跳到主要內容

臺灣博碩士論文加值系統

(18.205.192.201) 您好!臺灣時間:2021/08/05 08:20
字體大小: 字級放大   字級縮小   預設字形  
回查詢結果 :::

詳目顯示

我願授權國圖
: 
twitterline
研究生:王巧玲
研究生(外文):Wang, Chiao-Ling
論文名稱:餓了嗎?探討人氣美食餐廳等待時間與顧客喜悅 —以日月餐坊為例
論文名稱(外文):Are You Hungry? Exploring the Popular Restaurants Perceived Waiting Time and Customer Delight: A Case Study of Sun Moon Restaurant
指導教授:曾永平曾永平引用關係
指導教授(外文):Tseng,Yung-Ping
口試委員:鄭健雄梁大慶
口試委員(外文):Cheng,Jen-SonLiang,Ta-Ching
口試日期:2020-06-19
學位類別:碩士
校院名稱:國立暨南國際大學
系所名稱:區域發展重點產業碩士專班
學門:商業及管理學門
學類:其他商業及管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2020
畢業學年度:108
語文別:中文
論文頁數:76
中文關鍵詞:等待時間顧客喜悅顧客滿意度
外文關鍵詞:Waiting timeCustomer delightCustomer satisfaction
相關次數:
  • 被引用被引用:0
  • 點閱點閱:47
  • 評分評分:
  • 下載下載:0
  • 收藏至我的研究室書目清單書目收藏:0
摘要
在資訊科技進步,人手一機智慧行動裝置普及下,導致消費者習慣與飲食習慣也隨之改變。過去,餐飲業一到用餐時間就是開門等客人上門光顧,餐飲行銷觀念已由過去的「價格導向」至「產品導向(如菜色研發、環境改善、服務品質提升)」,轉變為「顧客導向」,行銷模式也從「開門等客」提升到「客人主動找上門」。
現今,到用餐時間若要在人氣餐廳用餐多半會遇到等待時間過長的問題(包括等待位置與點餐時間及上菜速度),一旦服務人員處理不當多少會造成顧客的不悅或抱怨的產生。
因此,本研究將以日月潭地區人氣美食餐廳做為研究對象。進行316位消費者的抽樣,主要集中在團體旅客對於滿意度以及顧客喜悅的量測。首先,本研究探討了顧客於餐廳外側等待時間,以及坐定位之後的上菜時間,如何影響顧客喜悅、情緒及顧客滿意度。本研究發現,如果能夠縮短顧客坐定位之後等待上菜的時間,將可以穩定顧客的情緒,並提升喜悅與滿意度。此外,本研究透過結構方程模型的驗證,確立了顧客喜悅,確為預測顧客滿意度的重要因素。因此,未來如何提升顧客的喜悅感,製造消費者驚喜的感受以及提供超乎期待的服務,將會是提升滿意度的關鍵因素。

Abstract
With the advancement of information technology and the popularization of smart mobile devices with one hand and one machine, consumer habits and eating habits have also changed accordingly. In the past, the catering industry opened its doors and waited for customers to visit the restaurant at the time of meal. The concept of catering marketing has changed from "price guide" in the past to "product-oriented (such as food research and development, environmental improvement, and service quality improvement)" to "customer-oriented". ", The marketing model has also been upgraded from" open the door and wait for customers "to" guests take the initiative to find the door. "
Nowadays, if you want to dine in a popular restaurant during the meal time, you will probably encounter the problem of too long waiting time (including the waiting position and ordering time and the speed of serving). Once the service staff handles it improperly, it will cause customers to be unhappy or complain.
With the advent of the millennial generation, consumers can know where is delicious and fun through the search function of the mobile device, through the community sharing and recommendation, discuss the travel experience and consumption experience, and then evaluate, and these evaluations have considerable credibility It is enough to affect the survivability of the entire enterprise, so enterprises should pay attention to "evaluation", to understand each customer's experience of the entire consumption process from evaluation, maintain good evaluation points, improve or solve bad evaluation points, and solve customers through evaluation Pain points, effectively enhance the value of customer experience, so that consumers are happy, moved or surprised every time they spend their journey, thereby improving dining satisfaction, and allowing the restaurant to effectively create more customers and return rate , Increase more operating profit and maintain its competitive advantage.

目次
謝誌 i
摘要 ii
Abstract iii
目次 v
表目次 vii
圖目次 ix
第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 4
第三節 研究流程 4
第四節 研究範圍及研究主體 6
第二章 文獻回顧 7
第一節 等待時間與消費者行為 7
第二節 顧客喜悅 8
第三節 影響顧客喜悅的前置因素-消費者情緒 11
第四節 顧客滿意度 19
第三章 研究方法 23
第一節 研究架構 23
第二節 研究假設 24
第三節 問卷設計與實施方式 25
第四節 資料分析方法 29
第四章 研究結果與討論 33
第一節 敘述性統計分析 33
第二節 各構面信度分析結果 39
第三節 獨立樣本t檢定 40
第四節 單因子變異數分析 41
第五節 整體結構模式分析 48
第五章 結論 63
參考文獻 67
一、中文部分 67
二、英文部分 69
三、網路部分 72
附錄 人氣美食等待時間情緒與顧客喜悅問卷 73


表目次
表2 1 顧客喜悅各學者定義 9
表2 2 國內外學者情緒定義 13
表2 3 Mehrabian Russell PAD語意差異量表 16
表2 4 顧客滿意度與顧客喜悅的不同 22
表3 1 等待時間之衡量方法 25
表3 2 前置因素之衡量表 26
表3 3 顧客喜悅衡量問項 27
表3 4 顧客滿意度之衡量問項 28
表3 5 信度評估表 31
表4 1 樣本分佈敘述統計 35
表4 2 等待時間構面之敘述統計表 37
表4 3 顧客喜悅前置因素之敘述統計表 37
表4 4 顧客喜悅敘述統計表 38
表4 5 顧客滿意度構面敘述統計 38
表4 6 各構面可信度分析表 39
表4 7 性別之差異性分析 40
表4 8 婚姻之差異性分析 41
表4 9 年齡之差異性分析 42
表4 10 職業之差異性分析 43
表4 11 教育程度之差異分析 44
表4 12 依每月平均收入之差異性分析 45
表4 13 通路之差異性分析 46
表4 14 依排隊至完成點餐之等待時間差異性分析 47
表4 15 依取餐時間之差異性分析 48
表4 16 Model Fit衡量表 51
表4 17 等待時間與顧客喜悅測量模式適配度檢定 52
表4 18 等待時間與顧客喜悅測量模式修正後適配度檢定 55
表4 19 競爭模型整體配適度比較表 56
表4 20 整體型配適度指標檢核表 58
表4 21 因素負荷量、組合信度及平均變異量萃取值整理表 60
表4 22 區別效度檢定表 61
表4 23 路徑關係檢定表 62


圖目次
圖1 1 每週外食次數比例 1
圖1 2 外食來源 2
圖1 3 102年至108年餐飲業家數 2
圖1 4 研究流程圖 5
圖3 1 研究架構圖 23
圖4 1 測量模型圖 53
圖4 2 修正測量模型 54
圖4 3 Model 1排隊等待模型 57
圖4 4 Model 2送達餐點等待模型 57



參考文獻
一、中文部分
1.王榮清(2018)。行銷策略、品牌形象與滿意度關係之研究-以台南市某高級中學為例(碩士論文)。遠東科技大學,台南市。
2.李亞玲(2009)。品牌知名度、品牌形象與顧客滿意度關係之研究:以連鎖速食店為例(碩士論文)。國立高雄餐旅學院,高雄市。
3.李宗儒(2004)。行銷管理:觀念活用與實務應用。台北市:三民。
4.沈孝思(2006)。品牌形象、知覺品質、知覺價值、顧客滿意與再購買意願之研究-以保健食品為例(碩士論文)。國立成功大學,台南市。
5.周文賢(2003)。服務業管理。空中大學,新北市。
6.周逸衡、黃毓瑩、陳華寧、楊俊明(2006)。情緒類別及等待發生時點對等待時間知覺的影響。中山管理評論,第14卷第2期,487-516。
7.林郁文(2003)。情緒類別、等待發生時點與填補機制對於等待時間知覺與情緒反應之影響(碩士論文)。國立中山大學,高雄市。
8.邱于庭(2014)。品牌知名度、品牌形象、服務品質與滿意度之相關性研究─以主題遊樂園為例(碩士論文)。高雄應用科技大學,高雄市。
9.洪愷澤(2010)。顧客喜悅對滿意度與忠誠度中介效果-以中部國際觀光旅館為例(碩士論文)。亞洲大學,台中市。
10.洪韻茹(2009)。品牌信任、顧客滿意度、品牌忠誠度與口碑的關聯性之研究(碩士論文)。淡江大學,新北市。
11.張春興(1995)。張氏心理學辭典(2 版)。台北市:東華。
12.張鈺純(2019)。幼兒園行銷策略、品牌形象與家長滿意度之關係-以新北市立三芝幼兒園為例(碩士論文)。聖約翰科技大學,新北市。
13.張贊津(2018)。台灣菸酒公司18天生啤酒行銷策略與顧客滿意度之研究(碩士論文)。美和科技大學,屏東縣。
14.許如瑩(2010)。臺北縣國民小學學校行銷策略與家長滿意度之關係研究(碩士論文)。國立臺北教育大學,台北市。
15.陳姿君(2018)。地方節慶行銷策略、遊客體驗價值與消費滿意度之研究-以台南做十六歲成年禮為例(碩士論文)。南華大學,嘉義縣。
16.陳泰佑(2001)。正面情緒類別、填補機制類別對於等待時間知覺的影響(碩士論文)。國立中央大學,桃園市。
17.陳素玲(2010)。有機商店商店印象、產品認知、服務態度、顧客滿意度及忠誠度影響因素之研究-以北區里仁商店為例(碩士論文)。經國管理暨健康學院,基隆市。
18.陳靜娟(2014)。服務品質、顧客滿意度及影響消費者購買行為意向之研究-以花蓮縣龍鳳甲良質稻米運銷合作社『哇好米』為例(碩士論文)。國立屏東科技大學,屏東縣。
19.陸建禹(2018)。兩岸保險經紀代理人行銷策略對顧客滿意度與顧客忠誠度之影響(碩士論文)。德明財經科技大學,台北市。
20.傅仰德(2007)。品牌形象、服務品質、顧客滿意與行為意向之研究-以兆豐銀行為例(碩士論文)。國立高雄應用科技大學,高雄市。
21.曾光華(2010)。行銷管理-理論解析與實務應用(四版)。台北市:前程文化。
22.游恆山(譯)(2002)。情緒心理學:情緒理論的透視(原作者:Strongman, K. T.)。台北市:五南。
23.黃德祥(2007)。青少年發展與輔導。台北市:五南。
24.黃祥峰(2005)。商店形象、顧客滿意對顧客忠誠影響之研究-以台灣大型購物中心為例(碩士論文)。真理大學,新北市。
25.楊士德(2004)。民間造船廠建立軍艦商維制度之研究(碩士論文)。國立中山大學,高雄市。
26.詹雅婷(2017)。伴手禮之體驗行銷、品牌形象、顧客滿意度與再購意願之相關研究-以華山文創園區為例(碩士論文)。國立高雄應用科技大學,高雄市。
27.蔡秀玲、楊智馨(1999)。情緒管理。台北市:揚智文化。
28.蔡俊男(2011)。大學生網路購物信任與知覺價值對顧客滿意度之影響研究(碩士論文)。國立高雄應用科技大學,高雄市。
29.鄭清文(2002)。台灣壽險顧客滿意度、信任、承諾及其與購買意願間的關聯性研究(碩士論文)。東吳大學,台北市。
30.鄭淼生(1994)。旅客滿意因素分析之研究-以台鐵台汽旅客為例(碩士論文)。國立交通大學,新竹市。
31.蕭至惠、謝玉君、蔡進發(2009年)。知覺品質與價格標示方式對消費者知覺價值與購買意之影響–以線上旅遊產品為例。戶外遊憩研究,第22卷第2期,中華民國戶外遊憩學會出版。
32.羅儀芳(2018)。設計旅館顧客喜悅對口碑傳播的影響–以顧客人格特質為調節變數(碩士論文)。實踐大學,高雄市。

二、英文部分
1.Arnold, M. J., Reynolds, K. E. Ponder, N. & Lueg, J. E. (2005). Customer delight in a retail context: investing delightful and terrible shopping experiences. Journal of Business Research, 58(8), 1132-1145.
2.Berman, B. (2005). How to delight your customers. California Management Review, 48(1), 129-151.
3.Bitner, M.J.(1990), ”Evaluation Service Encounters:The Effect of Physical Surroundings and Employee Responses,” Journal of Marketing, 54(Apr.), 69-82.
4.Blackwell, R. D., Miniard, P. W. & Engel, J. F. (2006). Consumer Behavior(10th ed.). Boston: South-Western.
5.Cardozo, R. N. (1965). An experimental study of customer effort, expectation, and satisfaction. Journal of marketing research, 244-249.
6.Carmon, Z., Shanthikumar, J. G., & Carmon, T. F.(1995).A psychological perspective on service segmentation models: The significance of accounting for consumers’ perceptions of waiting and service. Management Science, 41(11), 1806-1815.
7.Chebat, J. C., Claire, G. C., & Filiatrault, P. 1993. Interactive effects of musical and visualcues on time perception: An application to waiting lines in banks. Perceptual and Motor Skills, 77: 995-1020.
8.Churchill Jr, G. A., & Surprenant, C. (1982). An investigation into the determinants of customer satisfaction. Journal of marketing research, 491-504.
9.Davis, M. M. and Heineke, J (1994). “Understanding the Roles of the Customer and the Operation for Better Queue Management” International Journal of Operations & Production Management, Vol 14, pg21-34.
10.Davis, M. M. and Vollmann, T. E. (1990), "A Framework for Relating Waiting Time and Customer Satisfaction in a Service Operation", The Journal of Service Marketing, Vol. 4, No. 1, Winter, pp.61-69.
11.Dubé -Rioux, L., Schmitt. B. H. and Leclerc, F. 1989. Consumer’s reactions to waiting: when delays affect the perception of service quality. Advances in Consumer Research, 16 (2): 59-63.
12.Ellis, A. (1992). Group rational-emotive and cognitive-behavior therapy. International Journal of Group Psychology, 42(1), 63-80.
13.Ellis, A. (1993). Reflections on rational-emotive therapy. Journal of Consulting and Clinical Psychology, 61(2), 199-201.
14.Ellis, A. (1994). Reason and emotion in psychotherapy: Revised and Updated. NJ: Carol Publishing Group.
15.Gardner, M. P. (1985). Does attitude toward the ad affect brand attitude under a brand evaluation set? Journal of marketing research, 192-198.
16.Prayag,G., Hassibi, S.&Nunkoo, R. (2018) A systematic review of consumer satisfaction studies in hospitality journals: conceptual development , research approaches and future prospects. Journal of Hospitality Marketing &Management, P.1-31
17.Hockenhull, T. (2000). Getting the edge in professional selling: Queues, numbers, and time wasting. Business World, 1.
18.Holbrook, M. B., & O''Shaughnessy, J. (1984). The role of emotion in advertising. Psychology & Marketing, 1(2), 45-64.
19.Hui, M. K.and Tse, D. K. 1996. What to tell consumers in waits of different lengths: An Integrative model of service evaluation. Journal of Service Marketing, 60 (2): 81-90.
20.Kotler, P., Ang, S. H., Leong, S. M., & Tan, C. T. (2013). Marketing Management: AnAsian Perspective, (6th ed). Prentice Hall.
21.Lazarus, R. S.(1991). Emotion and Adaptation. New York: Oxford University Press.
22.Maister, D. H. (1984). The psychology of waiting lines: Harvard Business School Boston, MA.
23.Mishalani, R. G., McCord, M. M. and Wirtz, J.” Passenger Wait Time Perceptions at Bus Stops: Empirical Results and Impact on Evaluating Real-Time” Journal of Public Transportation, 2006.
24.MiRan Kim Christine A.Vogt Bonnie J.Kuntson Michigan State University Journal of hospitality & Tourism Research, Vol.39,No.2,May 2015,170-197
25.Oliver, R. L., Rust, R. T. & Varki, S. (1997). Customer delight: Foundations, findings, and managerial insight. Journal of Retailing, 73(3), 311-336.
26.Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1994). Alternative Scales for Measuring Service Quality: A Comparative Assessment Based on Psychometric and Diagnostic Criteria. Journal of Retailing, Vol.70(3), 201-230.
27.Patton, M. Q. (1986) Utilization-Focused Evaluation, Thousand Oaks, CA: Sage.
28.Patton, M.Q.(1987). How to Use Qualitative Methods in Evaluation, Thousand Oaks,CA: Sage.
29.Ping, R.,(2007). Saleperson-Employer Relationships:Salespersons Responses to Relationship Problems and Their Antecedents, Journal of Personal Selling and Sales Management, 27(1):39-57.
30.Plutchik, R. (1980). Emotion: A general Psychoevolutionary theory of emotion. New York: Harper & Row.
31.Schneider, B., & Bowen, D. E. (1999). Understanding customer delight and outrage. Sloan management review, 41(1), 35.
32.Seawright, K. K. and Sampson, E. S. 2007. A video method for empirically studying wait-perception bias. Journal of Operations management, 25: 1055-1066.
33.Taylor, S. (1994). Waiting to service: The relationship between delays and evaluation of service. Journal of Marketing, 58 (April): 56-69.
34.Tse, D. K., & Wilton, P. C. (1988). Models of consumer satisfaction formation: An extension. Journal of marketing research, 204-212.
35.Torres, E. N., & Kline, S. (2013). From customer satisfaction to customer delight Creating a new standard of service for the hotel industry. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 25(5), 642-659.

三、網路部分
1.聯合情緒健康教育中心。取自http://www.ucep.org.hk/cognition/health_mood.htm,檢索日期 2019/09/30。
2.博思市場調查研究。台灣人外食習慣問卷調查。取自https://www.pollread.com/2018/11/05/,檢索日期 2020/01/01。

電子全文 電子全文(網際網路公開日期:20250828)
QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
第一頁 上一頁 下一頁 最後一頁 top