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研究生:蔡紫涵
研究生(外文):TSAI,TZU-HAN
論文名稱:品牌形象、服務品質、顧客滿意度及顧客忠誠度關係之研究-以路易莎咖啡為例
論文名稱(外文):The Relationships among Brand Image, Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty - A case Study of Louisa Coffee
指導教授:蔡明純蔡明純引用關係
指導教授(外文):TSAI,MING-CHUEN
口試委員:朱曉萍賴泳龍
口試委員(外文):CHU,HSIAO-PINGLAI, YUNG-UNG
口試日期:2020-07-28
學位類別:碩士
校院名稱:嶺東科技大學
系所名稱:企業管理系碩士班
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2020
畢業學年度:108
語文別:中文
論文頁數:48
中文關鍵詞:品牌形象服務品質顧客滿意度顧客忠誠度路易莎咖啡
外文關鍵詞:Brand imageservice qualitycustomer satisfactioncustomer loyaltyLouisa coffee
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近年來,隨著國人生活飲食習慣的改變,對於咖啡的需求逐年增加,促使喝咖啡的人口快速成長。就競爭激烈的咖啡店市場而言,台灣的咖啡市場每年有高達 700億的商機,咖啡連鎖店林立,競爭激烈,消費者購買咖啡也有多樣選擇,除了咖啡的品質與口味,品牌形象、服務品質、顧客滿意度也是消費者決定忠誠度依據,因此提升服務品牌形象、服務品質、顧客滿意度是咖啡店業者重要的議題。
本研究以顧客滿意度為基礎,探討品質形象、服務品質、顧客滿意度及顧客忠誠度關係之研究。以問卷方式進行調查,共蒐集了有效問卷 429 份,主要為探討消費者對於路易莎品質形象、服務品質、顧客滿意度及顧客忠誠度之關係。
本研究運用 SPSS 20 統計軟體分析探討各研究構面之間的影響關係,進而建立整理資料分析結果。並依據文獻之推導建立研究假設,研究結果說明:(1)品牌形象對服務品質有正向影響。(2)品牌形象對顧客滿意度有正向影響。(3)服務品質對與顧客滿意度有正向影響。(4)品牌形象對顧客忠誠度有正向影響。(5)服務品質對顧客忠誠度有正向影響。(6)顧客滿意度對顧客忠誠度有正向影響。

In recent years, with the changes in the living and eating habits of people, the demand for coffee has increased yearly. The market of coffee has grown rapidly and the annual revenue is estimated at seventy billion NT dollars every year. Coffee shops are everywhere and are intense competition. Consumers also have a variety of choices when buying coffee. In addition to the quality and taste of coffee, brand image, service quality, and customer satisfaction are also the basis for consumers to determine loyalty. Therefore, improving the service brand image, service quality, and customer satisfaction are important issue.
In view of this, this study is based on explores the relationship between quality image, service quality, customer satisfaction and customer loyalty. The study conducted a questionnaire survey and collected 429 valid questionnaires. The main discussion was about the influence consumers' relationship with Louisa's quality image, service quality, customer satisfaction and customer loyalty.
In this study, SPSS 20 statistical software analysis results were used to explore the influence relationship between the research facets, and then the results of the data analysis were established. Based on the derivation of the literature, the research hypothesis is established. The results show that: (1) Brand image has a positive impact on service quality. (2) Brand image has a positive impact on customer satisfaction. (3) Service quality has a positive influence on customer satisfaction. (4) Brand image has a positive impact on customer loyalty. (5) Service quality has a positive impact on customer loyalty. (6) Customer satisfaction has a positive effect on customer loyalty.

摘 要 II
ABSTRACT III
謝誌 IV
目 錄 V
圖目錄 VI
表目錄 VII
第一章 緒 論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 3
第三節 研究範圍 4
第四節 研究流程 5
第二章 文獻探討 7
第一節 品牌形象 7
第二節 服務品質 8
第三節 顧客滿意度 12
第四節 顧客忠誠度 14
第五節 顧客滿意度與顧客忠誠度之關係 17
第六節 LOUISA COFFEE 17
第三章 研究方法 20
第一節 研究架構 20
第二節 研究假說 20
第三節 資料分析方法 21
第四節 問卷設計 22
第四章 實證研究分析 23
第一節 信度分析 23
第二節 樣本結構分析 24
第三節 顧客對路易莎咖啡之品牌形象、服務品質、顧客滿意度與品牌忠誠度之敘述統計 26
第四節 客對路易莎咖啡之差異性分析 29
第五節 品牌形象、服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度之關聯分析 35
第六節 顧客對路易莎咖啡之迴歸分析 36
第五章 結論與建議 39
第一節 研究結果 39
第二節 管理意涵 41
第三節 研究限制 42
第四節 結論與建議 43
參考文獻 45
附錄 研究問卷 47


一、中文部分
李友錚、賀力行(2008),品質管理:整合性思維,台北:前程文化。
陳澤義、葉香麟(2007)。品牌形象、品牌關係與知覺品質關係之研究-以美白 化妝品品牌為例。東吳經紀商學學報,第 58 期,第 1-30 頁。
鄒宜真,(2004),運用線性結構模式探討網路商店之服務品質, 顧客滿意度, 顧客忠誠度與消費者生活型態關係之研究,國立東華大學企業管理研究所碩士論文。
二、英文部分
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