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研究生:鄭淳予
研究生(外文):CHENG,CHUN-YU
論文名稱:銀行保險之顧客滿意度與共創價值之關係
論文名稱(外文):The Relationship between Customer Satisfaction and Co-Creation Value of Bancassurance
指導教授:張吉宏
指導教授(外文):CHANG CHI-HUNG
口試委員:洪介偉吳瑞雲
口試委員(外文):HUNG,CHIEH-WEIWU,RUEI-YUN
口試日期:2020-07-21
學位類別:碩士
校院名稱:逢甲大學
系所名稱:風險管理與保險學系
學門:商業及管理學門
學類:風險管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2020
畢業學年度:108
語文別:中文
論文頁數:45
中文關鍵詞:銀行保險顧客滿意度共創價值
外文關鍵詞:BancassuranceCustomer SatisfactionCo-creation Value
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本研究利用問卷調查曾有銀行保險購買經驗之民眾,藉由顧客購買經驗及顧客各方面之滿意度來收集資料,以項目分析、差異分析、迴歸分析等進行統計分析,探討顧客在銀行購買保險是否因個人背景變數而異、基於哪些因素信任銀行並在銀行購買保險及顧客滿意度與共創價值之相關性。

本研究結果發現高達一半的受訪者在銀行購買保險的原因是該銀行為長期往來銀行,大眾對於銀行的印象相較於保險公司來說是良好且正面的,也較沒有排斥感,尤其部分銀行為公股或是半公股,讓民眾更信任,不論是個人或是企業有保險需求時都會來銀行詢問,也因為銀行分支機構多而讓民眾感到方便。藉由彼此的互動,銀行可以提供更好的服務,民眾也會持續地向銀行購買保險甚至是推薦親友來購買,達到雙方價值的共創。

研究結果顯示受訪者對於行員的專業能力是信賴的,但有時卻無法得知新的市場動向及產業變化,對於保險的規劃可能會跟不上經濟的變化,建議銀行業內部可以有統整國內外經濟、產業、環境等變化的部門,讓每位銀行人員都可以知道即時的金融資訊,可以給客戶更優質的服務。

This study uses questionnaires to survey people who have had experience in purchasing insurance for banks, collects data through customer purchase experience and customer satisfaction, and conducts statistical analysis with project analysis, difference analysis, regression analysis, etc. to discuss customers buying insurance in banks whether it varies according to personal background variables, based on what factors trust the bank and purchase insurance in the bank, the impact of customer satisfaction and the correlation of customer satisfaction with purchase intention and co-creating value.

The results of this study found that up to half of the respondents bought insurance at the bank because the bank is a long-term bank. The public's impression of the bank is good and positive compared with the insurance company, and it is less repulsive, especially some banks are public or semi-public stocks, so that the public can trust more. Whether individuals or companies have insurance needs, they will come to the bank. It is also convenient for the public because there are many bank branches. Through mutual interaction, banks can provide better services, and the public will continue to buy insurance from banks or even recommend relatives and friends to purchase, so as to achieve the co-creation of both sides' value.

The results of the study show that the respondents trust the professional competence of the employees, but sometimes they are unable to learn about new market trends and changes in the industry. Insurance planning may not keep up with economic changes. It is recommended that the banks have to summarize the changes in the economic, industrial, and environmental sectors at home and abroad allow everyone in the bank to know real-time financial information and provide customers with better services.

誌謝…………………………………………………………………………………....I
摘要…………………………………………………………………………………...II
Abstract………………………………………………………………………………III
目錄…………………………………………………………………………………..IV
圖目錄………………………………………………………………………………...V
表目錄…………………………………………………………………..……………VI
第一章 緒論…………………………………………………………………………1
第一節 研究背景及動機………………………………………………………1
第二節 研究目的………………………………………………………………2
第三節 研究流程………………………………………………………………2
第二章 文獻回顧……………………………………………………………………4
第一節 銀行保險之定義與發展………………………………………………4
第二節 顧客滿意度之定義與衡量……………………………………………7
第三節 共創價值………………………………………………………………9
第三章 研究方法…………………………………………………………………..13
第一節 研究架構與研究範圍………………………………………………..13
第二節 問卷設計與編碼……………………………………………………..14
第三節 操作性變數定義……………………………………………………..17
第四節 統計分析方法………………………………………………………..18
第四章 實證結果與分析…………………………………………………………..20
第一節 敘述性統計分析……………………………………………………..20
第二節 項目分析……………………………………………………………..26
第三節 信度分析…………………………………………..………..………..31
第四節 差異分析…………………………………………..….…….………..31
第五節 迴歸分析……………………………………………………………..35
第五章 結論與建議………………………………………………………………..37
第一節 結論…………………………………………………………………..37
第二節 建議…………………………………………………………………..38
參考文獻……………………………………………………………………………..39
附錄一本研究問卷……………………………………………………..……………42

一、中文
王怡強、吳素梅(2019),「名人代言對消費者購買意願影響之研究」,觀光與休閒管理期刊,2019年第7卷特刊,頁24-34。
王儷穎 (2005),服務接觸、顧客價值對顧客行為意向影響之研究-以金融服務業為例,朝陽科技大學企業管理研究所碩士論文。
吳志權(2019),社會企業價值共創之研究:服務主導邏輯之觀點,國立成功大學高階管理碩士在職專班碩士論文。
吳啟芳(2015),銀行保險顧客價值影響再購意願之研究,銘傳大學風險管理與保險學系碩士在職專班碩士論文。
杜鵬、 李慶芳、周信輝、方世杰(2017),「「(創)串新」的服務模式:以價值共創觀點探索尚品宅配的服務流程與本質」,管理學報,第34卷3期,頁401-430。

電子全文 電子全文(網際網路公開日期:20260101)
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