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研究生:張瀞仁
研究生(外文):CHANG,CHING-JEN
論文名稱:應用KANO二維品質模式探討汽車銷售人員服務品質之研究
論文名稱(外文):Applying the Kano Model to Assess Service Quality of Sales Force in the Automotive Industry
指導教授:陳棟樑陳棟樑引用關係陳俐文陳俐文引用關係
指導教授(外文):CHEN,TUNG-LIANGCEHN, LI-WEN
口試委員:林秋堂劉旭冠黃明一
口試委員(外文):LIN,CHIU-TANGLIU, HSU-KUANHUANG,MING-YI
口試日期:2020-05-30
學位類別:碩士
校院名稱:中華大學
系所名稱:科技管理學系
學門:商業及管理學門
學類:其他商業及管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2020
畢業學年度:108
語文別:中文
論文頁數:100
中文關鍵詞:KANO二維品質模式服務品質汽車產業銷售人員
外文關鍵詞:KANO Modelservice qualityautomobile industrysales representative
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本研究將以Kano二維品質模式來探討銷售人員的服務品質的屬性與分類歸類,以提供汽車產業銷售人員及汽車產業相關單位做為未來擬定汽車銷售人員進行教育訓練之參考。研究對象以年滿十八足歲的汽車潛在消費者為抽樣母體,採立意抽樣方式,透過社群網站及個人通訊軟體,邀請潛在汽車消費者至Google表單填寫網路問卷。問卷發放時間為2020年3月30日至2020年4月8日,共回收416份有效問卷,有效問卷回收率為100%。問卷資料經過整理、編碼、建檔後以EXCEL與SPSS統計套裝軟體進行資料分析,並以因素分析、信度分析、敍述性統計分析進行資料分析。最後再以Kano二維品質屬性歸類將服務品質進行歸類,以二維品質改善指標分析找出最需改善項目。研究發現:
1.汽車銷售服務品質主要為一維品質及魅力品質。
2.桃園地區消費者對汽車銷售服務品質皆為一維品質。
3.汽車銷售業務人員關懷消費者個別需求可以提高顧客滿意度。
4.汽車銷售業務人員履行對消費者的承諾可以降低顧客的不滿意度。
5.汽車銷售業務人員的專業知識與服務熱忱是必備的。
研究者根據上述的研究結論,對汽車銷售部門主管、汽車銷售業務人員及後續研究者提出相關研究建議,以提高汽車產業銷售業務人員服務品質。
The study explores the nature and classification of the representatives’ service quality by applying Kano Model, which can serve as the reference for automobile sales representative and other units in the automobile industry while planning on-the-job training sessions. The survey population of the study includes citizens over eighteen years old, who are the potential purchasers for automobiles. Purpose sampling was adopted to recruit respondents by inviting them through social network and personal messenger to fill in the questionnaire on Google Form between March 20th, 2020, and April 8th, 2020. A total of 416 valid questionnaire responses were obtained, and the valid response rate was 100%. The survey data have been organized, coded, and filed before the process of analysis through statistical software package such as EXCEL and SPSS, and factor analysis, reliability analysis, descriptive and descriptive statistical analysis were adopted for analyzing the data. Finally, Kano Model was adopted to categorize the service quality, and the two-dimensional criteria was employed to analyze the data to identify items for which immediate improvement is required. The result is summarized as below:
1. The automobile sales service quality mainly manifested as one-dimensional quality and charisma service.
2. Consumers in the area of Taoyuan viewed automobile service quality as the one-dimension service.
3. Customer satisfaction can be improved when the automobile sales representatives show care about individual needs of the consumers.
4. Customer dissatisfaction can be alleviated when the automobile sales representatives carry out the commitment to consumers.
5. Professional competence and enthusiasm are the essential qualities of automobile sales representatives.
Based on the survey outcome mentioned above, the research proposed suggestions for directors of automobile sales department, automobile sales staff, and for further studies with a view to improving the service quality of sales representatives in automobile industry.
摘 要 i
ABSTRACT ii
誌謝辭 iv
目錄 iv
表目錄 vii
圖目錄 viii
第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 5
第三節 研究流程 5
第二章 文獻探討 7
第一節 汽車產業 7
第二節 服務品質 12
第三節 Kano二維品質模式 19
第三章 研究方法 29
第一節 研究工具 29
第二節 研究範圍與對象 33
第三節 資料蒐集 33
第四節 資料分析方法 35
第四章 研究結果與分析 37
第一節 因素分析與信度分析 37
第二節 受訪者基本資料 40
第三節 Kano二維品質屬性歸類 43
第四節 不同背景變項消費者對Kano二維品質屬性歸類 45
第五節 汽車銷售業務人員服務品質改善指標 54
第五章 結論與建議 60
第一節 研究結論 60
第二節 研究建議 63
第三節 研究限制 66
參考文獻 68
附錄A 79
附錄B 85
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