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臺灣博碩士論文加值系統

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研究生:鄭凱尹
研究生(外文):CHENG, KAI-YIN
論文名稱:工作價值觀影響情緒勞務與工作表現之研究 -以臺北市觀光旅館從業人員為例
論文名稱(外文):The Relationships among Work Value, Emotional Labor, and Job Performance - An Example of Employees in Tourist Hotel Industry in Taipei
指導教授:陳柏蒼陳柏蒼引用關係
指導教授(外文):CHEN, PO-TSANG
口試委員:蘇靖淑賴宏昇
口試委員(外文):SU, CHING-SHULAI, HUNG-SHENG
口試日期:2020-06-11
學位類別:碩士
校院名稱:銘傳大學
系所名稱:觀光事業學系碩士在職專班
學門:民生學門
學類:觀光休閒學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2020
畢業學年度:108
語文別:中文
論文頁數:82
中文關鍵詞:工作價值觀情緒勞務工作表現觀光旅館
外文關鍵詞:Work ValueEmotional LaborJob PerformanceTourist Hotel
相關次數:
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在觀光旅遊市場蓬勃發展的情況下,全台旅館業的總家數從2014年的112家成長到2020年128家,這6年的增幅為14%,各家旅館業者都在努力爭取客源與營收,整個旅館業是相當競爭的;在這當中,員工的服務表現扮演著致勝的關鍵,也是競爭優勢的重要條件之一。雖然每一位員工所肩負的職責與角色不同,但彼此間每一個工作流程的環節又是環環相扣、互相支援協調,在工作上的表現都會直接或間接影響組織的整體狀況,因此每一位員工都相當重要。
本研究探討是針對旅館業員工之工作價值觀影響情緒勞務與工作表現之關係,以臺北市的觀光旅館從業人員為研究對象;於2020年的3月份期間進行問卷調查,共計發放300份問卷,回收273份,扣除無效問卷25份,得有效樣本共248份,有效回收率為90.8%。
本研究使用描述性統計分析、信度分析、皮爾森積差分析、多元迴歸分析、獨立樣本t 檢定以及單因子變異數分析進行檢驗。研究結果發現:一、工作價值觀對情緒勞務有顯著影響;二、情緒勞務對工作表現有顯著影響;三、工作價值觀對工作表現有顯著影響;四、情緒勞務對工作價值觀與工作表現有中介效果。根據研究結果提出結論與建議,提供旅館業人力資源規劃與管理之參考。

With the booming tourism market, the total number of hotels in Taiwan has grown from 112 in 2014 to 128 in 2020, an increase of 14% in these six years. The hotel industry is trying to win customers and revenue, and the entire hotel industry is very competitive. The service performance of the employees plays a key role in winning and is one of the important factors in competitive advantage. Although each employee has different responsibilities and roles, each of the workflow segments with each other is closely linked to each other, and their performance in the work will directly or indirectly affect the overall situation of the organization.
The study was focused on the employees in the tourist hotel industry in Taipei, in exploring the relationships among work value, emotional labor, and job performance. The study conducted a questionnaire survey in March 2019, three hundred questionnaires were issued and 273 replies with 248 completed. The completed reply rate was 90.8%. The study analysis adopts the descriptive statistical analysis, reliability analysis, correlation analysis, and regression analysis to conduct the validation. The study findings show that:
I. Work value significantly influenced emotional labor.
II. Emotional labor significantly influenced t job performance.
III. Work value significantly influenced job performance.
IV. Emotional labor has a partial mediating effect on the work value and job performance.

中文摘要 ⅰ
英文摘要 ⅲ
誌謝 ⅴ
目錄 ⅵ
表目錄 ⅷ
圖目錄 ⅹ
第壹章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 5
第貳章 文獻探討 6
第一節 工作價值觀 6
第二節 情緒勞務 11
第三節 工作表現 16
第三節 小結 20
第參章 研究方法 21
第一節 研究架構 21
第二節 研究假設 22
第三節 問卷設計 24
第四節 樣本與資料收集 29
第五節 資料分析方法 31
第肆章 研究結果與分析 34
第一節 基本資料分析 34
第二節 信度分析 37
第三節 相關分析 38
第四節 工作價值觀、情緒勞務與工作表現之迴歸分析 43
第五節 個人背景變項在各研究變數之差異分析 49
第伍章 結論與建議 55
第一節 研究結果與討論 55
第二節 實務建議 58
第三節 研究限制與未來研究建議 60
參考文獻 62
中文部分 62
英文部分 66

中文部份
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