跳到主要內容

臺灣博碩士論文加值系統

(44.211.31.134) 您好!臺灣時間:2024/07/25 19:24
字體大小: 字級放大   字級縮小   預設字形  
回查詢結果 :::

詳目顯示

: 
twitterline
研究生:黃瓊誼
研究生(外文):HUANG, CHIUNG-I
論文名稱:地區性民意代表的選民服務品質對選民滿意度之影響-以員林某區民意代表為例
論文名稱(外文):The Influence of Voter Service Quality of Regional Representatives on Voter Satisfaction--Taking the Public Opinion of a District in Yuanlin as an Example
指導教授:黃國忠黃國忠引用關係
指導教授(外文):HUANG, KUO-CHUNG
口試委員:王智立紀信光
口試日期:2020-06-19
學位類別:碩士
校院名稱:南華大學
系所名稱:企業管理學系管理科學碩博士班
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2020
畢業學年度:108
語文別:中文
論文頁數:63
中文關鍵詞:服務品質服務內容服務方式選民滿意度
外文關鍵詞:Service QualityService ContentsService MethodsVoter Satisfaction
相關次數:
  • 被引用被引用:3
  • 點閱點閱:332
  • 評分評分:
  • 下載下載:96
  • 收藏至我的研究室書目清單書目收藏:0
  本研究的目的在探討服務品質、選民滿意度是否有所差異。本研究採用非隨機的便利抽樣法的方式進行問卷調查,共發出350份,回收320份,扣除無效問卷後,有效問卷為307份,有效問卷回收率87.71%。所得資料以因素分析、獨立樣本t 檢定與單因子變異數分析、描述性統計、相關分析、迴歸分析等進行資料分析,發現不同的性別、職業、月收入、居住區域、學歷、年齡、是否參與上屆民意代表選舉的投票與對服務品質及選民滿意度及其分層變項上,皆未達0.05的顯著水準;在是否熱衷於政治活動則有達0.05的顯著水準,在不同黨籍方面僅選民滿意度有達0.05的顯著水準,當要進一步分析時可能是因樣本數不夠多,而無法顯示出差異在哪,而本研究所得結論為服務品質與選民滿意度是有顯著正向影響,建議後續研究者可針對不同黨籍與滿意度做再進一步的探討與問卷設計,以求更精準的結果。
  The purpose of this study is to explore whether there are differences in service quality and voter satisfaction. In this study, a non-random convenience sampling method was used to conduct the questionnaire survey. 350 questionnaires were sent out and 320 were recovered. After deducting invalid questionnaires, the effective questionnaires were 307, and the effective questionnaire recovery rate was 95.94%. The data obtained were analyzed by factor analysis, independent sample t test and single factor variance analysis, descriptive, correlation analysis, regression analysis, etc., and found different genders, occupations, monthly income, living area, education, age, whether to participate in The voting of the public opinion elections for this year 's elections and the quality of service, voter satisfaction, and stratification have not reached a significant level of 0.05; whether they are passionate about political activities, there is a significant level of 0.05, and only voters in different party memberships Satisfaction has a significant level of 0.05. When further analysis is required, it may be because there are not enough samples to show where the difference is. The conclusion of this study is that service quality and voter satisfaction have a significant positive impact. It is recommended Subsequent researchers can do further discussion and questionnaire design for different party memberships and satisfactions in order to obtain more accurate results.
準碩士推薦函 I
謝誌 II
中文摘要 III
Abstract IV
目錄 V
圖目錄 VIII
表目錄 IX
第一章 緒論 1
1.1 研究背景動機 1
1.2 研究目的 3
1.3 研究流程 3
第二章 文獻探討 5
2.1 服務品質 5
2.1.1服務品質變項與衡量 6
2.1.2服務方式理論與相關研究 9
2.2 選民滿意度理論與相關研究 15
2.2.1 選民滿意度定義 16
2.2.2滿意度變項與衡量 17
2.2.3選民滿意度相關實證研究 19
2.3各變項間之關聯性 20
2.3.1民意代表服務內容與選民滿意度的正向影響 20
2.3.2選民服務方式對其選民滿意度具有正向的影響 20
第三章 研究方法 24
3.1 研究架構 24
3.2 研究假設 24
3.3 研究變數之操作型定義 24
3.3.1服務品質之服務內容操作型定義 25
3.3.2 服務品質之服務方式操作型定義 25
3.3.3 選民滿意度之操作型定義 26
3.4 問卷設計與抽樣方法 27
3.4.1 問卷設計 27
3.4.2 研究對象與抽樣方法 28
3.5 資料分析法 29
3.5.1 敘述性統計分析 29
3.5.2 因素分析 29
3.5.3 信度分析 30
3.5.4 獨立樣本 t 檢定 30
3.5.5 單因子變異數分析 30
3.5.6 相關分析 30
第四章 實證結果分析 31
4.1 敘述性統計分析 31
4.2 因素分析與信度分析 33
4.2.1 因素分析 33
4.2.2 信度分析 37
4.3 獨立樣本T檢定與單因子變異數分析 37
4.3.1 獨立樣本t檢定 38
4.3.2 單因子變異數分析 39
4.4 相關分析 45
第五章 結論與建議 46
5.1 研究結論 46
5.2 研究建議 48
參考文獻 50
一、中文文獻 50
二、英文文獻 54
附件 60
圖目錄
圖1.1研究流程圖 4
圖3.1 研究架構 24
表目錄
表2.1服務品質之定義彙整表 6
表2.2 PZB服務內容的變項演變與定義 7
表2.3服務內容之相關研究發現彙整表 8
表2.4服務方式之定義彙整表 11
表2.5服務方式相關研究變項彙整表 13
表2.6服務方式之相關研究發現彙整表 14
表2.7滿意度之定義彙整表 17
表2.8滿意度相關研究變項彙整表 18
表2.9滿意度之相關研究發現彙整表 19
表3.1服務品質之服務內容題項一覽表 25
表3.2服務品質之服務方式題項一覽表 26
表3.3選民滿意度變項題項一覽表 27
表3.4 預試信度表 28
表3.5各變項之Bartlett’s球形檢定與KMO值摘要表 29
表4.1樣本敘述性統計分析表 32
表4.2各變項之KMO值與Bartlett’s球形檢定 34
表4.3服務內容因素分析摘要表 35
表4.4選民服務方式因素分析摘要表 36
表4.5選民滿意度因素分析摘要表 37
表4.6信度分析結果 37
表4.7各變項(性別)獨立樣本t檢定表 38
表4.8各變項(是否熱衷於政治活動)獨立樣本 t 檢定表 39
表4.9各變項(是否參與上屆民意代表選舉的投票)獨立樣本 t 檢定表 39
表4.10各變項(年齡)單因子變異數表 40
表4.11各變項(職業)單因子變異數表 41
表4.12 各變項(月收入)單因子變異數表 42
表4.13各變項(居住區域)單因子變異數表 42
表4.14各變項(學歷)單因子變異數表 43
表4.15各變項(平均每天關心市政時數)單因子變異數表 44
表4.16各變項之相關係數表 45
表5.1研究假設分析結果彙整表 46
一、中文文獻
1.大前研一(1989),策略家的智慧,台北.長河出版社。
2.方翊琴(民105), 地方民意代表服務品質對選民滿意度影響之研究-以新北市林國春議員服務處為例, 致理科技大學企業管理系服務業經營管理碩士在職專班碩士論文。
3.王子聖(民102),服務品質、服務價值、顧客滿意與行為意向關係探討—神秘客為例,中國文化大學國際企業管理學系碩士論文。
4.林秀惠(民95),地方民意代表服務品質與服務滿意度之研究以台北縣民意代表為例,國立政治大學行政管理碩士學程碩士論文。
5.林耕仁(民94),地區性民代的選民服務及滿意度調查之研究—以新竹市為例,中華大學科技管理研究所碩士論文。
6.范佐峯(民101),企業形象、服務品質與顧客滿意度之關係研究-以國泰人壽保險公司為例,逢甲大學國際經營管理碩士學位學程。
7.孫明源(民92),服務品質、服務價值、滿意度與顧客行為意向關係之研究-以固網寬頻上網服務為例,國立成功大學。
8.張淑青(民95),顧客忠誠驅動因子之研究-顧客知覺價值的關鍵角色及顧客滿意與信任的中介影響,輔仁管理評論,第13卷,第1期,頁107-132。
9.陳紹允(民103),服務品質、服務價值、滿意度、信任與顧客維繫關聯性之研究-以網路團購為例,南台科技大學休閒事業管理系研究所。
10.陳俊宇(民96),特殊主題旅遊顧客價值拓展模式之研究-以安藤忠雄之旅為例,國立高雄餐旅學院旅遊管理研究所。
11.曾啟洲(民102),商圈服務品質、服務價值、滿意度及消費意圖之探討-以臺南孔廟商圈為例,南台科技大學休閒事業管理研究所。
12.游國鑫(民101),地方民意代表選區經營之研究,政治大學行政管理系碩士論文。
13.黃志佳(民102),企業形象、服務品質、顧客價值與顧客滿意度關係之研究-以南科健康生活館為例,南台科技大學休閒事業管理系研究所。
14.黃香菽(民106),台灣民意代表服務之評比—以高雄市為例,正修科技大學經營管理研究所碩士論文。
15.黃聖賓(民99), 地方民意代表進行選民服務內容分析之研究-以第8屆、第9屆臺北市議會為例, 國立臺北大學公共行政暨政策學系碩士論文。
16.黃露慧(民102),民意代表連任之關鍵成功因素—以嘉義市議員為例,中正大學企業管理系碩士論文。
17.楊中成(民106),選民服務成功經驗之檔案分析研究,崑山科技大學企業管理研究所碩士論文。
18.劉宗德(民103),服務品質、服務價值、顧客滿意度與顧客忠誠度之實證研究-以勞工體格及健康檢查為例,國立中山大學高階碩士班碩士論文。
19.蔡佳泓(民85),立法委員的選民服務之個案研究,國立政治大學政治學系研究所碩士論文。
20.楊智緯(民95),國際觀光旅館之品牌形象、服務品質與顧客滿意度及忠誠度之研究,南台科技大學休閒事業管理研究所。
21.蔡坤泰(民85),休閒農場知覺服務品質、遊客滿意度與行為意向關係之研究-以屏東熱帶農業博覽會為例,國立中央大學企業管理學系碩士論文。
22.尹心妤(民98),展覽服務品質、滿意度與忠誠度關係之研究,德明財經科技大學服務業經營管理研究所碩士論文。
23.何宥緯(民100),服務品質、知覺價值與顧客滿意度、顧客忠誠度之關聯性研究-以網路購物品牌lativ國民服飾為例。
24.黃濬洋(民103),數位服務便利性、產品功能、服務品質及顧客滿意對線上音樂服務購買意願影響之研究─以KKbox為例,南台科技大學行銷與流通管理研究所。
25.陸淑美(民98),選民對民意代表服務品質與滿意度關係之研究,高雄師範大學成人教育研究所碩士論文。
26.鍾任明(民100),農業鄉鎮地方民意代表服務品質與滿意度之研究-以雲林縣西螺鎮為例,虎尾科技大學工業工程與管理研究所在職專班碩士論文。
27.黃桂蘭(民100),以Facebook社群行銷探討服務選民的效益與滿意度之分析-以民意代表為例,臺北城市科技大學電子商務研究所碩士論文。
28.邱素芬(民100),地方民意代表服務品質與選民滿意度之相關性研究-以桃園縣議員為例,開南大學商學院碩士在職專班碩士論文。
29.林淑勉(民99),地方首長施政滿意度暨候選人品牌權益對選民投票行為之影響以嘉義縣太保市為例,南華大學企業管理系管理科學碩士論文。
30.劉志堅(民103),影響地方政府施政滿意度之因素:以2010 年北、中、高三都作為個別探討,國立中山大學政治學研究所碩士論文。
31.曾清枝、 許昭興(民103),應用重要滿意度分析改善選民服務品質,管理資訊計算,第3卷特刊第467-479 頁
32.梁世武(民95),從政黨認同、施政滿意度之觀點尋找獨立選民:2002 高雄市長選舉個案分析,台北,雙葉書廊。
33.盛治仁、白瑋華(民97),陳水扁總統首任施政評價影響因素探討,東吳政治學報,第26卷第1期, 1-50頁。
34.陳陸輝,游清鑫(民90),民眾眼中的分立政府--政黨的府會互動與首長施政滿意度,理論與政策,第15卷第3期,61-78頁。
35.簡育聖(民108),意識型態與地方選舉:以台中市市長施政滿意度為例的網路問卷調查比較研究,南華大學社會科學院國際事務與企業學系亞太研究碩士班碩士論文
二、英文文獻
1.Anderson, E. W., & Sullivan, M. W. (1993). The antecedents and consequences of customer satisfaction for firms. Marketing Sciences, Vol.12, No.2, pp.125-143.
2.Babakus, E.,Boller, G. W.(1992).An Empirical Assessment of the SERVQUAL Scale.Journal of Business Research.
3.Babin, B. J., & Attaway, J. S. (2000). Atmospheric affect as a tool for creating value and gaining share of customer. Journal of Business Research, Vol.49, No.2, pp.91-99.
4.Bitner, M. J.,Booms, B. H.,Tetreault, M. S.(1990).The service encounter: Diagnosing favorable and unfavorable incidents.Journal of Marketing,Vol.54, No.1, pp.71
5.Boltom, R. N. and Drew, J. H. (1991), "A Longitudinal Analysis of the Impacts of Service Changes on Customer Attitudes." Journal of Marketing , Vol. 55, No. 1, pp.1-9.
6.Boulding, W. K. A., Staelin, R., & Zeithaml,V. A. (1993). A Dynamic Process Model of Service Quality: From Expectations to Behavioral Intentions. Journal Of Marketing Research, No.30, pp.7-27.
7.Boulding, W. K. A., Staelin, R., & Zeithaml,V. A. (1993). A Dynamic Process Model of Service Quality: From Expectations to Behavioral Intentions. Journal Of Marketing Research, No.30, pp.7-27.
8.Cardozo, R. N. (1965), “An Experimental Study of Customer Effort, Expectation and Satisfaction”, Journal of Marketing Research, Vol. 2 (Aug), pp. 244-249.
9.Chesbrough, H. & Rosenbloom, R.S.(2002) , The role of the business model incapturing value from innovation: evidence from Xerox Corporation's technologyspin‐off companies, Industrial and Corporate Change, Vol.11, No.3, pp. 529-555.
10.Crimmins, J.C. (1992), Better Measurement & Management of Brand Value, Journal of Advertising Research, Vol. 32, pp. 1-19.
11.Cronin, J. Joseph Jr., Michael K. Brady, and G. Tomas M. Hult (2000), “Assessing The Effectsof Quality, Value, Value, and Customer Satisfaction On Consumer Behavioral Intentions In Service Environments”, Journal of Retailing,Vol.76, No.2, pp.193-218.
12.Cronin, J. Joseph,Steven A. Taylor(1992).Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension.Journal of Marketing,Vol.56, No.3.
13.Czepiel, J. A. (1974), "Persprctive on Customer Satisfaction", American Management Association, New York, NY.
14.Dabholkar, P. A., Thorpe, D. I. and Rentz, J. O. (1996), “A Measure of Service Quality for Retail Stores: Scale Development and Validation”, Academy of Marketing Science. Journal of Marketing, Vol.24, No.1, pp. 3-16.
15.Fornell,C. (1992). A National Customer satisfaction barometer: The Swedish experience. Journal of Marketing, Vol.56, No.1, pp.6-2.
16.Garvin, D. A.(1984).What Does Product Quality Really Mean?.Sloan Management Review, Vol.26, No.1, pp.25-43.
17.Gremler, D. D., Bitner, M. J. and Evans, K. R. (1994), “The Internal Service Encounter”, Journal of Service Management, Vol.5, No.2, pp.34-56.
18.Grewal, D., Monroe, K. B., & Krishnan, R. (1998). The effects of. price-comparison advertising on buyers' perceptions of acquisition value, transaction value, and behavioral intentions. Journal of Marketing, Vol.62, No.2, pp.46-59.
19.Gronroos,C. (1982), “An Applied Service Marketing Theory”, European Journalof Marketing, Vol. 16, No.7, pp. 30-41.
20.Gronroos,C. (1982), “An Applied Service Marketing Theory”, European Journal of Marketing, Vol. 16, No.7, pp. 30-41.
21.Hampel, Donald J. (1977), “Consumer Satisfaction With The Home Buying Process: Conceptualization and Dissatisfaction”, Marketing Science Institute., Cambridge,
22.Hu, H., Kandampully, J., & Juwaheer, T. D. (2009). Relationships and impacts of service quality, perceived value, customer satisfaction, and image: An empirical study. The ervice Industries Journal, Vol.29, No.2, pp.111-125
23.Juran, J. M. (1986), “A Universal Approach to Managing for Quality”,Quality Progress, Vol. 19, pp. 10-24.
24.Kelley, S. W. and Hoffman, K. D. (1997) “An investigation of positive affect, prosocial behaviors and service quality”, Journal of Retailing, Vol.73, No.3, pp.407-427.
25.Kotler, P.,Marketing management, (2003),7th ed, New Jersey: Prentice Hall.
26.Kotler, Philip, and Kevin Keller.(2011) Marketing management 14th edition. Prentice Hall,
27.Lee, K. I.,Lee, Y. K.,Wicks, B. E.(2004).Segmentation of festival motivation by nationality and satisfaction.Tourism Management,25(1).
28.Lehtinen, U. and Lenhtinen, J. R. (1984), “Service Quality:A Study of Quality Dimensions, unpublished working paper”, Helsinking Service Management Institute Finland.
29.Lings, I. N. (2004). Internal market orientation: Construct and consequences. Journal of Business Research.
30.Mathwick, C., Malhotra, N. K.,&Rigdon, E. (2001). Experiential value: Conceptualization, measurement and application in the catalog and internet shopping environment. Journal of Retailing, No.77, pp.39-56.
31.Millan, A.,Esteban, A.(2004).Development of a multiple-item scale for measuring customer satisfaction in travel agencies services.Tourism Management,25(5).
32.Miller, John A. (1979), “ The Conceptualization of Consumer Satisfaction and Dissatisfaction”, Marketing Science Institute.
33.Muller, W., (1991), Gaining Competitive Advantage through Customer Satisfaction, European Management Journal, Vol.9, No.2, pp.201-221.
34.Nicholls, J. A. F., Gilbert, G. R. and Roslow, S. 1998, “Measurement of customer satisfaction,” Journal of Consumer Marketing, Vol.15, No.3, pp. 239-252.
35.Oliver, R. L. (1980), "A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions", Journal of Marketing Research, Vol.17 (November), pp.460-469.
36.Oliver, R. L. (1981), “Measurement and Evaluation of Satisfaction Processes in Retail Settings”, Journal of Retailing, Vol. 57, pp. 25-48.
37.Oliver, R. L. (1993), "Cognitive, Affective, and Attribute Base of the Satisfaction Response", Journal of Marketing Research, Vol.20 (December), pp.418-430.
38.Olshavsky, Richard W.(1985).Perceived Quality.Lexington, MA:Lexington Books.
39.Ostrom, Amy, and Dawn Iacobucci. (1995) "Consumer trade-offs and the evaluation of services." The Journal of Marketing.
40.Parasuraman, A., & Grewal, D. (2000). The impact of technology on the quality-value-loyalty chain: A researchagenda. Journal of the Academy of Marketing Science, Vol.28, No.1, pp.168-174.
41.Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., and Berry, L. L. (1985), "A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research." Journal of Marketing, Vol.49 (Fall), pp.41-50.
42.Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., and Berry, L. L. (1988), "SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality." Journal of Retailing , Vol.64, No.1, pp.12-40.
43.Parasuraman,A.,Zeithaml,V. A.,& Berry,L. L. (1991). Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale. Journal of Marketing,Vol.67, No.4, pp.423.
44.Patterson, P. G. and R. A. Spreng (1997), “Modeling the Relationship between Perceived value, Satisfaction and Repurchase Intentions in a Business-to-Business, Services Context: An Empirical Examination,” International Journal of service Industry management, Vol.8, No.5, pp.414-434.
45.Patterson, P. G. and R. A. Spreng (1997), “Modeling the Relationship between Perceived value, Satisfaction and Repurchase Intentions in a Business-to-Business, Services Context: An Empirical Examination,” International Journal of service Industry management, Vol.8, No.5, pp.414-434.
46.Petrick, J. F. (2002). Development of a multi-dimensional scale for measuring the perceived value of a service. Journal of Leisure Research, Vol.34, No.2, pp.119−134.
47.Sirdeshmukh, Deepak, Jagdip Singh, and Barry Sabol. (2002) "Consumer trust, value, and loyalty in relational exchanges."Journal of marketing66.1.
48.Slywotzky, A. J. (1995).Value Migration: How to Think Several Moves Ahead of the Competition.Boston: Harvard Business School Press.
49.Smith, R.A.,& Houston,M.J. (1982).Script-Based Evaluations of Satisfaction with Services, in Emerging Perspectives on Service Marketing, L. Beny, G. Shostack, and G. Upah, eds. Chicago: American Marking, pp.59-62.
50.Sweeney, J. C., & Soutar, G. N. (2001). Consumer perceived value: The development of a multiple item scale. Journal of Retailing, Vol.77, No.2, pp.203-220.
51.Thaler, R. (1985). Mental Accounting and Consumer Choice. Marketing Science, Vol. 4, Summer, pp. 199-214.
52.Van Dyke, T. P.,Kappelman, L. A.,Prybutok, V. R.(1997).Measuring Information Systems Service Quality Concerns on the Use of the SERVQUAL Questionnaire.MIS Quarterly.
53.Voss, G. B., Parasuraman, A. and Grewal, D., The Role of Price, Performance, and Expectations in Determining Satisfaction in Service Exchanges, Journal of Marketing, Vol.62, Oct, 1998, pp. 46-61.
54.Woodruff, R.B., Cadotte, E.R. & Jenkins, R.L. (1983), Modeling Consumer Satisfaction Process Using Experience Based Norms, Journal of Marketing, Vol.10, pp.296-304.
55.Zeithaml, V. A. (1988). Consumer Perceptions of Price, Quality, and Value: A Means-End Model and Synthesis of Evidence. Journal of Marketing, Vol. 52
56.Zeithaml, V.A. & Bitner, M.J. (1996), Service Marketing, MC Graw-HillInc., London, pp.123.
57.Zimmerman, C. D. (1985), “Quality:Key to Service Productivity”, Quality rogress,pp.32-35.
QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
第一頁 上一頁 下一頁 最後一頁 top
無相關期刊