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研究生:黃瓊嬌
研究生(外文):HUANG, CHIUNG-CHIAO
論文名稱:服務業客戶滿意度之研究—以記帳士業務為例
論文名稱(外文):The Research of Customer Satisfaction on Service Industry— A Case Study of Bookkeepers Business
指導教授:葉鳴朗葉鳴朗引用關係
指導教授(外文):YEH, MING-LANG
口試委員:裴文蔣成
口試委員(外文):PEI, WENTCHIANG, TCHEN
口試日期:2020-06-30
學位類別:碩士
校院名稱:中華大學
系所名稱:企業管理學系
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2020
畢業學年度:108
語文別:中文
論文頁數:43
中文關鍵詞:記帳士知覺價值顧客滿意度顧客忠誠度
外文關鍵詞:BookkeepersPerceived valueCustomer satisfactionCustomers loyalty
相關次數:
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在網際網路的盛行時代,網際網路及3C產品與人們的生活形影不離,網際網路創造出來的商機不容小覻。過去傳統記帳士的行銷策略通常是透過人脈做為連結的管道,在網際網路熱絡而產業競爭激烈的情形下,記帳士事務所必須思考在專業領域之外,如何為事務所注入新的活力及商機,以求脫穎而出,藉由探討如何提升服務品質,以提高客戶知覺價值、客戶滿意度,進而維持顧客忠誠度,此乃事務所刻不容緩的重要課題。本研究以問卷調查方式,針對某一記帳士事務所及其客戶群進行分析研究,研究發現如下:
1.業主所認知的服務品質及價格對記帳士事務所滿意度具有顯著正向影響。
2.記帳士事務所業主之整體滿意度對與顧客忠誠度具有顯著正向影響。
3.記帳士事務所之滿意服務品質對於顧客滿意度具有顯著正向影響。
4.記帳士事務所之應用網路之服務品質對於顧客滿意度具有顯著正向影響。

 In the prevailing times of the Internet, the Internet and 3C products are inseparable from people's lives, and the business opportunities created by the Internet cannot be underestimated. In the past, the traditional accountant’s marketing strategy was usually to use interpersonal relationship as a connection channel. In the prevailing times of the Internet and with considering the fierce competition in the industry, the accountant firm must think about how to inject new ideas into the firm, especially besides the professional fields of the firm. In order to improve customer’s perception of value, customer satisfaction, and maintain customer loyalty, it is an unavoidable and major issue for the firm to explore how to improve the quality of service. This research uses questionnaires to survey and analyze an accounting firm and its customer base. The findings are as follows:
1.The perceptions of service quality and price of the accounting firm owner have a significant positive correlation on the customer satisfaction of the accounting firm.
2.The overall satisfaction of the owner toward the accounting firm has a significant positive correlation on customer loyalty.
3.The satisfactory service quality of the accounting firm has a significant positive correlation on customer satisfaction.
4.The service quality of the accounting firm's network application has a significant positive correlation on customer satisfaction.

目錄
摘 要 i
ABSTRACT ii
誌謝辭 iii
目錄 iv
表目錄 vi
圖目錄 vii
第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 3
第三節 研究流程 4
第二章 文獻探討 5
第一節 記帳士緣起 5
第二節 記帳士之取得資格、行為規定及其罰則 8
第三節 會計師、記帳士及報稅代理人之比較 10
第四節 知覺價值 13
第五節 顧客滿意度 14
第六節 顧客忠誠度 16
第三章 研究方法 18
第一節 研究架構 18
第二節 研究對象與範圍 19
第三節 研究限制 19
第四節 變數操作性定義及衡量 20
第五節 研究工具 23
第四章 資料分析與實證結果 26
第一節 信度分析 26
第二節 敘述統計 27
第三節 簡單迴歸分析 29
第五章 研究結論 35
第一節 研究意涵 35
第二節 研究結果 35
第三節 研究建議 36
參考文獻 37
附錄 42

表目錄
表1 103-108年記帳士考試錄取人數統計 7
表2 103-108年會計師考試錄取人數統計 7
表3 會計師、記帳士及報稅代理人之比較 12
表4 知覺價值量表 20
表5 服務品質量表 21
表6 客戶滿意度量表 22
表7 客戶忠誠度量表 23
表8 問卷各部分信度值 26
表9 年齡敘述統計 27
表10 行業別敘述統計 28
表11 官方帳號功用敘述統計 28
表12 客戶知覺價值對客戶滿意度之簡單迴歸分析 30
表13 客戶滿意度對客戶忠誠度之簡單迴歸分析 30
表14 滿意服務品質對客戶滿意度之簡單迴歸分析 31
表15 應用網路之服務品質對客戶滿意度之簡單迴歸分析 31
表16 知覺價值之問卷各項對知覺價值之簡單迴歸分析 32
表17 顧客滿意度之問卷各項對顧客滿意度之簡單迴歸分析 33
表18 顧客忠誠度之問卷各項對顧客忠誠度之簡單迴歸分析 34

圖目錄
圖1 研究步驟流程 4
圖2 研究架構圖 18
圖3 滿意服務品質程度 29

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