臺灣博碩士論文加值系統

2008年金融海嘯之後，衍生性金融商品違約事件頻傳，加上客訴事件不斷，也因此盛傳金融業有句戲言：「今日的業績、明日的業障！」雖是戲言卻也發人省思，理財專員這職業究竟是良心事業、還是黑心事業？其所扮演的角色是專業顧問或是金融商品銷售人員？在金融業財富管理業務下，推廣金融商品背後的真正目的是為客戶創造財富、還是以自我利益為考量？本文企圖探討理財專員在這競爭激烈的金融產業環境中，當個人面臨道德良知與業務績效、內外交相煎的雙重壓力下，如何從中找到自我職業角色定位及道德兩難的取捨。據此，本研究具體探討的問題主要有：（一）理財專員的職業角色及定位為何？（二）理財專員如何面對情緒勞務及因應業務績效？（三）理財專員如何在業務績效、客戶權益以及道德兩難三者之間有所取捨？
依據質性研究路徑，以五位資深理財專員為研究參與者，採用半結構的深度訪談蒐集文本，經過詮釋分析得到以下命題：（一）面對客戶樣態需各顯神通；（二）業務績效是壓力也是助力；（三）心存善念回到初衷是王道。藉由本研究所得之論述或可提高銀行管理單位的問題意識，建立理財專員正確的專業態度與銷售行為，強化顧客滿意度與信任感，進而減少社會大眾對理財專員之負面觀感。
本研究依據上述的研究結果提出自我省察及反思，最後提出對管理實務之建議及給後續研究之建議。

After the financial tsunami in 2008, there were frequent incidents of derivative financial commodity defaults, as well as frequent customer complaints, which led to a rumor in the financial industry: "Today's performance, tomorrow's karma!"Although it is a joke, it is also thought-provoking. Is the profession of financial management a conscience career or a black heart business? Its role is to be a professional consultant or a financial commodity salesperson? Under the wealth management business of the financial industry, is the real purpose behind the promotion of financial products to create wealth for customers, or is it based on self-interest? This article attempts to explore how financial managers can find their own professional role positioning and moral dilemma under the dual pressure of moral conscience, business performance, and internal and foreign relations in this competitive industrial environment. Based on this, the main issues specifically discussed in this study are: (1) What is the professional role and positioning of the Finance Commissioner? (2) How does the finance specialist face emotional labor and respond to business performance? (3) How does the finance specialist choose between business performance, customer rights and moral dilemmas?
According to the qualitative research path, five senior financial specialists are used as research participants, and semi-structured in-depth interviews are used to collect texts. After interpretation and analysis, the following propositions are obtained: (1) The face of the customer depends on the ability; (2) Business performance is both pressure and motivation; (3) It is the constant truth to return to the original intention with good intentions. The discussion obtained in this study may improve the problem awareness of the bank management unit, establish the correct professional status and sales behavior of the financial manager, strengthen customer satisfaction and trust, and reduce the negative public perception of the financial manager.
This study proposes management intentions and practical suggestions based on the above research results, and finally describes the limitations of this study and recommendations for subsequent research.

誌謝 i
摘要 ii
ABSTRACT iii
目錄 iv
表目錄 vi
圖目錄 vi
第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的與問題 3
第三節 研究範圍與限制 3
第四節 研究流程 4
第二章 文獻探討與回顧 6
第一節 推介銷售的定義及角色定位 6
第二節 理財專員的定義及核心職能 8
第三節 理財專員的工作績效及情緒勞務 15
第四節 理財專員的職業倫理及道德兩難 19
第三章 研究方法 24
第一節 質性研究方法的選定 24
第二節 深度訪談法 25
第三節 資料的分析與詮釋 30
第四章 發現與討論 32
第一節 面對客戶樣態需各顯神通 32
第二節 業務績效是壓力也是助力 41
第三節 心存善念回到初衷是王道 45
第五章 結論與建議 52
第一節 自我省察與反思 52
第二節 對管理實務之建議 53
第三節 對後續研究之建議 55
參考文獻 56
一、中文部分 56
二、英文部分 61
附錄一 訪談同意書 66
附錄二 本文作者之著作 67

一、中文文獻
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