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研究生:張國光
研究生(外文):CHANG,KUO-KUANG
論文名稱:產品認知、服務態度、顧客滿意度與顧客忠誠度關係之研究-以H視障按摩店為例
論文名稱(外文):A Study on the Relationship between Product Cognition, Service Attitude, Customer Satisfaction and Customer Loyalty: A Case Study of H Visually Impaired Massage Shop
指導教授:李義昭李義昭引用關係
指導教授(外文):LEE,I-CHAO
口試委員:張維碩李義昭劉玲慧
口試委員(外文):CHANG,WEI-SHUOLEE,I-CHAOLIU,LING-HUI
口試日期:2020-06-29
學位類別:碩士
校院名稱:高苑科技大學
系所名稱:經營管理研究所
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2020
畢業學年度:108
語文別:中文
論文頁數:94
中文關鍵詞:H視障按摩店產品認知服務態度顧客滿意度顧客忠誠度
外文關鍵詞:H visually impaired massage shopproduct awareness,service attitudecustomer satisfactioncustomer loyalty
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本研究旨在透過產品認知、服務態度、顧客滿意度與顧客忠誠度關係之關聯性,以H視障按摩店探討產品認知對顧客滿意度有否影響;服務態度對顧客滿意度有否影響;顧客滿意度對顧客忠誠度有否影響;產品認知透過顧客滿意度是否間接影響顧客忠誠度;服務態度透過顧客滿意度是否間接影響顧客忠誠度,因此以H視障按摩店消費之顧客為對象,進行實證研究。
本研究採用文獻分析、專家適合度評量和問卷調查法,採用結構化的封閉型問卷,衡量方式採用評價尺度為李克特五點尺度 (5-point Likert Scale) 來計分予以量化,以H視障按摩店消費之顧客為對象。正式問卷發放期間:2020年3月1日至2020年4月15日止,共計發出180份問卷,回收130份,刪除無效問卷1份,總計有效問卷共129份,有效回收率72.22%。問卷所得資料利用SPSS 統計方法進行分析,其中包含信度分析、專家效度分析、因素分析、敘述性統計分析、迴歸分析、中介效果等方法。
本研究假設驗證結果摘述如下:
(一)產品認知對顧客滿意度有顯著正向影響,獲得成立;
(二)服務態度對顧客滿意度有顯著正向影響,獲得成立;
(三)顧客滿意度對顧客忠誠度有顯著正向影響,獲得成立;
(四)產品認知透過顧客滿意度間接影響顧客忠誠度,部份中介;
(五)服務態度透過顧客滿意度間接影響顧客忠誠度,部份中介。

根據研究結果,本研究針對實務應用及未來研究提出相關具體之建議與作法,提供H視障按摩店未來管理及後續學術研究之參考,並作為提升營運管理之依據。

The purpose of this study is to use H visually impaired massage parlors to explore whether product cognition has an impact on customer satisfaction through the correlation between product cognition, service attitude, customer satisfaction and customer loyalty; whether service attitude has an impact on customer satisfaction; Whether customer satisfaction affects customer loyalty; whether product awareness indirectly affects customer loyalty through customer satisfaction; service attitude indirectly affects customer loyalty through customer satisfaction, so customers who consume H-visually impaired massage shops are targeted, conduct the empirical research.
In this study, literature analysis, expert suitability evaluation and questionnaire survey methods were used, a structured closed questionnaire was used, and the evaluation method was used to measure the 5-point Likert Scale. For the object. The official questionnaire issuance period: from March 1, 2020 to April 15, 2020, a total of 180 questionnaires were sent out, 130 were recovered, and 1 invalid questionnaire was deleted. A total of 129 valid questionnaires were obtained, with an effective recovery rate of 72.22%. The funds obtained from the questionnaire were analyzed using SPSS statistical methods, including reliability analysis, expert validity analysis, factor analysis, descriptive statistical analysis, regression analysis, and intermediary effects.
The hypothesis verification results of this study are summarized as follows:
(1) Product recognition has a significant positive impact on customer satisfaction, and was established;
(2) Service attitude has a significant positive impact on customer satisfaction, and was established;
(3) Customer satisfaction has a significant positive effect on customer loyalty and is established;
(4) Product awareness indirectly affects customer loyalty through customer satisfaction, and some intermediaries;
(5) Service attitude indirectly affects customer loyalty through customer satisfaction, and some intermediaries.
According to the research results, this study proposes specific recommendations and practices for practical applications and non-researches, provides reference for the future management and subsequent academic research of H visually impaired massage shops, and serves as a basis for improving operational management.

中文摘要 I
Abstract II
誌 謝 IV
目 錄 V
圖目錄 VII
表目錄 VIII
第一章 緒論 1
第一節 研究背景 1
第二節 研究動機 3
第三節 研究目的 5
第四節 研究範圍與對象 6
第五節 研究流程 7
第二章 文獻探討 8
第一節 臺灣視障按摩歷史演進 8
第二節 產品認知 10
第三節 服務態度 14
第四節 顧客滿意度 18
第五節 顧客忠誠度 26
第三章 研究方法 32
第一節 研究架構 32
第二節 研究假設 33
第三節 研究型變數之操作型定義與衡量 35
第四節 資料分析方法 40
第五節 問卷設計 42
第四章 研究結果 43
第一節 預試問卷 43
第二節 項目分析 45
第三節 信度分析 53
第四節 樣本結構分析 54
第五節 敘述性統計分析 57
第六節 迴歸分析 61
第五章 結論與建議 67
第一節 結論 67
第二節 建議 69
參考文獻 71
研究問卷 81

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1. 遊憩區遊憩動機與遊憩認知間關係之研究
2. 零售業員工的人格特質與工作生活品質對組織承諾、工作投入、服務態度與工作績效的影響之研究
3. 顧客關係策略與顧客價值、滿意度及行為意向關聯性之研究
4. 電子商務顧客價值、滿意度與忠誠度之研究-以電子商店為例
5. 職棒球迷的認同感、產品認知與群體規範對贊助商產品的態度及購買意願影響之研究
6. 員工工作生活品質與服務態度之研究:以百貨公司、便利商店、速食店、餐廳之服務人員為例
7. 網站及產品認知品質與消費者特性對網路購物意願及決策影響之研究
8. 消費者對產品外觀價值感認知差異之研究-以行動電話為例
9. 國際航線空服員工作生活品質對服務態度的影響之研究
10. 企業形象、服務品質、顧客價值與顧客滿意度關係之研究-以南科健康生活館為例
11. 服務創新、品牌形象對顧客價值與顧客忠誠度之影響-以台南市轄內農會為例
12. 有機商店商店印象、產品認知、服務態度、顧客滿意度及忠誠度影響因素之研究─以北區里仁商店為例
13. 臺灣視障者的職業困境──以按摩業為例的分析
14. 食物品質、環境氣氛及服務品質對顧客滿意度及顧客忠誠度之關係研究:以春天素食餐廳為例
15. 工作生活品質與服務態度關係之研究-以臺灣桃園國際機場國境證照查驗人員為例
 
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