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臺灣博碩士論文加值系統

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研究生:高玉樺
研究生(外文):KAO ,YU-HUA
論文名稱:公部門服務品質對顧客滿意度影響之研究—以集集鎮燈會為例
論文名稱(外文):A Study on the Relationship between Service Quality and Citizen Satisfaction of Government—The Case of Jiji Lantern Festival
指導教授:徐茂練徐茂練引用關係
指導教授(外文):SHU ,MAW-LIANN
口試委員:賴志松徐茂練陳悅琴
口試委員(外文):LAI,CHIH-SUNGSHU ,MAW-LIANNCHEN,YUEH-CHIN
口試日期:2020-07-27
學位類別:碩士
校院名稱:朝陽科技大學
系所名稱:企業管理系
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2020
畢業學年度:108
語文別:中文
論文頁數:84
中文關鍵詞:服務品質滿意度BCM模式重要度-表現度分析法(IPA)
外文關鍵詞:BCM modelsatisfactionservice qualityimportance-performance analysis(IPA)
相關次數:
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節慶活動屬於殊價財宜由政府提供,且能帶來廣大利益並提升形象。本研究係以集集鎮燈會為例探討公部門服務品質對顧客滿意度影響分析。針對燈會主辦之公部門、參與燈會活動之遊客及觀光業者三方各別分析。利用BCM模式設計量化問卷做敘述性分析、相關分析及迴歸分析,再利用重要度-表現度分析法(IPA)分析期望重要性與實際認知之差異。
相關分析結果,三大構面中互動品質、實體環境品質及結果品質在公部門、遊客及觀光三方分析結果均兩兩相關。
迴歸分析結果:在遊客部分,服務品質三大構面對於滿意度有顯著正面影響成立;在業者部分,僅結果品質構面有顯著正面影響之假設成立;在政府部分,僅互動品質構面及結果品質構面有顯著正向影響滿意度成立。
經IPA分析結果顯示於繼續保持項區(重要度及表現度較高,應保持)中,遊客、業者與政府均將「交通」列於此區,業者與政府將「服務人員表現」同列此區,遊客與政府在「環境條件」及「設計」同列此區,遊客則將「訊息接收」及「燈會表演活動」列在此區;在過度投入區(重要度較低表現度較高,宜重新分配資源)中,遊客將「服務人員表現」列在此區,政府將「遊客訊息接收」、「遊客等待時間」及「燈會表演活動」列在此區;在低順位區(重要度及表現度較低,較無改善急迫性),遊客、業者及政府將「社會因素」、「攤商管理」及「花燈設施」同列此區,遊客與業者將「遊客等待時間」列於此區,遊客及公所將「醫療救護」列在此區;在積極改善區(重要度較高表現度較低,應優先考量改善),遊客、業者同列「評價」在此區,業者另列「環境條件」、「設計」、「遊客訊息接收」、「燈會表演活動」在此區。
最後,本研究從遊客觀點對政府在燈會總體及各活動項目提出具體建議。
關鍵字:服務品質、滿意度、BCM模式、重要度-表現度分析法(IPA)

Festival activities can bring extensive effectivenes and improve the brand image. The funding of festival activities should be supported by the government because of merit goods. The Study aims to examine the relationship between service quality and citizen satisfaction of government and use Jiji lantern festival as an example. The study analyzes the relationships for government (Jiji town office)、tourists and tour industry ndividually. The study adops the BCM model to design quantitative questionnaire. For data analysis, we use descriptive statistics, related analysis and regression analysis to investigate the cuuse-effect relationship and use IPA analysis to verify the differences between importance and perception.
The results of related analysis in tourists show that the interactive quality, physical environment quality and outcome quality are all related to each other. There are same analysis results of the tour industry and the government.
For tourist, the results of regression analysis show that the service quality (inciude of the interactive quality, physical environment quality and result quality ) has significantly positive effect on satisfaction. The results of regression analysis in tour industry party show that the outcome quality has significantly positive effect on satisfaction. The results of regression analysis in government show that the interactive quality and the outcome quality have significantly positive effects on satisfaction.
The results of IPA analysis in good performance area(high importance;high performance ):the “transportation” is in this area for all three parties, the “service personnel” is in this are for tour industry and the government, the "environmental conditions" and "design" are this area for tourists and the government, and the “information reception” and “lantern show activities in” is in this area for tourist. The results of IPA analysis in over-investment area(low importance;high performance ): tourists list “service personnel” in this area, the government lists "tourist information reception” , "tourist waiting time” and "lantern festival performance activities” in this area. The results of IPA analysis in low priority area(low importance;low performance):all three parties list the "social factors", " vendor management” and the “festival products” in this area. Tourists and tour industry list “waiting time” in this area. Tourists and government list “medical rescue projects” in this area. The results of IPA analysis in to-be improved area(high importance;low performance ), Tourists and tour industry list "evaluation" in this area. The tour industry also lists "environmental conditions", "design", “tourist information reception”, and “lantern festival performance activities” in this area.
Base on the above results, some useful suggestions are proposed for government in individual and overall activities.

Keywords:
BCMmodel, importance-performance analysis(IPA), satisfaction, service quality

目錄
第一章 緒論……………………………………………………………………1
第一節 研究背景與動機……………………………………………… 1
第二節 研究目的……………………………………………………… 7
第三節 研究流程……………………………………………………… 8
第二章 文獻探討………………………………………………………………9
第一節 公部門………………………………………………………… 9
第二節 服務品質 ……………………………………………………11
第三節 顧客滿意度……………………………………………………17
第四節 服務品質與顧客滿意度關係…………………………………19
第五節 IPA分析………………………………………………………22
第三章 研究方法…………………………………………………………… 24
第一節 研究架構………………………………………………………24
第二節 研究假設………………………………………………………25
第三節 研究方式………………………………………………………28
第四節 研究設計………………………………………………………28
第四章 實證結果與分析 …………………………………………………30
第一節 集集鄉土燈會簡介……………………………………………30
第二節 基本資料敘述統計分析………………………………………34
第三節 相關性分析……………………………………………………41
第四節 迴歸分析 ……………………………………………………46
第五節IPA分析 ………………………………………………………52
第五章 結論與建議 ………………………………………………………67
第一節 結論 ……………………………………………………… 67
第二節 建議 ……………………………………………………… 69
參考文獻…………………………………………………………………… 75
附錄………………………………………………………………………… 80


表目錄
表3-1 服務品質構面表…………………………………………………27
表3-2 服務品質題項表…………………………………………………28
表3-3 顧客滿意度構面題項表…………………………………………29
表4-1 舉辦期間及主題…………………………………………………32
表4-2 問卷統計表………………………………………………………34
表4-3 性別資料統計表…………………………………………………35
表4-4 居住地資料統計表………………………………………………36
表4-5 年齡資料統計表…………………………………………………37
表4-6 職業資料統計表…………………………………………………38
表4-7 觀光業者部份觀光業別資料統計………………………………38
表4-8 教育程度資料統計表……………………………………………39
表4-9 第幾次參加集集燈會資料統計表………………………………40
表4-10 遊客部分相關分析表……………………………………………42
表4-11 觀光業者部分相關分析表………………………………………43
表4-12 公所部分相關分析表……………………………………………44
表4-13 遊客部分迴歸係數分析表………………………………………46
表4-14 觀光業者部分迴歸係數分析表…………………………………48
表4-15 公所部分迴歸係數分析表………………………………………50
表4-16 遊客部分問卷資料整理表………………………………………52
表4-17 遊客部分以顧客等待時間及有形性子構面資料整理表………53
表4-18 遊客部分象限IPA分析表………………………………………54
表4-19 觀光業者部分問卷資料整理表…………………………………56
表4-20 觀光業者部分以顧客等待時間及有形性子構面資料整理表…57
表4-21 觀光業者部分象限IPA分析表…………………………………58
表4-22 公所部分問卷資料整理表………………………………………60
表4-23 公所部分以顧客等待時間及有形性子構面資料整理表………61
表4-24 公所部分象限IPA分析表………………………………………62
表4-25 以子構面作IPA分析綜合比較表………………………………64

圖目錄
圖1-1研究流程……………………………………………………………7
圖2-1 Grönroos模式服務品質評估構面…………………………………11
圖2-2 PZB模式模式服務品質評估構面 ………………………………12
圖2-3 ROM模式模式服務品質評估構面………………………………13
圖2-4 BCM模式服務品質評估構面……………………………………14
圖2-5 重要度-表現度分析法(IPA)圖………………………………………20
圖2-6 修正重要度-表現度分析法(IPA)圖…………………………………21
圖3-1 研究架構 …………………………………………………………22
圖4-1 遊客部分以構面分析IPA圖 ……………………………………53
圖4-2 遊客部分以顧客等待及有形性子構面IPA圖 …………………54
圖4-3 觀光業者部分以構面分析IPA圖 ………………………………57
圖4-4 觀光業者部分以顧客等待及有形性子構面IPA圖 ……………58
圖4-5 遊客部分以構面分析IPA圖………………………………………61
圖4-6 遊客部分以顧客等待及有形性子構面IPA圖 …………………62



中文文獻
1.王正宜(2011)。服務品質、遊客滿意度與忠誠度之研究—以金門地區民宿業為例。國立金門大學島嶼休閒資源發展研究所。
2.王建智(2015)。遊客對地方節慶活動的服務品質、節慶價值、滿意度與重遊意願之研究—以台中市龍井西瓜文化節為例。碩士論文,僑光科技大學企業管理系。
3.行政研究考核委員會(1988)。「行政革新方案」。
4.交通部觀光局(2019)。「發展觀光條例」。
5.李家慧(2019)顧客造型沙龍服務品質、滿意度與忠程度研究以微型美髮業為例碩士論文樹德科技大學金經營理研究所。
6.吳明隆、涂金堂(2005)。SPSS 與統計應用分析。台北:五南。
7.馬靜宜(2019)。服務品質與顧客滿意度關聯性之研究—以美容業為例。碩士論文,樹德科技大學金融管理系。
8.張惠芬(2016)。研究大學體育健康中心服務品質滿意度調查之研究—以國立暨南大學為例。碩士論文,國立臺中教育大學。
9.劉文華(2014)。慶典活動品質績效策略制定之評估與改善—混合式模糊多屬性決策模式(以2011年台北所舉辦之世界花卉博覽會為評估對象)。博士論文,逢甲大學土木及水利工程研究所。
10.楊臨宏(2006)。行政法學新領域問題研,P117。雲南:雲南大學出版社。
11.謝健輝(2013)。利用六標準差流程提升企業服務品質。碩士論文,朝陽科技大學企業管理所。
12.謝錳揮(2018)。退輔會配合長照2.0政策對於提供一般民眾於榮譽國民之家的入住環境服務品質與入住滿意度對付費(購買)入住意願之研究。碩士論文,樹德科技大學金經營理研究所。
13.蘇建昌(2018)。政府機關辦理大型活動之營運管理模式:以2017臺灣燈會為例。碩士論文,國立雲林科技大學企業管理系。

英文文獻
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3.Churchill, G. A.&C. Surprenant, (1982). An Investigation into the Deceminants of Customer Satisfaction, Journal of Markrting Resaarch,19(4) , 491-504.
4.Czepiel, J. A. , Rosenberg, L. J. & Akerele, A. (1974) . Perspectives on Consumer Satisfactions, AMA Educators’ Proceedings, Chicago:American Marketing Association.
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10.Levit. T. (1972) Production-Line Approach to Service. Harvard Business Review, 50:41-52.
11.Lethinen, U. & Lethinen J. R. , (1982). Service Quality:A Study of Quality Dimensions, Unpublished Working paper , Helsinki:Service Managerment Institute, Finland OY, Levit. T. (1972) Production-Line Approach to Service. Harvard Business Review, 4(4), 340-370.
12.Martin, W. B.(1986) Definig What Quality Service is for You, Cornel HBR Quality:32-38.
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15.Olshavsky, R. W. (1985) Perceived Quality in Consumer Decision Making: An Integrated Theoretical Perspective, in perceived Quality:How Consumers View Stores and Merchandise, edited by J. Jacoby and J. C. Olson, Lexington:D. C. Heath, pp.1-29.
16.Ostorm, A. & D. Iacobucci.(1995) Consumer Trade-Offs and Evaluoation of Services. Journal of Marketing, 59(1) , 17-28.
17.Parasuraman, A., Zeithmal, V. A. & Berry, L. L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implication for Future Research. Journal of Marketing, 49(4) , 41-50.
18.Rust, R. T. & Oliver, R. I(Eds,), (1993). Service Quality:New Directions in Theory and Practice. Sage Publications.
19.Sasser, W . E., Olsen, R.Paul & Wychoff, D. Dayrl (1978) Management of Service Operations:Test, Cases and Readinds, Boston, MA:Allyn and Bacon Inc.
20.Wyckoff. D .D (1984) New Tools for Achieving Service Quality. Comell Hotel and Restaurant Administration Quarterly , 25(3), 78-92.
21.Yoon, Y. S. , Lee J. S. , Lee C. K. (2010). Measuring Festivial Quality and Value Affecting Visitors’ Satisfactuon and Loyalty Using a Structural Approach, International Journal of Hospitality Maragement, 29(2), 335-342.

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