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研究生:宋敏煥
研究生(外文):SUNG, MIN-HUAN
論文名稱:應用IPA分析法改善國軍主計人員服務品質之研究
論文名稱(外文):A Study of Using Importance-Performance Analysis to Improve Service Quality of Military Comptroller
指導教授:何祖平何祖平引用關係
指導教授(外文):HO, TZU-PING
口試委員:王俊如許文宗
口試委員(外文):WANG, CHUN-JUHSU, WEN-TSUNG
口試日期:2020-05-13
學位類別:碩士
校院名稱:銘傳大學
系所名稱:國際企業學系碩士在職專班
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2020
畢業學年度:108
語文別:中文
論文頁數:71
中文關鍵詞:國軍主計人員服務品質IPA
外文關鍵詞:Military ControllerService QualityIPA
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本研究欲探討國軍主計人員在執行機關財務決策時,在軍事訓練的養成教育之下,是否能良好溝通,合理表達自己的專業意見?或是自認為主計人員掌控某些權力,可以凌駕業務單位,導致與業務單位產生衝突?
本研究服務品質採用PZB模型(Parasuraman, Zeithaml and Berry)所提出的服務品質概念模式,以SERVQUAL量表,劃分五項服務品質構面作為核心架構,再以重要-表現程度分析法(Importance-Performance Analysis)簡稱IPA,設計國軍主計人員服務品質問卷,分析重視度及滿意度之間的關聯與差距,並探討PZB服務品質五項構面與國軍主計人員服務品質的整體滿意度之關聯。
綜整IPA分析與PZB服務品質五項構面,改善的先後順序為「可靠性」、「同理性」、「反應性」、「保證性」及「有形性」。其中落在「優先改善區」的8個題項,大多屬於「可靠性」及「同理性」。因此,本研究認為,國軍主計人員的服務應加強讓人信賴之專業能力,並能及時完成審核,同時要有一致的審核標準。更重要的,秉持良好的服務態度與各單位溝通及協調,有效整合預算資源、提供更多便民的服務,使機關各項施政工作推展順遂,方得以提升國軍主計人員的整體滿意度。
The purpose of this study is to investigate whether military comptroller can communicate with other units well and reasonably express their professional opinions under the training of military training. Or the comptrollers think that having certain powers can override other units and cause conflicts?
In this study, the service quality adopts the conceptual model of service quality proposed by the PZB model (Parasuraman, Zeithaml and Berry), using the SERVQUAL scale and dividing five service quality aspects as the core structure, and then, using the Importance-Performance Analysis (IPA) is used to design the service quality questionnaire for military controller, analyze the correlation and gap between attention and satisfaction, and discuss the five aspects of PZB service quality correlation between the overall satisfaction of the service quality of military comptroller.
The empirical evidences from our study show the order of improvement is "reliability", "empathy", "reactivity", "guarantee" and "tangibility". Among them, the 8 items that fall into the "priority improvement zone" are mostly classified as "reliability" and "empathy". Therefore, this study believes that the service of the military comptroller should strengthen the trustworthy professional ability, and complete the audit in a timely manner with consistent audit standards. More importantly, good service attitude to communicate with various units, effectively integrate budget resources to provide more convenient services, and smoothly organize all work of various units, should improve the overall satisfaction of the military comptroller.
目錄 II
圖目錄 II
表目錄 III
第壹章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 3
第三節 研究流程 4
第貳章 文獻探討 5
第一節 主計制度與主計人員 5
第二節 服務品質 12
第三節 顧客滿意度 19
第四節 重要-表現程度分析法 22
第參章 研究方法 25
第一節 研究架構與假設 25
第二節 問卷設計 26
第三節 研究對象 29
第四節 資料分析方法 29
第肆章 研究結果與分析 32
第一節 基本資料分析與信度檢定 32
第二節 重視度與滿意度之描述性統計分析 36
第三節 重視度與滿意度之IPA分析 42
第四節 研究假設檢定 50
第伍章 結論與建議 52
第一節 研究結論 52
第二節 IPA分析之管理意涵 53
第三節 研究限制與未來研究建議 56
參考文獻 57
附錄:研究問卷 61
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