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研究生:莊子賓
研究生(外文):CHUANG, TZU-PIN
論文名稱:應用IPA模式探討宜蘭國際童玩藝術節服務品質、遊客滿意度與忠誠度之研究
論文名稱(外文):Using Importance-Performance Analysis (IPA) to Evaluate the Service Quality, Tourist Satisfaction,and Loyalty of Yilan International Children's Folklore and Folkgame Festival
指導教授:陳棟樑陳棟樑引用關係陳俐文陳俐文引用關係
指導教授(外文):CHEN, TUNG-LIANGCHEN, LI-WEN
口試委員:黃明一林秋堂劉旭冠
口試委員(外文):HUANG, MING-YILIN, CHIU-TANGLIU, HSU-KUAN
口試日期:2020-05-30
學位類別:碩士
校院名稱:中華大學
系所名稱:科技管理學系
學門:商業及管理學門
學類:其他商業及管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2020
畢業學年度:108
語文別:中文
論文頁數:137
中文關鍵詞:宜蘭國際童玩藝術節服務品質滿意度忠誠度重要-表現分析法
外文關鍵詞:Yilan International Children's Folklore and Folkgame FestivalService QualityTourist SatisfactionTourist LoyaltyImportance-Performance Analysis
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本研究旨在探討遊客對宜蘭國際童玩藝術節所提供服務的重視程度與實際感受以及滿意度與忠誠度,進而分析服務品質、遊客滿意度與忠誠度之關係,並運用重要-表現分析法(IPA)找出宜蘭國際童玩藝術節服務品質缺口。本研究採問卷調查法於活動現場發放問卷蒐集2019宜蘭國際童玩藝術節到訪遊客之資料,於2019年7月31日起至8月5日止,共計發出450份問卷,回收441份有效問卷,問卷所得資料利用SPSS統計套裝軟體及Microsoft Excel試算表軟體進行項目分析、因素分析、信度分析、敘述性統計分析、t檢定、單因子變異數分析、相關分析與迴歸分析等統計方法進行分析,研究發現如下:
1.2019宜蘭國際童玩藝術節的遊客以女性、年輕族群、居住在北部地區、已多次參加及親子同遊者居多。
2.學歷較高、親子出遊之年輕家庭遊客較重視宜蘭國際童玩藝術節的服務品質。
3.學歷較低、親子出遊、中年之遊客對宜蘭國際童玩藝術節的服務感到滿意。
4.親子出遊之遊客願意重遊或推薦宜蘭國際童玩藝術節。
5.遊客對服務品質感受愈佳,滿意度愈高、忠誠度也愈高。
6.園區整體規劃、周邊交通服務為亟需改進之服務項目。
本研究將依據研究結果,提供主辦單位作為未來在行政與實務面改善服務品質並提升遊客滿意度與忠誠度之參考。

The purpose of the study was to explore how tourists perceive the importance level of the services provided by Yilan International Children's Folklore (YICFFF) as well as tourists' actual experiences, satisfaction and loyalty toward the service performance. Then, the study utilized Importance-Performance Analysis (IPA) to analyze the correlation among service quality, tourist satisfaction and tourist loyalty and to identify the service quality gap of YICFFF. A survey technique was applied to collect data from tourists of 2019 YICFFF. From July 31 to August 5 in 2019, a total of 450 questionnaires were distributed and 441 valid responses were retrieved. Statistical techniques in the SPSS software package and Microsoft Excel spreadsheet application were applied to process and analyze the collected data, including Item Analysis, Factor Analysis, Reliability Analysis, Descriptive Statistics Analysis, t-test, ANOVA and Regression Analysis, with major findings presented as follows:
1. The majority of YICFFF 2019 tourists were females; younger generation tourists; northern Taiwan residents; tourists with multiple YICFFF travel experiences; or parents who traveled with children.
2. Younger generation tourists with higher educational level and travelling with children attached more importance to the service quality of YICFFF.
3. Middle–aged tourists with lower educational level and travelling with children demonstrated satisfaction with the services provided by YICFFF.
4. Tourists travelling with children were willing to revisit or recommend YICFFF.
5. Tourists tended to demonstrate higher level of satisfaction and loyalty if they had more positive perception towards the service quality of YICFFF.
6. The overall organization of YICFFF location and surrounding traffic services were in urgent need of improvement.
Based on the study findings, pertinent recommendations and implications were provided to YICFFF organizer for reference to improve the service quality so as to further enhance tourist satisfaction and tourist loyalty administratively and practically in the future.

摘 要 i
Abstract ii
誌謝辭 iv
目錄 v
表目錄 vii
圖目錄 xi
第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 2
第三節 研究流程 3
第二章 文獻探討 5
第一節 宜蘭國際童玩藝術節 5
第二節 服務品質 10
第三節 滿意度 18
第四節 忠誠度 21
第五節 重要-表現分析法(IPA) 24
第三章 研究設計與實施 28
第一節 研究架構與假設 28
第二節 研究對象與資料收集方法 31
第三節 研究工具 31
第四節 資料分析方法 38
第四章 研究結果與分析 41
第一節 受訪者基本資料敘述性統計分析 41
第二節 因素分析與信度分析 45
第三節 各變項敘述性統計分析 50
第四節 不同背景變項對服務品質重視程度與實際感受差異性分析 53
第五節 不同背景變項對滿意度與忠誠度差異性分析 74
第六節 服務品質、滿意度與忠誠度之關係 82
第七節 宜蘭國際童玩藝術節服務品質重要-表現分析 85
第八節 驗證研究假設 91
第五章 研究結論與建議 94
第一節 研究結論 94
第二節 管理意涵 97
第三節 後續研究建議 98
參考文獻 100
附錄A 116
附錄B 122
附錄C 130
附錄D 134

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