本研究欲探討國軍主計人員在執行機關財務決策時，在軍事訓練的養成教育之下，是否能良好溝通，合理表達自己的專業意見？或是自認為主計人員掌控某些權力，可以凌駕業務單位，導致與業務單位產生衝突？
本研究服務品質採用PZB模型(Parasuraman, Zeithaml and Berry)所提出的服務品質概念模式，以SERVQUAL量表，劃分五項服務品質構面作為核心架構，再以重要-表現程度分析法(Importance-Performance Analysis)簡稱IPA，設計國軍主計人員服務品質問卷，分析重視度及滿意度之間的關聯與差距，並探討PZB服務品質五項構面與國軍主計人員服務品質的整體滿意度之關聯。
綜整IPA分析與PZB服務品質五項構面，改善的先後順序為「可靠性」、「同理性」、「反應性」、「保證性」及「有形性」。其中落在「優先改善區」的8個題項，大多屬於「可靠性」及「同理性」。因此，本研究認為，國軍主計人員的服務應加強讓人信賴之專業能力，並能及時完成審核，同時要有一致的審核標準。更重要的，秉持良好的服務態度與各單位溝通及協調，有效整合預算資源、提供更多便民的服務，使機關各項施政工作推展順遂，方得以提升國軍主計人員的整體滿意度。

The purpose of this study is to investigate whether military comptroller can communicate with other units well and reasonably express their professional opinions under the training of military training. Or the comptrollers think that having certain powers can override other units and cause conflicts?
In this study, the service quality adopts the conceptual model of service quality proposed by the PZB model (Parasuraman, Zeithaml and Berry), using the SERVQUAL scale and dividing five service quality aspects as the core structure, and then, using the Importance-Performance Analysis (IPA) is used to design the service quality questionnaire for military controller, analyze the correlation and gap between attention and satisfaction, and discuss the five aspects of PZB service quality correlation between the overall satisfaction of the service quality of military comptroller.
The empirical evidences from our study show the order of improvement is "reliability", "empathy", "reactivity", "guarantee" and "tangibility". Among them, the 8 items that fall into the "priority improvement zone" are mostly classified as "reliability" and "empathy". Therefore, this study believes that the service of the military comptroller should strengthen the trustworthy professional ability, and complete the audit in a timely manner with consistent audit standards. More importantly, good service attitude to communicate with various units, effectively integrate budget resources to provide more convenient services, and smoothly organize all work of various units, should improve the overall satisfaction of the military comptroller.

目錄 II
圖目錄 II
表目錄 III
第壹章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 3
第三節 研究流程 4
第貳章 文獻探討 5
第一節 主計制度與主計人員 5
第二節 服務品質 12
第三節 顧客滿意度 19
第四節 重要-表現程度分析法 22
第參章 研究方法 25
第一節 研究架構與假設 25
第二節 問卷設計 26
第三節 研究對象 29
第四節 資料分析方法 29
第肆章 研究結果與分析 32
第一節 基本資料分析與信度檢定 32
第二節 重視度與滿意度之描述性統計分析 36
第三節 重視度與滿意度之IPA分析 42
第四節 研究假設檢定 50
第伍章 結論與建議 52
第一節 研究結論 52
第二節 IPA分析之管理意涵 53
第三節 研究限制與未來研究建議 56
參考文獻 57
附錄：研究問卷 61

（一）中文文獻：
1.中華民國主計史編輯委員會，2002。中華民國主計史（上冊），台北：財團法人中國主計協進社，37-46。
2.王仲三，2002。家電門市服務品質之顧客滿意度，義守大學工業工程與管理學系碩士論文。
3.主計總處，2017。針對社群網站轉載「主計治國萬歲」一文之說明，主計總處網站，取自：https://www.dgbas.gov.tw/ct.asp?xItem=41864&ctNode=5624。
4.台北市政府主計處，2019。全國主計機構系統圖，台北市政府主計處網站，取自：https://dbas.gov.taipei/cp.aspx?n=9C5D4C980D60709D。
5.吳水源、李貳連，2003。超然主計制度之起源與發展，主計月刊，573，9-13。
6.吳忠宏、黃宗成、邱廷亮，2004。玉山國家公園遊客旅遊動機、期望、體驗、滿意度與重遊意願之研究，國家公園學報，第十四卷第二期，23-41。
7.呂執中、田墨中，2001。國際品質管理，臺北市：新陸。
8.李紋玲，2009。網路書店服務品質對滿意度及購買意願之關係－以台北市網路書店為例，大同大學事業經營研究所碩士論文。
9.李素真，2009。戶政事務所服務品質與民眾滿意度關係之研究，國立高雄師範大學成人教育研究所組織發展與領導在職專班碩士論文。
10.汪錕口述、卓遵宏訪問，2004。汪錕先生訪錄，台北：國史館。
11.林永順、蔡青園、陳正平，2013。咖啡連鎖業品牌形象、服務品質對品牌忠誠度影響之研究-以屏東 85 度 C 咖啡連鎖店為例，育達科大學報，第三十五期，1-30。
12.林延璉，2015。透過IPA模式探討台電『員工協助方案』之服務品質─以T電廠為例，國立高雄大學碩士論文。
13.林陽助、葉華容，2003。顧客關係、服務流程品質、服務品質與顧客忠誠度之互動性研究-以網路購物為例，東吳經濟商學學報，第四十期，41-70。
14.翁崇雄，1991。提昇服務品質策略之研究，臺大管理論叢，第二卷第一期，41-81。
15.郭紫寧，2017。匪夷所思？！台灣是主計治國，台灣英文新聞網站，取自：https://www.taiwannews.com.tw/ch/news/3266950。
16.戚大任，1993。CS 效率經營。臺北市：書泉。
17.陳玉娟，2009。應用重要-表現程度分析法探討幼稚園服務品質之研究，教育政策論壇，第十二卷第四期，153-177。
18.陳金貴、呂育誠，2006。主計一條鞭人事管理制因應政府組織再造之研究，公務人員月刊，第一二一期，6-7。
19.陳姿貝，2019。應用IPA法改善公部門法律諮詢服務品質之研究，國立臺中教育大學碩士論文。
20.陳烽堯，2014。淺析主計人員提升服務效能之道，主計月刊，第七Ο七期，93-97。
21.陳景堂，2004 ，統計分析SPSS for Windows入門與應用，儒林圖書有限公司，台北市。
22.陳誌文，2016。以IPA研究法與PZB模式應用在行政部門編製服務品質測驗之研究，國立臺中教育大學碩士論文。
23.陳鵬宇，2012。運用IPA分析稅務機關服務品質之研究─以北區國稅局花蓮縣稅務分局為例，中國文化大學社會科學院政治學系碩士論文。
24.陳麗雪，2008。涉入與羽球場館屬性滿意度及重要程度之研究，佛光大學管理學系碩士班碩士論文。
25.黃炳文、胡非，2010。主計季刊與國軍主計制度發展，國軍主計季刊50周年紀念專刊，1-5。
26.楊錦洲，2001。顧客服務創新價值：如何做好服務品質，中衛出版。
27.楊錦洲，2009。服務品質從學理到應用，華泰文化事業股份有限公司。
28.葉凱莉，喬友慶，2000。從管理機會方格看顧客滿意度－以百貨公司為例，企銀季刊，第二十三卷第四期，67-86。
29.趙成業，2019。運用IPA分析法探討宜蘭民宿業者之服務品質-以梅花湖風景區之民宿為例，明新科技大學碩士論文。
30.盧右梅、吳信宏，2010。應用IPA 模式檢視臺灣高鐵乘客之服務品質需求，品質學報，第十七卷第一期，21-43。
31.鍾妍，2014。金門醫院復健科之醫療服務品質IPA 分析，國立高雄大學高階經營管理碩士在職專班碩士論文。
（二）英文文獻：
1.Bacon, D. R., 2003. A comparison of approaches to importance/performance analysis, International Journal of Market Research, 45(1), 55-71.
2.Benshid, F., and Elshennawy, A. K., 1989. Definition service quality is difficult for service and manufacturing firm, Industrial Engineering, 21, 17-19.
3.Bitner, M. J., 1990. Evaluating service encounters: The effects of physical surrounding and employee responses, Journal of Marketing, 54, 69-82.
4.Brady, K. M., and Cronin, J. J., 2001. Some new thoughts on conceptualization perceived service quality: A hierarchical approach, Journal of Marketing, 65, 34-49.
5.Chapman, R. G., 1993. Brand performance comparatives, Journal of Products and Brand Management, 2(1), 42-50.
6.Chu, R. K. S., and Choi, T., 2000. An importance-performance analysis of hotel selection factors in the Hong Kong hotel industry: A comparison of business and leisure travelers, Tourism Management, 21, 363-377.
7.Cronin, J. J., and Taylor, S. A., 1992, Measuring Service Quality: A Re-examination and Extension, Journal of Marketing, 56 (3), 55-68.
8.Cuieford, J. P., 1965. Fundamental Statistics in Psychology and Education, (4thEd), McGraw Hill: New York.
9.Day, R. L., 1984. Modeling choices among alternative responses to dissatisfacion, Advances in Consumer Research, 11, 496-499.
10.De Ruyter, K., Bloemer, J., and Peeters, P., 1997. Merging service quality and service quality and service satisfaction. An empirical test of an integrative model, Journal of Economic Psychology, 18(4), 387-406.
11.Garvin, D. A., 1984. What does product quality really mean, Sloan Management Review, 25,25-43.
12.Grönroos, C., 1982. An applied service marketing theory, European Journal of Marketing, 16(7), 30-41.
13.Hoffman, K. D., and Bateson, J. E. G., 2002. Essential of Service Marketing: Concepts, Strategies, and Cases. Fort Worth: Harcourt College Publishers.
14.Holbrook, M. B., and Corfman, K. P., 1985. Quality and value in the consumption experience, Phaedrus Rides Again, 31(2), 31-57.
15.Johnson, M. D., and Fornell, C., 1991. A framework for comparing customer satisfaction across individuals and product categories, Journal of Economic Psychology, 12(2), 267-286.
16.Kettinger, J. W., and Lee, C. C., 1994. Perceived service quality and user satisfaction with the information services function, Decision Science, 25(5), 737-766.
17.Kozak, M., and Nield, K., 1998. Importance-performance analysis and cultural perspec in Romanian Black Sea resorts, Anatolia, 9(2), 99-116.
18.Levitt, T., 1972. Production-line approach to service, Harvard Business Review, 50, 41-52.
19.Lewis, B. R., and Mitchell, V. W., 1990. Defining and measuring the quality of customer service, Marketing Intelligence and Planning, 8(6), 11-17.
20.Lewis, R. C., and Booms, B. H., 1983. The marketing aspects of service quality, Emerging Perspectives on Services Marketing, 65(4), 99-107.
21.Lewis, R. C., and Chambers, R. E., 1989. Marketing Leadership in Hospitality: Foundations and Practices. NY：Van Nostrand Reinhold.
22.Martilla, J., and James, J., 1977. Importance-performance analysis, The Journal of Marketing, 41(1), 77-79.
23.Matzler, K., Bailom, F., Hinterhuber, H. H., Renzl, B., and Pichler, J., 2004. The asymmetric relationship between attribute-level performance and overall customer satisfaction: a reconsideration of the importance-performance analysis, Industrial Marketing Management, 33(4), 271-277.
24.Myers, J. H., 2001. Measuring Customer Satisfaction: Hot Buttons and Other Measurement Issues, American marketing association: Chicago.
25.O’Sullivan, E. L., 1991. Marketing for park, recreation, and leisure, State College. PA: Venture.
26.Oliver, R. L., 1981. Measurement and evaluation of satisfaction processes in retail setings, Journal of Retailing, 57(3), 25-48.
27.Osman, M. K., Ugur, Y., and Emin, B., 2005. Measuring service quality of banks scale development and validation, Journal of Retailing and Consumer Services, 12(5), 373-383.
28.Parasuraman, A., Zeithaml, A. V., and Berry, L. L., 1985. Conceptual model of service quality and its implications for furthur research, Journal of Marketing, 49, 41-50.
29.Parasuraman, A., Zeithaml, A. V., and Berry, L. L., 1988. SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing, 64, 12-40.
30.Sasser, W. E.,Olsen, R. P., and Wyckoff, D. D., 1978. Management of Service Operation:Text, Cases, and Readings. New York: Bacon.
31.Siegenthaler, K. L., 1994. Importance-performance analysis: Application to senior programs evaluation, Journal of Park and Recreation Administration, 12(3), 57-70.
32.Vavra T. G., 2002, Customer satisfaction measurement simplified : A step-by-step guide for ISO 9001:2000 certification.Wisconsin : ASQ Quality Press.
33.Zeithaml, V. A., 1988. Consumer perceptions of price, quality, and value: A means-end model and synthesis of evidence, Journal of Marketing, 52(3), 2.