隨著父母愈發重視孩子的教育，以及因應全球化的浪潮，父母期望補習班能讓孩子的外語能力有所提升，正因如此，家長對補習班的需求逐年上升，在這樣看似景氣良好的狀態下，卻是各家補習班互相廝殺的局面，透過政府的公開數據可以發現到每年平均有將近八百多家的補習班遭到淘汰，在眾多類型的補習班中，競爭最為激烈的外語補習班，近十年的成長趨勢中，升學文理補習班依然保持著正成長，但外語補習班已呈現負成長。這引發本研究探討非連鎖外語補習班在面臨文理補習班，以及連鎖補習班的雙重夾擊下，該如何保有持續性的競爭力。
過去的研究多就連鎖補習班經營進行探討，但連鎖與非連鎖補習班在規模、資本額、營運方式等存在著不小的差異，因此連鎖補習班的經營模式難以全面移植到非連鎖外語補習班。鑑於平衡計分卡在策略性績效管理的有效性，本研究以平衡計分卡為基礎發展評估非連鎖外語補習班經營績效的研究架構。
本研究透過德爾菲法訪談桃竹苗區非連鎖外語補習班之經營者，以建立評估非連鎖外語補習班經營績效之研究架構，並採用決策實驗室法、網路分析程序法、重要度/績效值分析，進行關鍵因素與經營績效分析。研究結果顯示，非連鎖外語補習班之經營者認為提升其經營績效之關鍵準則包含「收益與利潤」、「顧客滿意度」、「目標達成度」、「績效評估」、「品牌形象」、「教育訓練」，以及「員工能力」。另外，因果圖顯示欲改善所有關鍵準則的績效表現，可考慮由「教育訓練」著手改善。
本研究之貢獻在於找出影響非連鎖外語補習班經營績效之關鍵因素，同時以「教育訓練」為改善源頭，透過投入項目的積極改善，使業者在激烈的補教競爭環境中，能掌握關鍵因素，並強化優勢。所提出之策略包含透過教育訓練改善員工的專業能力，以及塑造品牌形象的能力，同時使員工明瞭績效評估的方式。

Along with the parents pay more attention to their children’s education, and in order to fit in the period of globalization. Parents expect that cram school can improve their children’s English ability. Therefore, the demand for cram school is growing gradually. However, under this surface, every cram schools are difficult to survive in the market. According to the public data from the government, we can simply find out that an average annual decrease is around eight hundred cram schools. Among many different types of cram school, the most competitive market is the cram school of the foreign language. In recent decades, the growth trend of junior cram school maintains positive growth. However, the growth trend of foreign language cram schools already sinks into negative growth. Hence, the main purpose of this research is to discuss how can the cram school of foreign languages survive in this situation and keep their competitiveness.
According to the literature review, the previous study only focuses on the single concept, rarely provides a comprehensive operating indicator to the operators. About the research object, there’s a huge difference between chain or non-chain cram school since their scale, capital, operation manner is totally different. Thus, this research points out non-chain cram school of a foreign language to be the research object. Nevertheless, the previous study mostly focuses on financial indicators. As a result, this research uses the balanced scorecard to develop the prototype framework. The purpose is to find out a comprehensive way of performance evaluation.
This research is presented based on historical data and references as well as the Delphi method based interview process with the foreign language cram school operators. We have proceeded with this research based on Decision Making Trial and Evaluation Laboratory(DEMATEL) and Analytic Network Process(ANP). The study results to Analyze the results of the questionnaire survey of the operating performance of non-chain cram schools. The results of the study show that the operators believe that key criteria affect the operating performance including “Income and profit”, “Customer satisfaction”, “Goal achievement”, “Performance evaluation”, “Brand image”, “Education Training”, and “Staff competence”. Our analytic graph indicates “Education Training” and “Staff competence” may be the logical first step to an immediate and initial improvement of performance. After interviewing some experts, decide to pick up “Education Training” as a source.
Furthermore, in order to let the operators can simply contrast their operation conditions with the key criteria, this research brings out the specific improvement strategy and action plan for each key criteria. By grasping all these key criteria, can improve the operating performance and keep their competitiveness in the supplementary education industry.

目錄
摘要..............................................................I
Abstract.........................................................II
致謝詞..........................................................III
目錄.............................................................IV
表目錄...........................................................VI
圖目錄.........................................................VIII
第壹章 緒論.......................................................1
第一節 研究背景與動機...........................................1
第二節 研究目的.................................................5
第三節 研究範圍與對象...........................................5
第四節 研究流程.................................................6
第貳章 文獻探討...................................................7
第一節 補教業...................................................7
第二節 關鍵成功因素.............................................9
第三節 平衡計分卡..............................................11
第四節 網路分析程序法的應用....................................28
第五節 決策實驗室法為基礎的網路分析程序法的應用................29
第參章 研究方法..................................................32
第一節 德爾菲法................................................32
第二節 決策實驗室法............................................32
第三節 網路分析程序法..........................................33
第四節 以決策實驗室法為基礎的網路分析程序法....................35
第五節 重要度/績效值分析.......................................40
第肆章 研究方法..................................................41
第一節 建立正式研究架構........................................41
第二節 準則關聯度與績效值問卷設計與調查........................65
第三節 問卷分析................................................66
第伍章 結論與建議................................................84
第一節 研究結論................................................84
第二節 研究貢獻................................................91
第三節 研究建議................................................91
參考文獻.........................................................92
一、中文文獻...................................................92
二、英文文獻...................................................95
三、網路資料...................................................99
附錄............................................................104
附錄一 雛型架構增減專家訪談問卷...............................104
附錄二 第一回合準則必要性評分問卷.............................114
附錄三 第二回合準則必要性評分問卷.............................119
附錄四 第三回合準則必要性評分問卷.............................123
附錄五 提升其經營績效之關鍵因素多準則評估 D-ANP 問卷...........126
附錄六 績效值評估問卷.........................................133

表目錄
表 2-1 關鍵成功因素之定義彙整表..................................10
表 2-2 相關文獻綜整表............................................12
表 2-3 影響非連鎖外語補習班經營績效之評估構面(整合前)............16
表 2-4 影響非連鎖外語補習班經營績效之評估構面(整合後)............17
表 2-5 影響非連鎖外語補習班經營績效之評估準則(整合前)............18
表 2-6 影響非連鎖外語補習班經營績效之評估準則(整合後)............24
表 2-7 研究雛型架構..............................................27
表 2-8 網路程序分析法相關研究....................................28
表 2-9 以 DEMATEL 為基礎的網路程序分析法相關研究..................29
表 4-1 專家人員學、經歷統計表....................................41
表 4-2 雛型架構之構面增減修訂說明................................42
表 4-3 雛型架構之準則增減修訂說明................................43
表 4-4 修正後之研究雛型架構......................................50
表 4-5 修正後評估之構面及說明....................................51
表 4-6 修正後評估之準則及說明....................................52
表 4-7 第一回合準則必要性評分表..................................54
表 4-8 第一回合評分後未達成共識題項之專家意見....................56
表 4-9 第二回合準則必要性評分表..................................57
表 4-10 第二回合評分後未達成共識題項之專家意見....................59
表 4-11 第三回合準則必要性評分表..................................60
表 4-12 CDI 值大於 0.1 之準則穩定度評估.............................62
表 4-13 評分尺度說明..............................................65
表 4-14 準則績效值評估尺度........................................65
表 4-15 依構面建立之直接影響矩陣..................................66
表 4-16 依構面建立之正規化直接影響矩陣............................66
表 4-17 依構面建立之總影響矩陣....................................67
表 4-18 構面之重要度及關連度......................................67
表 4-19 總影響矩陣(轉置後)........................................68
表 4-20 依構面建立之加權超級矩陣..................................68
表 4-21 依構面建立之極限超級矩陣..................................69
表 4-22 以 D-ANP 所得之構面權重及其排序............................69
表 4-23 構面之權重彙整............................................70
表 4-24 依準則建立之直接影響矩陣..................................71
表 4-25 依準則建立之正規化直接影響矩陣............................72
表 4-26 依準則建立之總影響矩陣....................................73
表 4-27 對應準則之重要度及原因度..................................74
表 4-28 準則之因果特性............................................75
表 4-29 總影響矩陣(轉置後)........................................75
表 4-30 依準則建立之加權超級矩陣..................................76
表 4-31 依準則建立之極限超級矩陣..................................77
表 4-32 以 D-ANP 所得之準則權重及其排序............................78
表 4-33 準則之權重彙整............................................79
表 4-34 受訪者填答之績效平均值....................................81
表 4-35 由總影響矩陣決定影響關鍵準則間之因果圖....................82

圖目錄
圖 1-1 補教文化產業供需圖.........................................1
圖 1-2 產業求職人氣燈號(2018 年 03 月至 08 月).......................2
圖 1-3 政府立案補習班家數.........................................2
圖 1-4 廢止與註銷補習班統計.......................................3
圖 1-5 研究流程圖.................................................6
圖 2-1 短期補習班類別.............................................8
圖 3-1 階層式網路圖及其對應之超級矩陣............................34
圖 3-2 以 D-ANP 為基礎之資料分析模式..............................35
圖 3-3 IPA 重要度/績效值四象限分布圖..............................40
圖 4-1 正式研究架構圖............................................64
圖 4-2 構面間之因果圖............................................70
圖 4-3 受訪者開業前背景..........................................80
圖 4-4 準則重要度與績效值示意圖..................................81
圖 4-5 關鍵準則間之因果圖........................................83
圖 5-1 影響「教育訓練(F2)」較大之關鍵準則........................89

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