臺灣博碩士論文加值系統

數位轉型似乎就等同以科技將流程自動化進而促成組織轉型，科技賦能的議題更顯重要。 常見作法是以科技賦予服務功能，或是轉換組織性能。目前研究鮮少討論分析科技所內 嵌的作為及所可能賦予組織的新能力。有鑑於此，本研究分析樟宜機場來探索科技賦能。 樟宜機場連續獲得 Skytrax 八年評鑑服務第一名，其服務設計不單是收集旅客痛點，更 蘊含科技賦能的嶄新做法，為旅客帶來愉悅的體驗，展現數位轉型的過程，更成為各機 場的標竿。本研究將分析樟宜機場的服務創新，理解導入科技背後所縝密規劃的組織作 為，以科技令組織獲得新能力。觀念上，本研究指出，科技變革需與服務設計並行，關 鍵在以服務思維注入科技應用，使得組織轉換其作為，且獲取新能力。實務上，本文點 出，數位轉型不應限於功能，更要反思何以由功能產品過渡到服務場景，以科技去育成 組織的特定能力，促成領域價值的整合，隨之轉變商業運行邏輯。最終，數位轉型的關 鍵是在於科技是否在服務思維的引導下，賦予組織新的能量，去承擔與時俱增的挑戰。

Digital transformation merely includes process automation so as to facilitate organizational transformation. In this context, technology enablement becomes an important issue. Current practices attempt to employ technology to enable service functions or transform organizational characteristics. Present research seldomly examines mode of organizing embedded in technology and how it enables new capabilities for organizations. For this reason, this research analyzes the case of Changi Airport to explore the issue of technology enablement. Skytrax has awarded Changi Airport of Service Excellence for eight consecutive years. Changi’s service design deals not only with passengers’ painpoints, but also new ways of technology enablement that creates pleasant experience for passengers. It demonstrates effective digital transformation process and becomes a service benchmark for many airports. This study investigates Changi Airport’s service innovation in order to understand the intricate formation of organizing practices behind technology implementation, which enables new capabilities within organizations. Conceptually, this research indicates that technology enabled change need to be integrated with service design. The key is to imbue service thinking into technology application so as to transfer its ways of organizing while acquiring new capabilities. Practically, this thesis points out, digital transformation should not be limited to technical functions. It should transit from product functions to service scenarios, deploy technology to nurture organization specific capabilities, facilitate domain value integration, and subsequently transform the operating logic of a business. Eventually, effective digital transformation should be guided by service lens, thereby strengthening organizational capabilities so as to shoulder expanding challenges.

壹、緒論 13
第一節 研究動機 13
一、實務現象:科技中的服務設計挑戰 13
二、理論概念:科技賦能與服務設計 15
三、研究問題:科技如何賦能服務 16
第二節 研究目標 18
一、描繪機場的顧客旅程 18
二、科技的智慧化應用 18
三、轉型中的轉型 19
第三節 預期效應 19
一、學術貢獻:科技賦能的新觀念 19
二、實務貢獻:服務與科技如何契合 20
貳、文獻回顧 21
第一節 名詞定義 21
一、物聯網的定義 21
二、科技賦能的定義 22
第二節 功能性觀點 23
一、科技的垂直產業應用─自動化與資訊化 23
二、科技必須促成轉型 26
第三節 組織性觀點 28
一、科技是銀色子彈 28
二、科技賦能的契合性 29
三、科技賦能是組織功能的調整 30
四、科技賦能促成商業模式轉型 32
第四節 理論缺口:能力觀點 33
一、組織轉型的關鍵是例規的創新 33
二、科技賦能:由內嵌性切入，觀察組織作為的形成 36
參、研究方法 38
第一節 方法論選用 38
第二節 案例選擇與理論取樣 41
一、具備組織轉型的特質 41
二、展現科技賦予能力的特徵
42 三、由作為中觀察到能力 43
第三節 分析架構的發展 44
一、分析架構設計 44
二、資料分析步驟 46
第四節 資料蒐集過程 48
一、實地訪查行程 48
二、採訪對象與問題設計 51
三、次級資料整理 54
四、資料三角驗證 56
肆、研究發現 58
第一節 服務物聯網 58
一、代工模式的瓶頸 58
二、強調服務的物聯網 59
第二節 出境的旅程 60
一、櫃檯報到服務 62
(一)一般做法:航班報到服務 62
(二)旅客痛點:報到辦理不便 63
(三)服務設計:快速報到體驗 65
二、海關檢驗服務 68
(一)一般作法:身份安全查核 68
(二)旅客痛點:檢驗冗長耗時 69
(三)服務設計:快速檢查服務 71
三、商場購物服務 74
(一)一般作法:購物用餐服務 74
(二)旅客痛點:購物服務不佳 75
(三)服務設計:輕鬆購物體驗 76
四、等候登機服務 81
(一)一般作法:候機區域服務 81
(二)旅客痛點:登機狀態不明 82
(三)服務設計:機門行李檢查 83
第三節 入境的旅程 84
一、入境動線服務 85
(一)一般作法:下機引導服務 85
(二)旅客痛點:下機感受不佳 87
(三)服務設計:下機放鬆體驗 87
二、海關檢驗服務 92
(一)一般作法:通關辦理服務 93
(二)旅客痛點:動線資訊不明 93
(三)服務設計:順暢過關體驗 94
三、提領行李服務 98
(一)一般作法:行李動線設置 98
(二)旅客痛點:領取體驗差 99
(三)服務設計:接機配對服務 100
四、對外交通服務 104
(一)一般作法:資訊交通服務 105
(二)旅客痛點:基礎服務不足 105
(三)服務設計:快速運輸服務 106
第四節 科技賦能分析 111
一、早鳥報到系統 111
(ㄧ)服務設計:報到彈性化服務 111
(二)組織作為:不相容整合 112
(三)科技賦能:時間彈性力 112
二、通關與安檢系統 113
(ㄧ)服務設計:分散式安檢服務 113
(二)組織作為:瓶頸挪移 114
(三)科技賦能:流程重塑力 114
三、退稅機台系統 115
(ㄧ)服務設計:半自助退稅服務 115
(二)組織作為:雙稅複退促匯流 115
(三)科技賦能:旅客轉換力 116
四、文化科技系統 116
(ㄧ)服務設計:多元文化服務 116
(二)組織作為:運輸服務文創化 117
(三)科技賦能:文化複合力 117
五、動線引導系統 117
(ㄧ)服務設計:全方位指引服務 118
(二)組織作為:網絡佈點為動線 118
(三)科技賦能:服務延續力 119
六、能源管理系統 119
(ㄧ)服務設計:場景變換服務 120
(二)組織作為:資源景點化 120
(三)科技賦能:資源吸引力 121
伍、討論 123
第一節 學理貢獻 123
一、科技內嵌的組織例規 123
二、組織例規蘊含新能力 124
三、服務設計不可複製性 127
第二節 實務啟示 128
一、場景帶產品的應用 128
(一)場景設計:智慧提領服務 129
(二)場景設計:智慧派遣服務 132
(三)場景設計:智慧衛生服務 139
(四)場景設計:智慧報到服務 144
(五)場景設計:智慧指引服務 150
二、物聯網的服務意義 157
(一)注入服務思維 158
(二)整合技術綜效 159
(三)創造領域價值 159
三、商業模式的轉型 160
(一)由 B2B 走向 B2C2B 160
(二)服務邏輯的轉換 162
第三節 研究限制與未來建議 165
一、探索科技所賦予的能力 165
二、探索數位轉型的應用 166
三、探索服務設計的應用 167
陸、結論 169
參考文獻 171
中文文獻 171
英文文獻 172
附件一:論文口試委員問題回覆 176

中文文獻：
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