近年來台灣的能源議題討論熱烈，其中一項對於台灣影響甚巨、討論度亦高的就是「電業自由化」(electricity liberalization)，即電業從高度管制、台電壟斷的狀態，導入市場競爭機制，以求透過競爭達到服務品質提升、降低電價。為因應新電業法，台灣電力公司將轉型為控股母公司，並成立發電、輸電、配售電子公司，除了輸電業維持國營，發電業以及配售電開放私人企業加入市場競爭，目前屬於配售電業務的部分主要由台電24個地區營業處，但每個區營業處可能應地域特性、產業環境、人口結構、再生能源發電業戶數的差異影響營運成本與電費收入，若單純以電費收入的高低來斷定營運績效優略並不公平。
本研究藉由文獻分析法與網路程序分析法，並以利害關係人理論為基礎展開五大層面建構出針對台電區營業處的績效指標評估模型，蒐集不同領域的專家問卷經過分析出各群體的績效指標的權重。接著以能源局與電業相關之私人產業專家指標權重比對台電專家之結果，提出台電應列為關鍵績效指標共五項：顧客滿意度、需求面管理與節能、品牌忠誠度與市佔率、關係品質、服務品質，其中後三項台電區營業處並未設定細項的績效指標，因此本研究藉由相關文獻與實務給予建議。另外員工學習與成長、綠色能力等兩項績效指標權重甚低，但目前台電有許多相關之細項績效指標，因此亦建議廢除以避免過多卻又非重點的績效指標及相關作業，影響台電公司的營運效率。

Taking a branch of the Taiwan Power Company as an example, a performance indicator evaluation model is established through the use of stakeholder theory and a network program analysis. The network program analysis method is then used to design a questionnaire, after which the results are analyzed to obtain the weight of each performance indicator. Finally, it is suggested that the Taiwan Power Company add performance indicators, including service quality, relationship quality, brand loyalty, and market share. In addition, because the weights of the performance indicators for employee learning and growth were low, they can be deleted.

目錄
摘要 I
誌謝 IV
目錄 V
表目錄 VII
圖目錄 VIII
第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 2
第三節 研究流程 3
第二章 文獻探討與回顧 5
第一節 台電電業自由化 5
第二節 績效評估概述 9
第三節 以利害關係人觀點的公用售電業績效指標文獻探討 16
第三章 研究方法 27
第一節 文獻分析法 27
第二節 層級分析法 27
第三節 網路程序分析法概述 30
第四節 網路程序分析法實施步驟 33
第五節 ANP相關軟體「SuperDecisions」介紹 40
第四章 研究發現 41
第一節 研究架構 41
第二節 問卷設計與發放對象 43
第三節 問卷分析 45
第四節 分析結果探討 53
第五章 結論與建議 57
第一節 研究結論 57
第二節 研究討論與意涵 58
第三節 研究限制 62
第四節 未來研究方向與建議 64
參考文獻 65
附錄4-1 【電業自由化台電公用售電業績效評估指標】 專家問卷 68
附錄4-2 未加權之超級矩陣（Unweighted Matrix） 100
附錄4-3 權重化之超級矩陣（Weighted Matrix） 101
附錄4-4 極限化矩陣（Limited Matrix） 102
附錄4-5 台電售電業目前績效指標 103

Berman, S. L., Wicks, A. C., Kotha, S., ＆ Jones, T. M. (1999). Does stakeholder orientation matter? The relationship between stakeholder management models and firm financial performance. Academy of Management journal, 42(5), 488-506.
Cardozo, R. N. (1965). An experimental study of customer effort, expectation, and satisfaction. marketing research, 2(3), 244-249.
Choi, T. Y., ＆ Hartley, J. L. (1996). An exploration of supplier selection practices across the supply chain. Journal of operations management, 14(4), 333-343.
Dickson, G. W. (1966). An analysis of vendor selection systems and decisions. Journal of purchasing, 2(1), 5-17.
Donaldson, T., ＆ Preston, L. E. (1995). The stakeholder theory of the corporation: Concepts, evidence, and implications. Academy of management review, 20(1), 65-91.
Drucker, P. F. (1995). The new productivity challenge. Quality in Higher Education, 37, 45-53. Duquette, D. J., ＆ Stowe, A. M. (1993). A performance measurement model for the office of inspector general. The Journal of Government Financial Management, 42(2), 27.
Finnemore, M. (1993). International organizations as teachers of norms: the United Nations Educational, Scientific, and Cutural Organization and science policy. International organization, 47(4), 565-597.
Freeman, R. E., ＆ McVea, J. (2001). A stakeholder approach to strategic management. The Blackwell handbook of strategic management, 189-207.
Grönroos, C. (2009). Marketing as promise management: regaining customer management for marketing. Business Industrial Marketing, 24(5/6), 351-359.
Handfield, R., Walton, S. V., Sroufe, R., ＆ Melnyk, S. A. (2002). Applying environmental criteria to supplier assessment: a study in the application of the analytical hierarchy process. European Journal of Operational Research, 141(1), pp. 70-88.
Healy, P. M., ＆ Palepu, K. G. (1993). The effect of firms' financial disclosure strategies on stock prices. Accounting Horizons, 7(1), 1.
Humphreys, P., Wong, Y., ＆ Chan, F. (2003). Integrating environmental criteria into the supplier selection process. Journal of Materials processing technology, 138(1-3), 349-356.
Hunt, S. (2002). Making competition work in electricity (Vol. 146): John Wiley ＆ Sons.
Jacoby, J., ＆ Chestnut, R. W. (1978). Brand loyalty: Measurement and management: John Wiley ＆ Sons Incorporated.
Jones, T. M., ＆ Wicks, A. C. (1999). Convergent stakeholder theory. Academy of management review, 24(2), 206-221.
Kaplan, R. S., ＆ Norton, D. P. J. C. m. r. (1996). Linking the balanced scorecard to strategy. 39(1), 53-79.
Lim, K. S., ＆ Razzaque, M. A. (1997). Brand loyalty and situational effects: An interactionist perspective. International Consumer Marketing, 9(4), 95-115.
Locke, E. A. (1976). The nature and causes of job satisfaction. Handbook of industrial organizational psychology.
McHugh, P., Merli, G., ＆ Wheeler, W. A. (1995). Beyond business process reengineering: towards the holonic enterprise: John Wiley ＆ Son Ltd.
Noci, G. (1997). Designing ‘green’vendor rating systems for the assessment of a supplier's environmental performance. European Journal of Purchasing Supply Management, 3(2), 103-114.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., ＆ Berry, L. L. J. J. o. r. (1988). Servqual: A multiple-item scale for measuring consumer perc. 64(1), 12.
Price, J. L. (2001). Reflections on the determinants of voluntary turnover. International Journal of manpower, 22(7), 600-624.
Reichheld, F. F., ＆ Sasser, W. E. (1990). Zero defeofions: Quoliiy comes to services. Harvard business review, 68(5), 105-111.
Rusbult, C., ＆ Lowery, D. (1985). When bureaucrats get the blues: Responses to dissatisfaction among federal employees. Journal of Applied Social Psychology, 15(1), 80-103.
Saaty, T. L. (1971). On polynomials and crossing numbers of complete graphs. J. Combinatorial Theory, 10(2), pp. 183-184.
Saaty, T. L. (1977). A Scaling Method for Priorities in Hierarchical Structural. Journal of Mathematical Psychology, 15(3), pp. 274-281.
Saaty, T. L. (1994). Fundamentals of decision making wish the analytic hierarchy process. Pittsburgh, PA: RWS Publications.
Saaty, T. L. (2001). The Analytic Hierarchy Process. Pittsburgh, PA: RWS Publications.
Saaty, T. L., ＆ Takizawz, M. (1986). Dependence and independence: from linear hierarchies to nonlinear networks. European Journal of Operational Research, 26(2), pp. 229-237.
Smith, P. C., Kendall, L., ＆ Hulin, C. (1969). The measurement of satisfaction in work and behavior. Chicago: Raud McNally.
胡至沛. (2001). 績效管理: 政府人事管理目前的趨勢. In: 考銓季刊.
馬嘉應, ＆ 呂欣諄. (2003). 資本投資之策略性租稅規劃.
許士軍. (2014). 我們對研發的想法和作法該到了改弦易轍的時候了. 產業管理評論, 7(1), 4-5.
陳櫻琴. (2001). 管制革新之法律基礎與政策調適. 管制革新.
曾旭正. (2007). 台灣的社區營造: 遠足文化事業股份有限公司.
黃國隆, ＆ 蔡啟通. (1998). 工作價值觀與領導行為對員工效能的影響. 臺大管理論叢, 9(1), 51-85.
葉銀華, 李存修, ＆ 柯承恩. (2002). 公司治理與評等系統, 商智文化.
陳正宏. (2002). 非營利組織績效評估指標之研究─ 以台灣 300 家主要基金會為例. 國防管理學院資源管理研究所. 台北.
李長晏.（1992）.台中市市政服務績效之指標建構與評估之研究—警政服務 績效個案研究.私立東海大學公共行政研究所碩士論文
李長貴.（1997）.績效管理與績效評估.華泰事業文化有限公司.
黃清賢.（2002）.職業安全管理.新文京開發出版公司.台北.
陳其南, ＆陳瑞樺. （1998）.台灣社區營造運動之回顧.研考報導, 41,21-37.