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研究生:楊儀君
研究生(外文):YANG,YI-CHUN
論文名稱:企業內部行銷、員工幸福感與情緒勞務 對組織公民行為的影響-以第一線員工為例
論文名稱(外文):The Impacts of Internal Marketing, Employees’ Well-beings and Emotional Labor on Organizational Citizenship Behavior-Taking Front-Lines Employees as an Example
指導教授:康緞康緞引用關係
指導教授(外文):KANG,TUN
口試委員:康緞安寶儀曹常鴻
口試委員(外文):KANG,TUNAN,PAO-YITSAO,CHANG-HUNG
口試日期:2020-06-12
學位類別:碩士
校院名稱:中國科技大學
系所名稱:企業管理系
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2020
畢業學年度:108
語文別:中文
論文頁數:95
中文關鍵詞:內部行銷情緒勞務員工幸福感組織公民行為第一線人員
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近年來,愈來愈多研究著重於雇主對員工幸福感的重視,勞動部也推動企業友善職場幸福企業的票選活動,本研究在探討內部行銷對組織公民行為的影響,並以員工幸福感為中介變項。內部行銷影響著員工幸福感,員工幸福感也反映在組織公民行為的發展上。第一線員工提供顧客服務時,若能表現出良好的組織公民行為,業務上相互合作支援,不僅可以避免作業疏失,也可以提升整體服務品質、生產力、創造力,讓企業與員工獲得雙贏。由於內部行銷與員工幸福感乃組織公民行為的前置變數,而情緒勞務也是第一線員工必需面對的挑戰,據此本研究欲了解第一線員工在進行顧客服務時,內部行銷、情緒勞務、員工幸福感及組織公民行為之關聯性,並探討情緒勞務對於內部行銷與員工幸福感所造成的干擾效果,以及員工幸福感是否中介內部行銷與組織公民行為其間之關係。
本研究採取非隨機便利性抽樣的問卷調查方式,研究範圍為第一線服務人員,包括了公務員、汽車銷售員、保險金融、餐飲業、教職人員、其它一線人員。研究方法使用結構性問卷,發放380份問卷,回收347份有效問卷。本研究使用SPSS 22.0及AMOS 24.0統計進行敘述性統計分析、信度分析、效度分析、因素分析、相關分析、迴歸分析分析。
研究結果:第一、內部行銷對員工幸福感具顯著正向影響。第二、員工幸福感對組織公民行為具顯著正向影響。第三、內部行銷對組織公民行為具顯著正向影響。第四、員工幸福感對內部行銷與組織公民行為具中介效果。第五、情緒勞務對內部行銷與員工幸福感干擾效果不顯著。最終,本文提出管理意涵、以及後續研究建議,供業者研擬經營策略之參考,俾利企業增進員工組織公民行為等措施。

In recent years, more studies have focused on employers ’ well-beings. The Ministry of Labor has also promoted corporate-friendly workplace well-beings companies’ voting activities. This research investigates the relationship between Internal marketing and organizational citizenship behavior takingemployers ’ well-being as intermediary variables.Internal marketing affects employees’ well-beings, which is also reflected in the development of organizational citizenship behavior. When first-line employees provide customerswith services, if they can demonstrate good organizational citizenship behavior, and offer mutual cooperation and support in business, they can not only avoid operational negligence, but also improve overall service quality, productivity, and creativity, so that enterprises and employees can achieve a win situation for each other. Since internal marketing and employee’ well-beings are the influence variables of organizational citizenship behavior, and emotional labor is also a challenge that front-line employees must encounter, based on above statements, this research aims to realize the relationship between internal marketing, emotional labor, employees’ well-beings and organizational citizenship behavior, and also explore the moderating effect of emotional labor on internal marketing and employees’ well-being. Finally,this paper confirmedwhether employees’ well-beingsmediates the relationship between internal marketing and organizational citizenship behavior.
This research adopts anon-randomconveniencesampling questionnaire surveywith research subjects of first-line service personnel, including civil servants, car salesmen, insurance finance, catering industry, teaching staff, and other front-line employees. The research issued structured questionnaires , by distributing 380 questionnaires and 347 valid questionnaires. This study used SPSS 22.0 and AMOS 24.0 statistics for descriptive statistical analysis, reliability analysis, validity analysis, factor analysis, correlation analysis, and regression analysis.
The verification results were as follows.The first, internal marketing has a significant positive effect on employees’ well-beings. Secondly,organizational citizenship behavior was significantly affected byemployees’ well-beings. The third, internal marketing significantly positive affected organizational citizenship behavior.The fourth, employees’ well-beings has an intermediary effect on internal marketing and organizational citizenship behavior.The fifth, emotional labor has no significant moderating effect between internal marketing and employees’ well-beings.Finally, this paper provides management implications, and follow-up research recommendations to help managers develop business strategy, and enhances organizational citizenship behavior.

中文摘要 I
ABSTRACT II
謝 誌 III
目 錄 IV
表 目 錄 VI
圖 目 錄 VIII
第壹章 緒論 1
  第一節 研究背景與動機 1
  第二節 研究目的 3
  第三節 研究流程 3
第貳章 文獻探討 5
第一節 第一線員工 5
  第二節 內部行銷 5
  第三節 員工幸福感 11
  第四節 組織公民行為 16
  第五節 情緒勞務 21
第參章 研究方法 27
  第一節 研究架構 27
  第二節 研究假設與推論 28
  第三節 變項操作性定義與衡量 33
  第四節 研究對象、抽樣方法與問卷設計 40
  第五節 資料分析與統計分析方法 45
第肆章 研究結果 48
第一節 敍述性統計分析 48
第二節 信度與效度分析 55
第三節 因素分析 60
第四節 相關分析 61
第伍節 迴歸分析 64
第伍章 結論與建議 72
第一節 研究結論 72
第二節 研究討論 75
第三節 管理意涵 77
第四節 研究建議與研究限制 79
參考文獻 80
附錄 問卷 91


參考文獻
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