Lu Bank. Since the financial industry invested a lot of money and effort, after developing online banking services, whether consumers become Online Banking users and affecting customers' satisfaction with using online banking, this study collected 245 questionnaires by questionnaire. Statistical analysis methods and regression analysis, using SPSS statistical software as a data analysis tool, for the provider to serve as a reference for future maintenance and correction of online banking functions.
The research results show that the theater elements and experience quality have a positive impact on the brand image, and customer loyalty also depends on the brand image. Therefore, this study believes that in the design of online banking functions, users should feel comfortable and comfortable and have good service interactivity to deepen the brand loyalty of customers.

目錄
謝誌 I
摘要 II
Abstract III
表目錄 VII
圖目錄 IX
第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 4
第三節 研究流程 5
第二章 文獻探討 7
第一節 網路銀行 7
第二節 劇場要素 9
第三節 體驗品質 13
第四節 品牌形象 19
第五節 顧客忠誠度 22
第三章 研究方法 23
第一節 研究架構 23
第三節 問卷設計 25
第三節 資料分析與統計方法 31
第四章 研究結果與分析 33
第一節 基本資料分析 33
第二節 信度分析 37
第三節 因素分析 42
第四節 簡單迴歸分析 46
第五章 結論與研究建議 55
第一節 結論 55
第二節 實務建議 56
第三節 研究限制與後續研究建議 57
參 考 文 獻 58
一、 中文 58
二、 英文 61
附 錄 64

表目錄
表2-1 品牌形象相關論述表 20
表3-1 個人背景變項量表 26
表3-1 個人背景變項量表(續) 27
表3-2 劇場要素量表 27
表3-3 體驗品質量表 28
表3-4 品牌形象量表 29
表3-5 顧客忠誠度量表 30
表4-1 性別分配表 33
表4-2 年齡分配表 33
表4-3 年齡分配表 34
表4-4 職業分配表 34
表4-5 個人月平均收入分配表 35
表4-6 是否使用過網路銀行分配表 35
表4-7 使用網路銀行/銀行APP的頻率分配 36
表4-8 使用網路銀行之服務分配表 36
表4-9 劇場要素信度分析 38
表4-10 體驗品質信度分析 39
表4-11 品牌形象信度分析 40
表4-12 顧客忠誠度信度分析 41
表4-13 劇場理論之可行性因素分析 42
表4-14 體驗品質之因素分析 43
表4-15 品牌形象之因素分析 44
表4-16 顧客忠誠度之因素分析 45
表4-17 劇場要素對品牌形象之回歸分析 48
表4-18 體驗品質對品牌形象之回歸分析 51
表4-19 品牌形象對顧客忠誠度之回歸分析 53

圖目錄
圖1-1 本論文之研究流程圖 6
圖2-1 中國大陸網際網路金融主要型態分類 8
圖2-2 劇場理論組成元素 9
圖3-1 研究架構圖 23


參 考 文 獻
一、中文
吳振焜(2008)。以劇場理論要素探討活動對體驗品質、體驗滿意度、情緒與忠誠意圖的影響-以主題餐廳為例。天主教輔仁大學管理學研究所未出 版碩士論文,台北縣。
吳政憲(2005)。以劇場理論探討主題樂園之要素、體驗品質、體驗滿意度如何影響忠誠意圖-以花蓮海洋公園為例。天主教輔仁大學管理學研究所未出版碩士論文,台北縣。
李梅慈(2002)。以物象為題之元雜劇作品結構研究。彰化師範大學文學系 未出版碩士論文,彰化市。
李育霖(2005)。體驗元素對體驗態度、情緒體驗、體驗滿意度與忠誠意圖之影響-以台灣職業籃球運動表演為例。天主教輔仁大學管理學研究所未 出版碩士論文,台北縣。
林怡菁(2005)。服務接觸、個人體驗與顧客關係感知的探討。逢甲大學企業管理所碩士論文,台中市。
林耀南(2010)。服務品質、體驗價值、關係品質與顧客忠誠度關係之研究。復興崗學報,99,103-124。
陳正基(2010)。劇場要素對於體驗品質及品牌態度、信念及忠誠度之影響—以通路派對為例。天主教輔仁大學管理學研究所未出版碩士論文,台北縣。
陳簾伃(2004)。體驗品質對情緒、價值、體驗滿意度,承諾及行為意圖影響之研究-以台灣現代戲齣演出為例。天主教輔仁大學管理學研究所未出 版碩士論文,台北縣。
傅雲瑄(2012),用新混合多評準決策法來探討建立網路銀行績效之改善策略,聯合大學碩士論文。
夏業良、魯煒譯(2003)。體驗經濟時代。台北市:城邦文化。(原著: B. Joseph Pine II,James H. Gilmore: The experience economy : work is theatre & every business a stage.)
葉思迪譯(2004)。懂得 SHOW,就對了(初版)(譯者譯)。台北市:台灣培生教育出版股份有限公司。(原著:Schmitt, B. H., Rogers, D. L., & Vrotsos,K. (2004).There’s no business that’s not show business: Marketing in anexperience culture. NJ: Pearson Education, Inc.)
凌儀玲、黃俊英(1998),醫療服務接觸之劇場觀點,Hospital,31(5),33-42。
盧希鵬,2010,銷售記憶與感覺:體驗經濟學,經理人月刊。
陳簾伃(2004)。體驗品質對情緒、價值、體驗滿意度,承諾及行為意圖影響之研究-以台灣現代戲齣演出為例。天主教輔仁大學管理學研究所未出 版碩士論文,台北縣。
李梅慈(2002)。以物象為題之元雜劇作品結構研究。彰化師範大學文學系 未出版碩士論文,彰化市。
黃延聰、陳頌德 (2010)。國外市場品牌行銷策略與績效-臺灣製造業之實證研究。顧客滿意學刊,11 (1),167-202。
蔡鎮安(2016)。探討品牌形象、忠誠度、與再購買意願關係研究:以宏達電htc智慧型手機為例。未出版碩士論文,高雄市。
劉宗哲、陳嘉旻(2006) 。顧客忠誠與其前置變項之關係-以量販店業為例。經營管理論叢,2(2),39-59。

二、英文
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電子全文 電子全文(網際網路公開日期:20240822)
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1. 體驗元素對體驗態度、情緒體驗、體驗滿意度與忠誠意圖之影響—以「台灣職業籃球運動表演」為例
2. 以劇場理論探討主題樂園之要素、體驗品質、體驗滿意度如何影響忠誠意圖─以花蓮海洋公園為例
3. 以劇場理論要素探討活動對體驗品質、體驗滿意度、情緒與忠誠意圖的影響 : 以主題餐廳為例
4. 服務接觸、個人體驗與顧客關係感知的探討
5. 以物象為題之元雜劇作品結構研究
6. 劇場要素對於體驗品質及品牌態度、信念及忠誠度之影響—以通路派對為例
7. 用新混合多評準決策法來探討建立網路銀行績效之改善策略
8. 探討品牌形象、忠誠度、與再購買意願關係研究:以宏達電htc智慧型手機為例
9. 國際觀光旅館之品牌形象、服務品質與顧客滿意度及忠誠度之研究
10. 臺北市羽球拍消費者品牌形象對顧客忠誠度影響之研究-線性結構方程模式之驗證
11. 『顧客關係、品牌知名度、企業形象、服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度間關係之研究』—以國內醫療器材業為例
12. 體驗行銷、品牌形象與顧客忠誠度關係之研究-以薰衣草森林新竹尖石店為例
13. 觀光休閒旅館之消費者體驗研究
14. 消費者特性對精品咖啡廳品牌形象、顧客忠誠度及顧客滿意度影響之探討
15. 大陸城市地區美語教育機構品牌形象及行銷滿意度對顧客忠誠度之影響
 
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