一、中文部份
王伯壎（2019），跨國企業導入全球供應鏈管理之研究–以FCS集團為例，國立高雄科技大學工業工程與管理系論文。
石川馨（2013），實體醫療品質管理學，臺北華杏。
永吉楊桃湯（2012），2020年06月01日，取自永吉楊桃湯官方臉書專頁網站https://zh-tw.facebook.com/Yong.Ji.starfruit/。
台灣銘物黑面蔡（2008），2020年06月01日，取自台灣銘物企業股份有限公司官方網站https://www.tw-famous.com/front/bin/home.phtml。
光泉牧場股份有限公司（1956），2020年06月01日，取自光泉牧場企業官網 http://www.kuangchuan.com/03Product/Other0202.aspx。
老田庄楊桃汁（2018），2020年06月01日，取自老田庄楊桃汁煦鼎國際股份有限公司官方網站https://laotianzhuang-taiwan.webnode.tw/。
池文海、陳瑞龍、潘美雪（2009），品牌權益、服務品質、知覺價值、顧客滿意與顧客忠誠之探討–以台灣中油加油站為例，品質學報，第十六卷第四期，291-309頁。
余佩佩（2002），全面品質管理、供應商選擇、供應商參與、資訊運籌管理與組織績效關係之研究–台灣、香港之比較分析，國立成功大學工業管理科學系碩博士班論文。吳培真（2014），服務品質與品牌形象對顧客忠誠度之研究，2014第14屆科際整合管理研討會，235-249，6月22日台北。
吳俊朋（2002），價格、屬性績效、個人價值觀與消費者購後不滿意之關聯性研究，國立中興大學行銷學系論文。
吳政諺（2014），從認知、滿意到顧客忠誠–整合性架構之探究，國立政治大學企業管理研究所碩士論文。吳彥葶（2010），都會區消費者團購水果新興通路服務品質之研究，東海大學食品科學系論文。
吳思達（2000），高職學校全面品質管理系統建構之研究，國立高雄師範大學教育學系論文。
吳政謀（2005），運動健身俱樂部參與行為、服務品質、滿意度與忠誠度之研究–以奔放主題運動館為例，臺北巿立體育學院運動科學研究所碩士論文。巫喜瑞（2017），觀光行銷-顧客導向的服務業行銷（二版），新北：華立。
李斯璇（2019），探討服務品質、顧客滿意度與行為意圖之關係–以竹北地區麥當勞、肯德基與摩斯漢堡速食業為例，中國科技大學企業管理系論文。
李紋玲（2009），網路書店服務品質對滿意度及購買意願之關係–以台北市網路書店為例，大同大學商業及管理學門碩士論文。李惠娟（2019），外帶式飲料店品牌形象、促銷活動、知覺價值對顧客忠誠度之影響，大仁科技大學文化創意產業研究所論文。
李碧雪（2020），手搖飲料店消費認知，購買意願與滿意度關係，萬能科技大學經營管理研究所在職專班碩士論文。邱健人（1998），食品品質衛生管理學，台北：藝軒圖書出版社。
邱國欽、李素箱、廖添進（2010），應用績效評估矩陣方法探討民宿業服務品質之研究，中小企業發展季刊第16期，73-110頁。
邱瑞堂（2015），外帶式連鎖飲料業經營策略之研究–以大苑子為例，東海大學高階經營管理碩士在職專班(研究所)論文。林錦堂（2006），顧客對服務態度與服務品質認知之關聯–以S.W清潔服務公司為例，國立中央大學人力資源管理研究所碩士論文。林怡萱（2015），臺南地區外帶式飲料店服務品質影響因素之研究–kano模式之應用，嘉南藥理大學休閒保健管理系論文。
卓宥綾（2019），服務品質、顧客滿意度與在購意願之關係–以台南安南區丹丹漢堡為例，康寧學校財團法人康寧大學企業管理學系論文。
柯秋燕（2014），台灣全球化外帶式連鎖飲料業經營策略探討–以K公司為例，東海大學高階經營管理碩士在職專班論文。洪晨桓、曾詩茹，壽險業顧客消費經驗、滿意度與忠誠度之探討，2005第九屆科際整合管理研討會，432-450，5月28日台北。
洪永祥（2002），銀行服務品質之績效評估，國立交通大學工業工程與管理系博士論文。洪苙溱（2013），服務品質、滿意度與顧客忠誠度間關聯性之研究–以台南地區茶飲料業者為例，國立成功大學碩士論文。洪繡巒（2015），行家這樣做好服務，時報文化。
姚雅芳（2016），外帶式連鎖飲料業者顧客滿意度之研究–以新北高工學生為例，國立彰化師範大學財務金融技術學系論文。
美國品質學會(American Society for Quality,ASQ)(2020)。
歐洲品質組織(European Organization for Quality, EOQ) (2020)。
高伯吟（2013），服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度之關聯性–以覺旅咖啡為例，實踐大學企業館立學系碩士在職專班碩士學位論文。徐清陞（2019），探討影響印表機維修服務及服務品質的關係–以A公司為例，元智大學管理碩士在職專班論文。秦儀庭（2012），PZB服務品質模型探討服務品質與顧客滿意度之研究，2012彰雲嘉大學校院聯盟學術研討會，101年12月07日。
唐揆（2015），企業不可不知：從品質管理到大數據分析，政大商評2015春季刊，期刊編號Spring2015，取自政大商業評論網站http://nccubr.nccu.edu.tw/article.php?aid=86&mid=28。
許吉田（2013），消費者對飲料市場對新產品開發購買意願之研究，僑光科技大學國際貿易運籌碩士在職專班碩士論文。許信恩（2018），服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度關係之研究–以大台南地區統一超商為例，南臺科技大學企業管理系論文。
郭欣羽（2011），關鍵績效指標與品質管理相關議題探討，國立臺灣大學工業工程學研究所論文。
郭素紋（2006），顧客滿意度與忠誠度對再購意願影響之研究–以國內宅配服務業為例，樹德科技大學經營管理研究所論文。
郭建成（2017），飲料代工與自有品牌研究–以H公司為例，逢甲大學全球運籌經營管理產業碩士專班論文。郭德賓（1999），服務業顧客滿意評量模式之研究，國立中山大學企業管理學系博士班論文。崔萱、雷立芬、黃聖茹(2016)，依蕾特伴手禮之品牌形象、顧客滿意度及顧客忠誠度研究，亞太經濟管理評論，第 19 卷第 2 期，1-24 頁。
張一偉（2014），飛機維修品質與服務滿意度之研究，南華大學管理科學研究所論文。
張志全（2014），消費者對攤車的品牌認知與購買行為之相關性研究–以知名連鎖飲料為例，東海大學高階經營管理碩士在職專班(研究所)論文。張君如（2013），飲料豆漿業競爭環境分析研究–以A公司為例，國立交通大學管理學院管理科學學程碩士論文。
張婕盈（2019），台灣消費者對手搖茶飲料購買意願之研究，嶺東科技大學企業管理系高階經營管理碩士在職專班論文。張怡婷（2010），金融財務服務品質之研究–以國軍財務單位為例，開南大學財務金融學系論文。
張雅玲（1999），運用資訊科技於餐飲服務品質成本衡量之研究，大葉大學資訊管理研究所論文。
張麗卿（2007），評估他我主義傾向者在參考焦點及產品涉入影響下之消費者購買意向，國立臺灣科技大學企業管理系博士班論文。張鑫（2008），關係行銷、服務品質、顧客價值對顧客滿意度影響之研究–以台南地區行動通訊服務業為例，南台科技大學企業管理系論文
陳品睿（2017），台灣手搖飲料店發展之探討，國立雲林科技大學工業工程與管理系論文。
陳正偉，2014，產銷履歷包裝米對品牌形象及消費者購買意願影響之研究，龍華科技大學企業管理系碩士論文。陳君涵、吳一聲、陳琪琪、許彰女（2011），連鎖咖啡店之服務品質與顧客滿意度探討，全球商業經營管理學報 ，3期 (2011 .09 .01) ， P157 - 167。
陳鈞勝（2013），從服務觀點探討顧客體驗創造價值之研究–以Apple & Zara為例，國立勤益科技大學研發科技與資訊管理研究所論文。
陳維文（2011），補習班購買意願影響因素之研究–以彰化市國中、國小為例，南華大學企業管理系管理科學碩博士班論文。陳逸琳（2011），行政服務品質、滿意度與忠誠度之實證研究–以T大學為例，大同大學資訊經營學系論文。
陳家豪（2014），手搖飲料服務品質調查之研究–以A品牌為例，南台科技大學高階主管企業管理碩士班論文。陳朝茂（2019），以迴歸建構台南市A品牌連鎖飲料店之經營預測模式，台南應用科技大學國際企業經營系碩士班論文。陳淑敏（2012），影響餐廳服務接觸品質因素之研究，佛光大學管理學系碩士在職專班。陳麗如，王淑惠（2006），服務品質對顧客滿意度與顧客忠誠度關係之探討， 遠東學報，23(3)，525-535。
陳忠信（2017），多校區大專校院學生對圖書館服務品質之研究，國立臺灣師範大學圖書資訊學研究所碩士論文。康兆鋒（2007），產品品質關鍵要素流程之研究-以筆記型電腦為例，國立台北科技大學研究所碩士論文。曾光華（2007），服務業行銷，台北：前程文化。
曾光華、陳貞吟、饒怡雲（2015），觀光與餐飲行銷體驗、人文、美感，新北市：前程文化。
曾定國（2018），飲料店開店關鍵成功因素之研究–以高雄商圈為例，國立高雄應用科技大學。
黃昆輝、張德銳（2000），全面品質管理Total Quality Management, TQM，取自國家教育研究院http://terms.naer.edu.tw/detail/1304410/。
黃彩綸（2015），消費者購買手搖飲料行為意向之研究，高芫科技大學經營管理研究所論文。
黃麗君（2008），不同購物價值的消費者對商店滿意度之比較研究，國立高雄大學亞太工商管理學系碩士班論文。楊宗諺（2020），企業雲端科技服務建構改善之研究–以A企業為例，逢甲大學經營管理碩士在職學位學程論文。楊紀華（2014），鼎泰豐有溫度的完美(林靜宜著)，臺北、天下文化。
楊弼丞（2018），國軍副供站副食品供應品質、服務品質及部隊伙食品質之顧客滿意度探討–以中部地區副供站為例，台南應用科技大學國際企業經營系碩士班論文。楊瑞泉、李文益、段志和（2008），大學體育室服務品質之研究，萬能商學學報，13，217-232。
楊錦洲（1991），研討會論文集(台北：文史哲出版社)，125-150頁。
楊愛施（2014），服務認知品質、產品認知品質、及顧客滿意度之探討-以爭鮮迴轉壽司為例，2014健康休閒國際研討會，103年5月23日。
葉嘉茹（2014），從RD與QA的比例探討軟體開發過程品質管制之人力配置–以T公司為例，元智大學資訊管理學系論文。
葉書芳（2014），服務品質、關係品質以及服務補救與顧客行為意向關係之實證研究–以國內航空業為例，國立成功大學工業管理科學系碩博士班論文。葉龍軒（2017），探討連鎖飲料店之營業分析-清心福全、50嵐、茶的魔手以虎尾鎮為例，國立虎尾科技大學工業管理系工業工程與管理碩士班論文。廖玟菁（2015），台南市國民小學校長服務領導與學校行政服務品質之研究，南台科技大學教育領導與評鑑研究所。
鄒金宏（2009），餐廳服務培訓大全，臺北，中國物資出版社。
蔡明遠（2006），以e政府服務平台為基礎，跨部門創新服務規劃程序之研究，國立臺灣大學資訊管理學研究所論文。
鄭文翔（2016），商店印象、顧客價值、顧客滿意度與顧客忠誠度關係之研究，高苑科技大學經營管理研究所論文。
鄧杞祝（2017），連鎖飲料業吸引力、服務品質與顧客行為意圖關聯性之研究-以Milk Shop為例，國立高雄應用科技大學觀光與餐旅管理研究所論文。
蔡宗穎（2011），金融機構服務品質與顧客滿意度關係研究探討–以 C 銀行某分行為例，朝陽科技大學企業管理學系碩士論文。劉嘉雯、李彥輝、徐其力、許碧心（2017），餐飲集團品牌形象對顧客滿意度之影響：服務體驗品質的角色。觀光與休閒管理期刊，5，頁 149-159。
賴明材、張承洋（2013），記帳業服務品質、知覺價值、顧客滿意度與推薦意願之關聯性探討–以台南地區為例，南台科技大學學報，第38卷，第4期。
盧姵穎（2013），等待服務與企業經營之關聯，銘傳大學管理學院高階經理碩士學程在職專班碩士。
戴士晉（2016），學校健身房服務品質、健身運動參與動機、轉換成本對學生忠誠度影響之研究–國立屏東大學為例，屏東大學企業管理學系研究所碩士論文。戴久永（1987），品質管理，三民書局出版。
魏文欽、林怡君（2010），品牌形象與顧客忠誠度關係之實證研究–知覺價值混合效果之探討，中華理論結構模式LISREL學會，第三卷，第一期，45-67頁
羅郁茹（2018），以交易成本理論探討補教業的顧客忠誠度以 L補習班為例，國立中興大學高階經理人碩士在職專班碩論文。二、英文部份
Allred, A. T. & Addams, H.L. (2000). "Service quality at banks and credit unions: what do their customers say? International Journal of Bank Marketing ,18,(4) ,200-207.
Anderson,E., Fornell, C., & Lehmann, D.R.(1994), “ Customer satisfaction, market share and profitability: findings from Sweden,” Journal of Marketing,58(3),53-66.
Behshid, F. & Elshennawy, A. K. (1989). Definition service quality is difficult for service and manufacturing firm. Industrial Engineering, 21, 17-19.
Brucks, M. & Zeithaml, V. A. (1991). Price and Brand Name as Indicators of Quality Dimensions. Management Science Institute.
Cardozo, R. N. (1965), An Experimental Study of Consumer Effort, Expectation and Satisfaction, Journal of Marketing Research, 21, 244-249.
Carter, T. & Carter, B. (2010). Product and Relationship Quality Influence on Customer Commitment and Loyalty in B2B Manufacturing Relationships. Industrial Marketing Management, 39 (8), 1321-1333.
Churchill, G. A. & Surprenant, C. (1982). An investigation into the determinants of customer satisfaction. Journal of Marketing Research, 19(4), 491-504.
Cronin, J. J., Brady, M.K., & Hult, G.T.M. (2000). " Assessing the effects of quality, value, and customer satisfaction on consumer behavioral Intentions in service environments." Journal of Retailing ,76, 193-218.
Crosby, P. B. (1979). Quality is free. NY: New American Library.
Crosby, L.A., Evans, K.R., & Cowles,D.,(1990), Relationship Quality in Service : An Interpersonal Influence Perspective, Journal of Marketing,68-81.
Cronin,J.J.& Taylor,S.A.(1992),“Measuring Service Quality.A Reexamination and Extension,”Journal of Marketing, 56(3),55-68.
Cronin,J.J.,Brady,M.K.,&Hult,G.T.M.(2000）,“Asesingtheefectsofquality, value, and customer satisfaction on consumer behavioral intentions in service environments”,Journalof Retailing, 76(2), 193–218.
Firnstahl, T. W. (1989) , My Employees Are My Service Guarantees, Harvard Business Review, 24(4), 4-8.
Fornell, C., Mithas, S., Morgeson, F.V., & Krishnan, M.S. (2006). "Customer satisfaction and stock prices: High returns, low risk." Journal of Marketing ,70,(3)-14.
Fornell,C.(1992) ,“A National Customer Satisfaction Barometer: The Swedish Experience”, Journal of Marketing, 56,(1),6-21.
Garvin, D. A. (1983). Quality on the Line. Harvard Business Review, 65-75.
Garvin, D. A. (1984), What does “Product Quality” Really Mean？Sloan Management Review,26(1), 25-43
Gordon, H. G. M. & Terrence, L. (2000). "Customer satisfaction with services: Putting perceived value into the equation." The Journal of Services Marketing.14, 392-410.
Gronroos, C. (1982), A Service Quality Model and Its Marketing Implication, European Journalof marketing, 18(4), 40.
Gronroos, C. (1982),Strategic Management and Marketing in the Service Sector, Helsingfors: Swedish School of Economics and Racine.-Administration
Gronroos, C. (1983). Strategic Management and Marketing in the Service Sector, Marketing Science Institute, Boston.
Gronroos, C., (1984), A service quality model and its marketing implications,European Journal of Marketing, 18, (4), 37-45
Gronroos, C. (1984), Developing the Service Offering– A Source of 101 Competitive Advantage, In Surprenant, C. (eds.), Add Value to Your Service, Chicago, American Marketing Association.
Gronross, C. (1990), Service Management and Marketing: Managing the Moments of Truth in service Competition, Massachusetts, Lexington.
Gerson, R. F. (1993), Measuring customer satisfaction, Menlo Park, Calif: Crisp Publications.
Joewono, T.B.& Kubota,H.(2007), User Satisfaction with Paratransie in Competition with Motorization in Indonesia: Anticipation of Future Implications, Transportation, 33,(3),337-355.
Kim, M. K., Park, M. C.,&Jeong, D. H. (2004), The effects of customer satisfaction and switching barrier on customer loyalty in Korean mobile.
Kotler, Philip. (1984). Marketing Management : A Strategic Planning Approach. New York.： McGraw-HiII Book Co., 62.
Kotler,P.(1991),“Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation and Control”, New Jersey: Prentice-Hall Inc.,7th ED, 455.
Kolter,P.(1994), “Marketing management： Analysis, planning imple-mentation and control＂, (8th ed.). New Jersey： Prentice Hall.
Kotler,P.(1997).Marketing Management：Analysis. Planning, Implementation and Control. (9 th ed.)New Jersey:Prentice-Hall Inc.
Kotler, P.(1999), Designing and Managing Services (Summary) Page 1 de 12 Chapter 13 Summary – Designing and Managing Services ,Kotler,Philip., Keller, Kevin.Lane.
Kotler, P.(2003). Marketing Management, New Jersey:Prentice Hall.
Kotler, P. & Keller, K. L. (2012). Marketing Management. Boston MA: Pearson Education.
Kotler, P.(1997), Marketing Management: Analysis Planning Implementation and Control, 9th ed, Upper Saddle River, N. J.: Prentice-Hall, Inc, 433-437,
Lee, Y. K., Lee, C.K., Lee, S.K., & Babin, B.J. (2008). "Festival scapes and patrons' emotions, satisfaction, and loyalty." Journal of Business Research l.61,56-64.
Levitt, Theodore J (1972), “Production-line Approach to Service, ”Harvard Business Review ,50,41-52
Levy,M.&Weitz,A.B.(2009),Retailing Management(7th ed.), New York:McGraw-Hill.
Lehtinen,U & J.R. Lehtinen(1991),” Two approaches to service quality dimensions”, The Service Industries Journal 11,287-303
Lovelock, C. H. (1991), Service Marketing, 2nd ed., New Jersey, Prentice-Hall.
Lovelock, C. H. & Wright, L. K. (2003). Principles of service marketing and management, New Jersey: Prentic-Hall.
Lovelock, C. H. (2004), Service Marketing, 5ED, Prentice-Hall.
Muler,W.(1991),“GainingCompetitiveAdvantageThroughCustomerSatisfaction”, European Management Journal, Jun., 201-221.
Miller, J. A. (1997). Studying Satisfaction: Modifying Models, Eliciting Expectation, Posing Problem, and Meaning Measurement, The Conceptualization of consumer Satisfaction and Dissatisfaction, H. Keith Hung Ed., Cambridge: Marketing Science Institute.
Nunnally, Jum C.(1978). Psychometric theory (2nd ed). New York: McGraw-Hill.
Oliver, R. L. (1997), “Satisfaction: A Behavior Perspective on the Consumer”, New York: McGraw-Hill.
Oliver, R. L., Rust, R. T., & Varki, S. (1997). Customer delight: foundations,findings, and managerial insight. Journal of Retailing, 73(3), 311-336.
Oliver, R. L. (1980). A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions. Journal of marketing research, 460-469.
Oliver, R. L. (1981), "Measurement and Evaluation of Satisfaction Process on Retail Settings," Journal of Retailings, Fall, pp.57.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and its Implication for Future Re search. Journal of Marketing, 49(3),41-50.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., & Berry, L.L. (1988)."Communication and control processes in the delivery of service quality." Journal of Marketing .52 ,35-48.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., & Berry, L.L. (1988). "SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality." Journal of Retailing ,64,(1),12-40.
Parasuraman, A., Berry, L. L. , & Zeithaml, V. A.(1991), “Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale,” Journal of Retailing, vol. 67, no. 4, 1991, 420-450.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1991). Understanding customer expectations of service. Sloan Management Review, 32(3), 39-48.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1994). Reassessment of expectations as a comparison in measuring service quality: Implications for further research. Journal of Marketing, 58(1), 111–124.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1994). Alternative scales for measuring service quality: A comparative assessment based on psychometric and diagnostic criteria. Journal of Retailing, 70(3), 201-230.
Parasuraman,A. & Grewal, D. (2000). "The impact of technology on the quality-value-loyalty chain: A research agenda." Academy of Marketing Science Journal , 28, 1(Greenvale) , 168-174
Peppers, D. & Rogers, M. (2005). Customers don't grow on trees, Fast Company.
Ranaweera, C. & J. Prabhu (2003), “On the relative importance of customer satisfaction and trust as retention and positive word of mouth”, Journal of Targeting, Measurement and Analysis for Marketing, 12(1), 82-90.
Regan, W. J.(1963) , The Service Revolution, Journal of Marketing, 27,July,57-62
Rogers, E. M. (1995). Diffusion of Innovation, 4th ed, NY: The Free Press.
Ross, J. E. & Shetty, Y. K. (1985). "Making quality a fundamental part of strategy", Long. Range Planning, 18(1), 53-58.
Sivak, Li & Dong(2014). Service Quality: The Impact of Frequency, Timing, Proximity and Sequence of Failures and Delights.
Smith (1998). The Relation Between Job Level and Job Satisfaction. Group and Organization Management, 23, 470-495.98
Tsiotsou, R. (2005). Varying perceived quality levels and their relation to involvement, satisfaction, and purchase intentions. Marketing Bulletin, 16 (4).
Weiss, D. J., Dawis, R. V., England, G. W., & Lofguist, L. H. (1967). Manual for the Minnesota Satisfaction Question Industrial Relations Center, University of Minnesota.
Weiss,H.(2002), Deconstructing Job Satisfaction: Separating Valuation, Beliefs, and Affective Experience. Human Resource Management Review,68, 3, 47-59.
Westbrook, R. A. (1980), "Intrapersonal Affective Influences on Consumer Satisfaction with Products," Journal of Marketing Research, 7, 49-54.
Zeithaml, V. A. & Bitner, M. J. (2000), Services marketing: Integrating Customer Focus across the Firm (2rd. ed), McGraw-Hill, London.