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臺灣博碩士論文加值系統

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研究生:王珮宸
論文名稱:服務流程改善與顧客滿意度之研究
論文名稱(外文):A Study Effect of Service Process Improvement on Customer Satisfaction
指導教授:王俊賢王俊賢引用關係張景行張景行引用關係
學位類別:碩士
校院名稱:國立嘉義大學
系所名稱:管理學院碩士在職專班
學門:商業及管理學門
學類:其他商業及管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2020
畢業學年度:108
語文別:中文
論文頁數:32
中文關鍵詞:服務流程改善服務能力改善顧客滿意度電信服務業
外文關鍵詞:Service Process ImprovementService Capability ImprovementCustomer Satisfactiontelecommunications service industry
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摘要……………………………………………………………………………………… i
Abstract………………………………………………………………………………………ii
目錄……………………………………………………………………………………………iii
表目錄…………………………………………………………………………………………v
圖目錄…………………………………………………………………………………………vi
第一章 緒論……………………………………………………………………………………1
第一節 研究背景與動機………………………………………………………………1
第二節 研究目的…………………………………………………………………………3
第三節 研究流程…………………………………………………………………………4
第二章 文獻探討……………………………………………………………………………5
第一節 服務流程改善(Service Process Improvement;SPI)……………………………5
第二節 服務能力改善(Service Capability Improvement;SCI)………………………7
第三節 顧客滿意度(Customer Satisfaction;CS)………………………………………10
第四節 個案簡介-F 電信企業……………………………………………………11
第三章 研究方法……………………………………………………………………………15
第一節 研究架構…………………………………………………………………………15
第二節 研究對象…………………………………………………………………………16
第三節 問卷設計…………………………………………………………………………16
第四節 研究分析方法……………………………………………………………………17
第四章 研究分析與結果……………………………………………………………………18
iv
第一節 受訪者基本資料………………………………………………………………18
第二節 因素與信度分析………………………………………………………………20
第三節 相關性分析…………………………………………………………………22
第四節 迴歸分析……………………………………………………………………23
第五章 結論與建議………………………………………………………………………25
第一節 結論與討論…………………………………………………………………25
第二節 實務意涵……………………………………………………………………26
第三節 研究限制……………………………………………………………………27
參考文獻………………………………………………………………………………………28
附錄一 問卷內容……………………………………………………………………………31
中文部分
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搜尋日期:2020 年02 月10 日。
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