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臺灣博碩士論文加值系統

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研究生:關凱威
研究生(外文):KUAN,KAI-WEI
論文名稱:探討領隊從業人員的情緒勞務
論文名稱(外文):A study of the emotional labor of tour leader
指導教授:王宗彥王宗彥引用關係
指導教授(外文):WANG,TSUNG-YEN
口試委員:鐘大歡蔡雅玲
口試委員(外文):CHUNG,TA-HUANTSAI,YA-LING
口試日期:2020-07-01
學位類別:碩士
校院名稱:嘉南藥理大學
系所名稱:觀光事業管理系
學門:民生學門
學類:觀光休閒學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2020
畢業學年度:108
語文別:中文
論文頁數:126
中文關鍵詞:情緒勞務領隊從業人員工作熱情服務行為
外文關鍵詞:Emotional laborTour leaderPassion for workService behavior
相關次數:
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本研究以領隊從業人員為研究對象,探討領隊從業人員於帶團期間所產生情緒勞務的來源及其解決方法,並探討其服務行為與工作熱情之關係。本研究使用深度訪談法當成研究方法,參考Morris 和 Feldman 於1996年所提出的情緒勞務模型進行修改,劃分出淺層情緒勞務與深層情緒勞務的各項指標,藉由指標判定領隊從業人員的情緒勞務,最終分析情緒勞務對於服務行為偏差及工作熱情喪失等關係。研究成果顯示領隊從業人員的情緒勞務的來源主要可分成三種,分別為顧客行為、同事壓力與家庭阻力,但三項來源中以顧客行為最能使領隊從業人員產生負面情緒,家庭阻力次之,同事壓力最小。在正面情緒中顧客行為也是最大項的因素,能給予領隊從業人員持續保持工作熱情及服務熱忱,同事的鼓勵佔第二要素,家庭的支持則是最小。工作熱情則不一定會影響其服務行為,研究結果顯示大部分的領隊從業人員都有各自的標準作業流程(SOP),因此就算喪失其工作熱情亦會努力保持其服務行為,確保領隊從業人員自身對於工作標準不變。
This research targets on tour leaders and focuses on the causes and solutions of their emotional labor produced during the tour; while the relationship between service behavior and passion for work of the tour leaders is thereafter explored. By conducting in-depth interviews, this research first adopts and modifies the concepts of the emotional labor model proposed by Morris and Feldman in 1996 to define several indices that identify and differentiate between surface acting and deep acting from emotional labor. Next, the emotional labor for tour leaders can be determined based on these indices; and the relation for emotional labor towards service misbehavior as well as privation of passion for work is analyzed and depicted. Study results show that the causes of emotional labor for tour leaders are threefold: customer behavior, peer pressure, and family stress. Among these factors, customer behavior brings much more negative emotion compared to the others; while peer pressure brings much less negative emotion towards tour leaders. On the other hands, similar results are observed when focusing on positive emotion. To be more specific, customer behavior also plays the most important role to maintain tour leaders’ passion for work and service behavior. However, support from family provides less positive emotion towards tour leaders compared to the encouragements from both peers and customer behavior. Meanwhile, research results show that there is no direct relationship between passion for work and service behavior. More specifically, by following their own standard operating procedure (SOP), most of the tour leaders are still able to retain their service behavior and make it to the working standard even if they have lost passion for work.
謝誌 I
摘要 II
Abstract III
目錄 IV
圖目錄 VI
表目錄 VII
第一章 前言 1
1.1 研究背景 1
1.2研究動機與目的 2
1.3 研究流程 4
第二章 文獻回顧 6
2.1 情緒勞務的概念與定義 6
2.1.1 情緒 6
2.1.2 情緒勞務 7
2.2領隊人員的概念與定義 11
2.2.1領隊源起 11
2.2.2領隊人員定義與職責 12
2.2.3領隊從業人員資格 14
2.3深度訪談法的概念與定義 15
2.3.1訪談 15
2.3.2深度訪談法 16
2.4 小結 18
2.4.1情緒勞務 18
2.4.2領隊從業人員 19
2.4.3 深度訪談 20
第三章 研究方法 21
3.1 研究架構 21
3.2 研究假設 21
3.3 研究對象 22
3.4研究工具 23
第四章 研究成果 30
4.1受訪者基本資料分析 30
4.1.1 基本資料 30
4.1.2 量表內容及指標 31
4.2 情感展示的頻率 33
4.2.1顯示規則的明確性 34
4.2.2監控的緊密度 35
4.2.3性別 36
4.2.4任務常規 37
4.3 注意所需的顯示規則 38
4.3.1任務常規 39
4.3.2角色接收器的力量 40
4.4 多種表達的情感 42
4.4.1角色接收器的力量 43
4.4.2任務種類 44
4.5 情緒失調 46
4.5.1面對面聯繫 48
4.5.2工作自主 50
4.5.3積極情感負面情緒 51
4.5.4負面情感積極情緒 52
第五章 結論與建議 54
5.1 研究結論 54
5.1.1 情緒壓力的來源 54
5.1.2 情緒壓力指標的落差 56
5.2 研究建議 58
5.2.1 領隊從業人員情緒勞務的克服 58
5.2.2 未來研究方向 58
參考文獻 60
附錄一 63
附錄二 74
附錄三 81
附錄四 99
附錄五 115


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QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
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