隨著網路的發展與便利，消費者們在規劃行程前，常會參考其他消費者的線上評論，藉此選出最符合自己需求的飯店，且隨著線上評論數量的增加，評論內容也逐漸成為飯店業者找出問題、改善問題的好機會。在線上評論扮演著如此重要角色的情況下，飯店業者若是無法重視線上評論之內容，並給予相對應的回應或處理，終將失去機會。因此，本研究為了解飯店業者之線上負面評論屬性，與需要著重改善的目標，首先整理出顧客對飯店滿意度相關構面之研究，接著定義、分類消費者線上負面評論。最後，彙整各飯店之負面評論，並探究負面評論，對飯店顯示出的問題。本研究首先採用內容分析法，以TripAdvisor網站上的顧客評論為研究樣本來源，目的是為了探討消費者負面評論之原因，了解各飯店之負面評論內容是否有差異。再者，採取IPA分析法及文字雲分析法，探討各飯店因負面評論顯現出的問題，以及飯店業者須著重改進之項目。
研究結果顯示，消費者在入住這10家星級飯店時對於「空間環境」、「人的服務」這兩大構面最為重視，尤其是對「空間環境」中的兩個子構面「房浴空間」、「飯店設備」重視程度遠超過其他項目。
通過IPA分析所獲得的資訊，10家星級飯店中有6家最被重視且表現最差之構面為「專業服務」，2家「房浴空間」，1家「價值評估」，1家「飯店設備」，代表飯店業者若是能優先從「專業服務」這項目改善，則有機會領先其他家飯店。
通過文字雲對各飯店的分析，能對評論內容做出最清楚的視覺化圖形，依照字體大小即可知道顧客評論內容的關注度，飯業者們可以根據各飯店文字雲中顯示的負面語詞加以調整、改善。

With the development and convenience of the Internet, consumers often refer to other consumers' online reviews before planning their trips to select the hotel that best meets their requirements, and as the number of online reviews increases, the content of reviews has gradually become a good opportunity for hotel owner to identify and improve problems.
In the case where online reviews play such an important role, if hotel owner cannot pay attention to the content of online reviews and give corresponding responses or treatments, they will eventually lose the opportunity. Therefore, in order to understand the negative review attributes of hotel owner and the goals that need to be focused on improvement, this study first sorts out the research on customer satisfaction with hotel satisfaction, and then defines and classifies online consumer negative reviews. Finally, it summarizes the negative reviews of various hotels, and explores the problems that negative reviews show to the restaurants.
In this study, the content analysis method is used first, and customer reviews on the TripAdvisor website are used as the source of the research sample. The purpose is to discuss the reasons for negative reviews of consumers and understand whether there are differences in the negative reviews of various restaurants. Furthermore, the IPA analysis method and the word cloud analysis method are used to discuss the problems revealed by the negative reviews of various hotels and the items that the hoteliers must focus on improving.
The research results show that consumers pay the most attention to the two major aspects of "space environment" and "human service" when staying in these 10 star-rated hotels, especially the two sub-facets "room" in "space environment". "Bath space" and "hotel equipment" are far more important than other items.
According to the information obtained through IPA analysis, 6 of the 10 star-rated hotels are the most valued and the worst performing aspects are "professional services", 2 "room and bathroom space", 1 "value assessment", 1 "Hotel equipment" means that if the restaurant industry can give priority to the improvement of the "professional service" project, it will have the opportunity to lead other hotels.
The analysis of each hotel through the word cloud can make the clearest visual graphic of the review content. According to the matrix size, you can know the attention of the customer review content. The restaurant operators can adjust and improve based on the negative words displayed in the word cloud of each hotel.

摘 要 i
ABSTRACT ii
誌謝辭 iv
目錄 v
表目錄 vii
圖目錄 ix
第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 2
第三節 研究範圍與對象 2
第四節 研究流程 3
第二章 文獻探討 4
第一節 內容分析法 4
第二節 網路口碑 8
第三節 IPA分析法 12
第四節 TripAdvisor旅遊網站 16
第三章 研究方法 19
第一節 研究架構 19
第二節 蒐集社群網路評論 20
第三節 4大構面之定義 21
第四節 分析評論內容 22
第四章 研究結果與討論 24
第一節 樣本基本資料 24
第二節 IPA分析 55
第三節 文字雲分析 71
第五章 結論與建議 81
第一節 結論 81
第二節 研究建議 82
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