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研究生:陳佩伶
研究生(外文):Chen,Hen Pel-Ling
論文名稱:信用卡服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度之研究-以C銀行K地區分行為例
論文名稱(外文):The Study of Credit Card Service Quality, Customer Satisfaction, and Customer Loyalty-A Case in C Bank K Area Branches
指導教授:蕭源都博士朱艷芳博士
指導教授(外文):Dr. Yuan-Du HsiaoDr.Chu,Yann-Fang
口試委員:蕭源都朱艷芳梁榮輝林益昌
口試委員(外文):Dr. Yuan-Du HsiaoDr.Chu,Yann-FangLIANG, JUNG-HUILIN, I-CHANG
口試日期:2018-12-24
學位類別:碩士
校院名稱:崇右影藝科技大學
系所名稱:經營管理系
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2020
畢業學年度:108
語文別:中文
論文頁數:107
中文關鍵詞:信用卡服務品質顧客滿意度顧客忠誠度
外文關鍵詞:Credit CardService QualityCustomer SatisfactionCustomer Loyalty
相關次數:
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本研究目的主要針對信用卡戶的背景變項進行現況分析及探討信用卡戶的背景變項對於銀行服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度的影響情形,研究對象為彰化銀行基隆地區各分行信用卡戶,研究方法採用問卷調查法,以隨機抽樣方式發放問卷,並進行預測及正式分析。透過探索性因素分析及信度分析建立問卷之信效度,並進行描述性統計、獨立樣本t檢定、單因子變異數分析、皮爾森相關分析等統計方法。
歸納本研究信用卡戶背景變項之職業、教育程度、消費總金額對於服務品質、顧客滿意度影響較顯著,尤以軍公教、大學/專科(含)以上感受較強烈。對於顧客忠誠度影響較顯著則為信用卡申辦分行及消費總金額,尤以消費總金額50,001~100,000元者感受較強烈。本研究提出建立區隔行銷、加強電子化行銷推廣、加強行員教育訓練、依卡片簽帳金額給予獎勵、推廣合作特約商家等建議。

關鍵字:信用卡、服務品質、顧客滿意度、顧客忠誠度
The purpose of this study was to analyze the current situation of credit card customers' background variables and to explore the impact of background changes of credit card customers on bank service quality, customer satisfaction and customer loyalty. The research object was credit card customers of branches of Changhua Bank Keelung area. The research method uses a questionnaire survey method to distribute questionnaires by random sampling, and conducts predictions and formal analysis. Through explorative factor analysis (EFA) and reliability analysis, validity and reliability of questionnaire were constructed and descriptive statistics, independent sample t-test, analysis of variance (ANOVA), pearson correlation were incorporated to arrive at the research result.
Conclusions of the study were summarized, The occupation, education level and total amount of credit card customer background changes had a significant impact on service quality and customer satisfaction, especially in government employees and university/specialties (including above). For the customer loyalty, the credit card bidding branch and the total amount of consumption are more significant, especially those with a total consumption amount of $50,001~$100,000. This study proposes to establish separate marketing, strengthen electronic marketing promotion, strengthen the education and training of the staff, give incentives according to the amount of card spending, and promote cooperation and special merchants.


Keywords: Credit Card, Service Quality, Customer Satisfaction, Customer Loyalty.
目錄
中文摘要........................................................................................................I
英文摘要..................................................................................................... II
誌謝…………………………………….................................................... III
目錄............................................................................................................ IV
表目錄........................................................................................................ VI
圖目錄..................................................................................................... VIII
第壹章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 2
第三節 研究範圍與限制 3
第四節 重要名詞釋義 5
第貳章 文獻探討 6
第一節 服務品質相關理論之探討 6
第二節 顧客滿意度相關理論之探討 11
第三節 顧客忠誠度相關理論之探討 14
第四節 服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度相關研究 17
第五節 總結 19
第參章 研究設計與實施 20
第一節 研究架構 20
第二節 研究假設 21
第三節 研究對象 23
第四節 研究方法與研究步驟 23
第五節 研究工具 25
第六節 資料處理 47
第肆章 資料分析結果與討論 48
第一節 受訪者現況分析 48
第二節 彰化銀行信用卡戶服務品質之差異性考驗 50
第三節 彰化銀行信用卡戶顧客滿意度之差異性考驗 65
第四節 彰化銀行信用卡戶顧客忠誠度之差異性考驗………….76
第五節 服務品質對顧客滿意度與顧客忠誠度相關分析……….87
第伍章 結論與建議 88
第一節 研究結論 88
第二節 研究建議 92
參考文獻 94
附錄A 預試問卷………………………………………………………100
附錄B 正式問卷………………………………………………………104
一、中文部份
1. 朱陳逢欣(1999)。銀行信用卡服務品質與經營績效關係之研究。國立中興大學會計學系碩士班碩士論文,未出版。
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30. 顏國充(2011)。探討服務品質、關係品質對顧客忠誠度之影響-以S公司為例。國立嘉義大學管院碩士在職專班碩士論文,未出版。
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二、英文部份
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