臺灣博碩士論文加值系統

本研究主要目的是針對A人力仲介公司進行服務品質項目的研究與探討，以了解客戶對其服務項目之重要性與滿意度，並以重要性-績效分析法(Importance-Performance Analysis, IPA)分析客戶對供應方的產品和服務的重要性和績效的感知，期望能對業者提供有效的改進方向及實質上的建議。本研究問卷對象主要是與「A人力仲介公司」有合作經驗的顧客為主，以問卷調查法的方式進行，發放100份問卷(合作廠商家數)，有效回收問卷為90份。
經IPA 研究分析結果顯示，散佈圖落在需要加強改善象限的項目如下，「該人力仲介公司有提供移工管理宿舍」、「該人力仲介公司第一次就能提供完善的服務」、「該人力仲介公司能及時準確有效的處理移工問題」、「該人力仲介公司能主動回報客戶辦件流程進度」及「該人力仲介公司提供的服務時間能符合客戶的需求」等五項。
整體而言，客戶對於A人力仲介公司的滿意度仍屬中上等，其中客戶認為最重要的項目是「人力仲介公司有提供移工管理宿舍」，最滿意的項目是「人力仲介公司有足夠的雙語翻譯人員」。

To understand the importance and satisfaction of customers, this research is evaluating the service quality for Company A. Additionally, the research is examining the Importance-Performance Analysis, IPA to specify the service and product performance for the supplier. The research offers data which can improve efficiently and practically to the employees.
A questionnaire was created to understand the experience customers had dealing with company A. 100 Questionnaires were sent out to customers that used Company A services. In the end, 90 out of 100 questionnaires were sent back Completed.
〝According to the analysis chart of IPA, there are plenty of parts can be improved, as “ the Human Resources Agency can provide the dormitory,〞the Human Resources Agency can provide the complete service at the first time,” “the Human Resources Agency can solve the migrant workers’ problems on time,” “the Human Resources Agency can report the documents procedure to the customer,” and “the Human Resources Agency service time provided can be conformed with the customer needs” etc. In summary, customer is fairly satisfied with Company A in overall. One of the most important part is “he Human Resources Agency can provide the dormitory.”Also, the most sufficient part is “ The Human Resources have enough bilingual translators.”

目 錄
中文審定書
英文審定書
摘要 i
ABSTRACT ii
目 錄 iv
圖 目 錄 vi
表 目 錄 vii
第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 2
第三節 研究流程 3
第二章 文獻探討 5
第一節 人力仲介 5
第二節 服務品質 12
第三節 滿意度 13
第四節 IPA重要性與滿意度分析 14
第三章 研究方法 16
第一節 研究架構 16
第二節 問卷設計 16
第三節 樣本來源 19
第四節 資料處理與分析方法 19
第五節 個案公司介紹 20
第四章 研究結果 23
第一節 描述性分析 23
第二節 服務品質分析 25
第三節 IPA分析 29
第五章 結論與建議 44
第一節 結論 44
第二節 建議 46
第三節 研究限制 48
參考文獻 49
中文文獻 49
英文文獻 51
附錄 一 52

圖 目 錄
圖1-1研究流程圖 4
圖2-1 IPA分析矩陣圖 15
圖3-1研究架構圖 16
圖4-1服務品質有形性之IPA分析 31
圖4-2服務品質可靠性之IPA分析 33
圖4-3服務品質反應性之IPA分析 34
圖4-4服務品質保證性之IPA分析 36
圖4-5服務品質關懷性之IPA分析 38
圖4-6服務品質整體構面之IPA分析 39
圖4-7合作時間5年以下之IPA分析 41
圖4-8合作時間5年以上(含5年)之IPA分析 42

表 目 錄
表2-1產業外籍勞工在臺人數－按國籍別分 7
表2-2社福類外籍勞工在臺人數－按國籍別分 8
表2-3產業及社福外籍勞工人數－按行業及國籍分 9
表3-1 IPA 服務品質重要性與滿意度量表 18
表3-2個案公司服務項目 20
表4-1公司基本資料次數分配表 24
表4-2 A人力仲介公司服務品質之重要性分析 26
表4-3 A人力仲介公司服務品質之滿意度分析 28
表4-4 A公司服務品質有形性之重要性及滿意度分析 30
表4-5 A公司服務品質可靠性之重要性及滿意度分析 31
表4-6 A公司服務品質反應性之重要性及滿意度分析 33
表4-7 A公司服務品質保證性之重要性及滿意度分析 35
表4-8 A公司服務品質關懷性之重要性及滿意度分析 37
表4-9服務品質要素IPA矩陣摘錄 40

參考文獻
中文文獻
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