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研究生:陳柏宏
研究生(外文):CHEN, PO-HUNG
論文名稱:服務行銷組合與顧客滿意度及顧客忠誠度關係之研究-以宜蘭縣同心緣及結善緣兩家素食餐廳為例
論文名稱(外文):The Research of the Service Marketing Mix on Customer Satisfaction and Customer Loyalty-Taking two examples of vegetarian restaurants of Tong Xin Yuan and Jie Shan Yuan in Yi-Lan County
指導教授:蔡志明蔡志明引用關係
指導教授(外文):TSAI, CHIH-MING
口試委員:楊立人李泰琳蔡志明
口試委員(外文):YANG, LI-RENLI, TAI-LINTSAI, CHIH-MING
口試日期:2020-07-13
學位類別:碩士
校院名稱:醒吾科技大學
系所名稱:行銷與流通管理系所
學門:商業及管理學門
學類:行銷與流通學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2020
畢業學年度:108
語文別:中文
論文頁數:113
中文關鍵詞:素食餐廳服務行銷組合顧客滿意度顧客忠誠度
外文關鍵詞:Vegetarian RestaurantService Marketing MixCustomer SatisfactionCustomer Loyalty
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本研究以宜蘭縣同心緣及結善緣兩家素食餐廳為研究對象,探討Buffet素食餐廳的服務行銷組合與顧客滿意度及顧客忠誠度之關係。

研究結果顯示:
1.產品面、通路面對於顧客滿意度具有部份正向影響。
2.價格面、促銷面、環境面、人員面、流程面對顧客滿意度具有正向影響。
3.顧客滿意度對顧客忠誠度具有正向影響。
4.兩家素食餐廳在價格面、通路面、促銷面、流程面,具有部分顯著差異。
5.兩家素食餐廳在產品面、環境面、人員面、顧客滿意度、顧客忠誠度具有顯著差異。

最後,針對兩家素食餐廳業者提出幾點實務上之建議,作為未來在經營策略上的參考依據,也作為素食產業餐廳業者經營規劃之參考。

This dissertation is based on study of two vegan restaurants in Yilan, Tong Xin Yuan(同心緣)and Jie Shan Yuan(結善緣), exploring the relation between vegan buffet restaurants’ service marketing mix and clients’ customer satisfaction and customer royalty.

According to the results, the study shows that:
1.products and places had some positive influences on customer satisfaction.
2.prices, promotions, physical evidences, people, and processes would influence
customer satisfaction positively.
3.customer satisfaction affected customer royalty positively.
4.there were some significant differences in prices, places, promotions,
processes between these two vegan restaurants.
5.there were obvious differences in products, physical evidences, people,
customer satisfaction and customer royalty between these two vegan
restaurants.

Finally, proposing some pieces of practical advice to the owners of these two vegan restaurants for their future references in making management strategies and for other vegan restaurant owners as well.

摘 要 I
ABSTRACT II
誌 謝 III
目 錄 IV
圖目錄 VI
表目錄 VII
第一章 緒論 1
1.1 研究背景與動機 1
1.2 研究目的 1
1.3 研究流程 3
1.4 研究範圍與限制 3
1.5 論文架構 4
第二章 文獻探討 5
2.1 素食研究 5
2.1.1 近代國際素食飲食發展及轉折 5
2.1.2 素食經濟市場現況 9
2.1.3 素食定義及分類 12
2.2 行銷組合 13
2.2.1 產品(Product) 16
2.2.2 價格(Price) 16
2.2.3 通路(Place) 17
2.2.4 推廣促銷(Promotion) 17
2.2.5 實體環境(Physical Evidence) 18
2.2.6 人員(People) 19
2.2.7 流程(Process) 19
2.3 行銷組合研究假設相關之論文研究 21
2.4 顧客滿意度(CUSTOMER SATISFACTION) 23
2.4.1 顧客滿意度的基本理論 23
2.4.2 顧客滿意度的定義與衡量 25
2.4.3 餐飲顧客滿意度相關之論文研究 28
2.5 顧客忠誠度(CUSTOMER ROYALTY) 30
2.5.1 顧客忠誠度的定義與衡量 30
2.5.2 餐飲顧客忠誠度相關之論文研究 31
2.6 個案素食餐廳介紹 33
第三章 研究方法 36
3.1 研究架構與假設 36
3.2 問卷設計與調查 37
3.3 資料分析方法 45
第四章 研究結果與分析 46
4.1 樣本結構分析結果 46
4.2 問卷信效度分析結果 50
4.3 服務行銷組合7P與顧客滿意度及顧客忠誠度分析結果 50
4.3.1 產品面統計結果 50
4.3.2 價格面統計結果 53
4.3.3 通路面統計結果 55
4.3.4 促銷面統計結果 57
4.3.5 環境面統計結果 60
4.3.6 人員面統計結果 63
4.3.7 流程面統計結果 66
4.3.8 顧客滿意度統計結果 69
4.3.9 顧客忠誠度統計結果 74
4.3.10 服務行銷組合、顧客滿意度、顧客忠誠度迴歸分析 76
4.3.11 研究假設驗證 85
4.4 顧客基本變項差異分析 86
第五章 結論與建議 97
5.1 研究結論 97
5.1.1 研究假設結果 97
5.1.2 兩家素食餐廳在各研究構面之差異分析 98
5.2 實務意涵 100
5.3 研究限制 101
5.4 後續研究建議 101
參考文獻 102
附錄:研究問卷 110

一、中文部分
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同心緣素食Facebook非官方粉絲專頁:https://zh-tw.facebook.com/pages/同心緣素食/165919353464495
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QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
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