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研究生:許美仁
研究生(外文):Shu Mei-Jen
論文名稱:國內一日遊服務品質之重要性與績效分析
論文名稱(外文):An Importance-Performance Analysis on Service Quality: An Empirical Case from One Day Domestic Tour
指導教授:梁英文梁英文引用關係
指導教授(外文):Liang Ying Wen
口試委員:梁英文張萊華林聖偉
口試委員(外文):Liang Ying WenChang Lai HwaLin Sen Wei
口試日期:2020-06-03
學位類別:碩士
校院名稱:景文科技大學
系所名稱:旅遊管理系觀光與餐旅管理碩士班
學門:民生學門
學類:觀光休閒學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2020
畢業學年度:108
語文別:中文
論文頁數:52
中文關鍵詞:國內一日遊遊覽車服務品質重要性-績效分析
外文關鍵詞:One-day domestic tourTour busService qualityImportance-Performance Analysis
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本研究透過重要度與績效分析(Importance-Performance Analysis; IPA)方法探討國內一日遊在服務品質的重要性及績效表現。先前針對國內一日遊服務品質的重要性及績效分析的相關研究,其主要衡量內容為針對遊覽車部分常見的基本設備服務、附加價值服務與員工安全服務三個構面,本研究考慮到一日遊雖然大部分時間在遊覽車上,但仍有午餐及景點的遊程,故增加餐食服務與景點服務兩個構面。本研究以便利抽樣方式,抽取台北市幾個國內遊覽車一日遊的上車集合點樣本進行問卷調查,調查時間為2020年1月4日至4月10日,共計回收400份有效問卷。
本研究採用SPSS分析軟體進行t檢定、變異數分析、相關分析及IPA分析,在構面的IPA落點分析,本研究得到基本設備服務與附加價值服務落在加強改善區,為業者的主要劣勢來源,此兩項服務具有未來發展之決定性關鍵的因素;員工安全服務落在繼續保持區,為業者主要競爭力的來源;餐食服務落在低順位區,不必優先處理;景點服務落在過度表現區,不需過份的強調與投入。本研究結果可提供日後業者改善與增加服務的內容與方向。

The purpose of this study is to investigate travelers’ perceived importance and performance of one-day domestic tour in Taiwan by using an importance-performance analysis (IPA) method. Previous studies concerning IPA of service quality have identified three components of intercity bus service quality basic facility service, value-added service, and employee and safety service. An innovation of this study is to incorporate food service and attractions service into the measurement of one-day domestic tour service quality. Data was collected from 4 January to 10 April 2020 from travelers who take tour bus in Taipei metropolis. A convenience sampling and face-to-face interview were conducted in this study resulting in 400 usable responses.
Subsequently, the data was analyzed by t-test, analysis of variance, correlation analysis, and IPA. The results of IPA on dimensions shows that basic facility service and value-added service fell into the “concentrate here” quadrant; safety service fells into “keep up the good work” quadrant; food service fells into “low priority” quadrant; while attractions service fells into “possible overkill” quadrant. The results may provide useful information for further researchers and implications for management references.


中文摘要 ii
英文摘要 iii
誌謝 iv
目錄 v
表目錄 vi
圖目錄 vii

第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究問題 3
第三節 研究目的 5
第四節 研究流程 6

第二章 文獻探討 7
第一節 服務品質 7
第二節 遊覽車運輸服務品質 15
第三節 重要性-績效評估法 20

第三章 研究方法 28
第一節 研究工具 28
第二節 研究對象、抽樣與調查方式 30
第三節 資料分析方法 30

第四章 研究結果 32
第一節 受訪者基本資料分析 32
第二節 描述性統計分析 32
第三節 相關分析 33
第四節 性別、婚姻之差異分析 39
第五節 服務品質重要性及績效程度分析 40

第五章 結論與建議 43
第一節 研究結論 43
第二節 研究限制及後續建議 45

參考文獻 46
一、中文部分 46
二、英文部分 48
附錄 51


一、中文部分
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二、英文部分
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QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
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