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研究生:陳柏元
研究生(外文):CHEN, PO-YUAN
論文名稱:跨裝置網路旅行社平台使用性研究
論文名稱(外文):The Usability of Online Travel Agencies on Multi-Devices
指導教授:余佳穎余佳穎引用關係
指導教授(外文):YU, CHIA-YIN
口試委員:劉育君陳力豪
口試委員(外文):LIU, YU-CHUNCHEN, LI-HAO
口試日期:2020-07-01
學位類別:碩士
校院名稱:輔仁大學
系所名稱:應用美術學系碩士班
學門:藝術學門
學類:美術學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2020
畢業學年度:108
語文別:中文
論文頁數:175
中文關鍵詞:跨裝置使用性測試使用者經驗網路旅行社機票預訂
外文關鍵詞:Multi-deviceUsability TestingUser ExperienceOnline Travel Agency (OTA)Flight Reservation System
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網路普及與智慧裝置的快速發展,使得機票預訂系統逐漸線上化。使用者透過網路預訂機票,必須面臨許多複雜的資訊,如:浮動價格、航班規定、個人資料輸入等,而網路旅行社(OTA)比起航空公司,給予更即時與互動性的服務模式,如:機票、飯店預訂與比價服務,機加酒套裝行程等。本研究的目的為 (1)探討使用者於機票預訂的跨裝置操作行為與使用需求、(2)探討跨裝置操作網路旅行社機票預訂系統之使用性差異、(3)了解網路旅行社機票預訂介面之阻礙與需求。藉由文獻探討整理網頁與App設計方式、跨裝置使用者經驗設計原則,以及了解使用者操作機票預訂系統的跨裝置使用行為。研究方法分兩階段,第一階段為問卷前測,目的為初步了解民眾的機票預訂與搭乘經驗,立意抽樣跨裝置研究對象與機票預訂平台樣本,篩選具有RWD或AWD設計的網頁、提供App與機票預訂的三間網路旅行社平台:(1) ezTravel、(2) Expedia、(3) Trip.com,以及常用的三種裝置介面:(1)手機版網頁、(2)手機App、(3)電腦版網頁。第二階段為使用性測試,以三種裝置介面與三間網路旅行社為樣本、受測者無使用經驗的機票預訂平台,採混合設計進行。受測者輪流以手機版網頁、手機App與電腦版網頁重複量測機票預訂系統,並以拉丁方格設計避免學習性。測後填寫系統使用性量表(SUS)、使用者互動滿意度量表(QUIS)、使用行為偏好問卷,以了解跨裝置使用性差異、介面滿意度、使用阻礙與功能需求。
研究結果顯示 (1)使用者對機票預訂平台的跨裝置行為是以手機瀏覽,電腦購買為主;(2)使用者選擇航班重視時程規劃、公司形象與行李額度,但對於機票預訂系統的選擇目標航班過程感到最為困難;(3)網路旅行社機票預訂系統以手機App使用性最佳,但App受限於手機容量與下載意願,平台必須思考如何傳遞訊息引導使用者願意使用App;(4)電腦的螢幕較大,資訊架構明顯且不容易操作失誤,適合操作複雜任務與預訂機票。根據研究結果,提出以下相關產業的跨裝置設計參考:(1)網路旅行社的網頁介面應採AWD適應式網頁設計,針對特定裝置介面設計廣而淺、窄而深的操作流程;(2)跨裝置介面的預訂流程應保持一致性與同步,以滿足使用者跨裝置操作行為;(3)搜尋航班的介面應給予明確的地點、日期使用方式或提示;(4)選擇目標航班與檢查預訂航班的介面應注重航班資訊的呈現;(5)輸入旅客與付款資訊的填寫欄位必須顯而易懂。

The rapid development of the Internet has gradually made the public's consumption habit of buying tourism products from visiting a travel agency in-person to online reservations. Users have to deal with complex information at the online reservation, such as floating prices, flight details, and passenger details, etc. However, Online Travel Agencies' services are more real-time and interactive than airlines, such as package holidays and price comparison.
The research purposes are (1) the evaluation of user behavior and needs for the operation of multi-device system, (2) the identification of the difference between the usability of ticket reservation systems for mobile websites, apps, and desktop websites, and (3) the awareness of the users' obstacles and needs in processing OTAs' reservation system.
The experimental design contained two parts. First, we examined the public's flight booking and boarding experience and determining the research samples by pre-testing a questionnaire survey. The highest share market of user interface samples: (1) Browser on Phone, (2) Mobile App, and (3) Browser on Desktop Computer, as the OTA platforms which had RWD or AWD design and apps: (1) ezTravel, (2) Expedia, and (3) Trip.com. Second, a usability test was adopted that it took mobile apps, browsers on phones, and browsers on desktop computers as research subjects, and OTAs as a research sample. The research participants had to complete four tasks in buying flight tickets with the OTA's reservation system. After the test, the System Usability Scale (SUS), Questionnaire for User Interaction Satisfaction (QUIS), and user behavior during the test were proceeded. It also summarized and analyzed OTA's operational issues across multi-devices, user interface satisfaction, and obstacles, therefore providing suggestions for functional improvements.
The research results are as follows: (1) Participants' multi-device user behavior usually browse on the phone but buying through the computer. (2) Most participants pay attention to flight schedules, corporate image, and bag fees at choosing the flight; furthermore, the flight choice is the most confusing step when accessing OTA's reservation system. (3) The user satisfaction of the OTA ticket reservation system is highest with mobile apps. Nevertheless, mobile apps are restricted by capacity constraint and download intention. OTAs should try to guide the users to access the reservation system with mobile apps. (4) Computers have a larger display with more detailed information, which helps avoid users from making wrong fill-in.
Based on the results, the researcher provides references for the design of interfaces and multi-device: (1) The OTA's web interface should adapt AWD, which allows various devices to customize their experience and "narrow and deep" or "wide and shallow" information. (2) Ensure consistency as well as the synchronization of any OTAs among various devices for satisfying multi-device user behavior. (3) The "Flight Search" page should show clear origin, destination, dates, and affordances. (4) The "Flight Choice" and "Details Review" pages should put great emphasis on the flight information. (5) The "Passenger Info" and "Payment Selection" pages' text fields should be visible.
摘要 I
目錄 VI
表目錄 XIV
第一章 緒論 1
1-1 研究背景與動機 1
1-2 研究目的 5
1-3 研究範圍與限制 5
1-4 研究流程 6
第二章 文獻探討 7
2-1 跨裝置網頁與App之規劃設計 7
2-1-1 跨裝置使用行為 7
2-1-2 網頁設計 9
2-1-3 行動裝置網頁設計 11
2-1-4 應用程式App 15
2-2 使用者經驗設計 18
2-2-1 使用者經驗 18
2-2-2 互動設計 19
2-2-3 多屏使用者經驗 21
2-2-4 使用性評估 26
2-3 機票預訂系統發展與使用行為 31
2-3-1 電子商務 31
2-3-2 機票預訂系統 33
2-3-3 網路旅行社 (Online Travel Agency) 35
第三章 研究方法 38
3-1 第一階段研究 38
3-1-1 第一階段研究對象 39
3-2 第二階段研究 39
3-2-1 第二階段研究對象 40
3-2-2 使用性測試 40
3-2-3 使用性測試指標 74
3-2-4 SUS系統使用性量表 76
3-2-5 QUIS使用者互動滿意度量表 77
3-2-6 使用行為偏好問卷 79
3-3 研究樣本 79
第四章 研究結果與分析 92
4-1 第一階段研究結果 92
4-1-1 個人資料背景 92
4-1-2 機票預訂行為 94
4-1-3 跨裝置操作 97
4-1-4 航班服務項目需求 97
4-2 第二階段研究結果 98
4-2-1 受測者背景資料 99
4-2-2 SUS系統使用性量表結果與分析 100
4-2-3 QUIS使用者互動滿意度量表結果與分析 102
4-2-4 使用行為偏好調查結果與分析 116
4-3 綜合討論 134
第五章 結論與建議 137
參考文獻 140
附錄一 機票預訂與搭乘經驗調查問卷 146
附錄二 手機版網頁任務操作情境與步驟 150
附錄三 手機APP任務操作情境與步驟 151
附錄四 電腦版網頁任務操作情境與步驟 152
附錄五 SUS系統使用性量表 153
附錄六 QUIS使用者互動滿意度量表 154
附錄七 使用行為偏好問卷 157
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