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研究生:周瑋琳
研究生(外文):Chou, Wei-Lin
論文名稱:運用偏最小平方迴歸於病患滿意度之建構
論文名稱(外文):The Use of Partial Least Squares for Patient Satisfaction
指導教授:林欣美林欣美引用關係
指導教授(外文):Lin, Hsin-Mei
口試委員:陳珮芬黃延聰
口試委員(外文):Chen, Pei-FenHuang, Yen-Tsung
口試日期:2020-07-02
學位類別:碩士
校院名稱:國立暨南國際大學
系所名稱:國際企業學系
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2020
畢業學年度:108
語文別:中文
論文頁數:74
中文關鍵詞:病患滿意度醫療品質病患滿意度模型(PSI)
外文關鍵詞:Patient satisfactionMedical qualityPatient satisfaction model (PSI)
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台灣醫療產業由產品導向進入「以病患為中心」的時代,使醫療產業更加重視醫療品質。NCSI在製造業、服務業等得到實證,卻很少運用在醫療產業方面,這是研究動機之一。過去大多是獨立評估各變數之間的關係,導致模型的解釋能力不足,而病患滿意度非由單一因素所形成,是由多個彼此關聯的因素所組成,這是研究動機之二。本研究運用PLS-SEM來建立測量醫療產業的病患滿意度有效模型,並探討病患滿意度與NCSI模型之附加因素。
本研究依據過去的研究文獻探討以及專業建議為基礎來架構模型並應用次級資料來做研究,透過醫療品質因素(護士護理、醫生醫護、醫院環境)影響病患的感知價值(病患住院經驗、出院衛教、醫院評價),進而影響病患的滿意度推薦。
研究發現
本研究提出的架構模型顯示醫院的護士護理,醫生醫護、住院經驗和出院衛教,對病患滿意度有正向的影響,且模型的各構面之間都有一定程度的解釋力。病患滿意度模型(PSI)是透過將醫療產業提供的品質轉換成病患的滿意度來評估滿意度的架構,相較NCSI模型下,透過PSI模型來研究病患滿意度會更適合醫療產業。

Taiwan's medical industry is product-oriented and enters the era of "patients as the center", making the medical industry pay more attention to medical quality. NCSI has been proven in manufacturing and service industries, but it is rarely used in the medical industry. This is one of the motivations for research. In the past, it was mostly independent evaluation of the relationship between the variables, which led to the interpretation of the model, and the patient satisfaction was not formed by a single factor, but by multiple factors related to each other. This is the second motivation for research. This study used PLS-SEM to build an effective model for measuring patient satisfaction in the medical industry, and explored additional factors for patient satisfaction and the NCSI model.
This study builds on models based on past research literature and professional recommendations to construct models and apply secondary data to do research, and affects the patient's perceived value (patient inpatient experience through medical quality factors (nurse care, doctor care, hospital environment) , Discharge health education, hospital evaluation), and then affect the patient's satisfaction recommendation.
The study found
The architectural model proposed in this study shows that nurse care in hospitals, doctors' nursing, in-patient experience, and discharge health education have a positive impact on patient satisfaction, and each aspect of the model has a certain degree of explanatory power. The patient satisfaction model (PSI) is a framework for evaluating satisfaction by converting the quality provided by the medical industry into patient satisfaction. Compared with the NCSI model, it is more suitable for the medical industry to study patient satisfaction through the PSI model.

目次
致謝辭 i
摘要 ii
Abstract iii
目次 v
表目次 vii
圖目次 viii
第壹章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 3
第三節 研究流程 4
第貳章 文獻探討 5
第一節 病患滿意度 5
第二節 醫療服務品質 10
第三節 滿意度指標 17
第參章 研究方法 21
第一節 研究工具 21
第二節 研究架構發展 24
第三節 假說發展 27
第肆章 實證結果 29
第一節 信效度分析 29
第二節 衡量結構模型分析 31
第三節 實證分析 34
第伍章 結論與建議 39
第一節 研究結論 39
第二節 研究限制與後續研究之建議 40
第三節 管理意涵 40
參考文獻 41
一、 中文部分 41
二、 英文部分 46
三、 網路部分 54
附錄 55
附錄一 問卷 55

表目次
表1 病患滿意度的定義 7
表2 病患滿意度的衡量構面 9
表3 醫療品質的定義 11
表4 醫療品質與病患滿意度的相關研究 14
表5 驗證性因素分析前的調查題項分類 25
表6 KMO 與 Bartlett 檢定 30
表7 信度分析-內部一致性信度分析 31
表8 構面變數 32
表9 潛在變量數據質量的驗證-質量標準 37
表10 病患滿意度模型總效果 38


圖目次
圖 1 研究流程圖 4
圖 2 美國客戶滿意度指數(ACSI)模型 19
圖 3病人滿意度指數模型(PSI)模型 20
圖 4 病患滿意度指數模型(Patient Satisfaction Index Model,PSI) 24
圖 5 SmartPLS分析的PSI模型結果- Bootstrapping 33
圖 6 SmartPLS分析的PSI模型結果 36
參考文獻
一、中文部分
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三、網路部分
1.李商(2017),現在不養生,年老養醫生!,遠見華人菁英論壇。
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