隨著時代變遷，國民的生活水平提高，休閒旅遊也由娛樂性轉為知識性和體驗性活動，轉型後的吳福洋襪子故事館，遊客可以看到具有獨特的產業歷史文化、生產流程和體驗活動。
　　本研究主要在探討遊客參觀吳福洋襪子故事館服務品質和體驗行銷之行為和觀感，了解遊客對吳福洋襪子故事館服務品質所提供的各項資訊，是否會反映出遊客的滿意度，從而得知遊客對於吳福洋襪子故事館服務品質是否影響其遊客行為的取向，並根據研究結果提出建議，以供欲設計吳福洋襪子故事館服務品質管理者參考。
　　研究對象以參觀過吳福洋襪子故事館之遊客為主，問卷參考e-SERVQUAL量表設計21題，採便利抽樣問卷調查方式進行，共回收400份問卷，有效問372卷份。資料分析採用敘述性統計、因素分析、信度分析、獨立樣本 T 檢定、單因子變數及重要度-表現度分析法(Importance-Performance Analysis，簡稱IPA)等統計分析方法進行探討，結果發現優先改善的是吳福洋襪子故事館建築外觀要具備有美觀和吸引力，場地設計必須讓體驗者覺得溫馨大方，是決定遊客服務品質的關鍵因素之一，建議業者可朝特色方面著手，如果可以搭配時事話題來當賣點，會更貼近民眾的心，進而提升服務品質。

　　With the changing times, improved living standards of citizens, people's leisure travel have gradually transformed from entertainment-based to experience-based activities. After the transition Taiwan's Socks Museum, visitors can see unique industrial history and culture, production processes and experience activities. The studies about consumers buying habits change with the times, can be used as a good advise for socks manufacturers.
　　In this thesis, mainly to discuss the visitors behavior and perceptions after visiting the Taiwan Wufuyang socks museum. To better understanding of their opinion regarding the quality of service, visting experience, marketing affection toTaiwan's socks museum.
　　Hopefully by using this servey could help us to know the provided information of Taiwan socks museum to the visitors is useful. To understand their interest and shopping behaviour, to provide better design for the future improvement of Taiwan socks museum.
　　The targets of this thesis are the tourists who have ever service quality and experience marketing. The questionnaire is based on e-SERVQUAL Questionnaire 21 Questionnaire, web snowballing and convenience sample questionnaire survey. A total of 400 questionnaires were collected and valid questionnaires 372 copies. The data analysis method used is narrative statistics, reliability analysis, independent sample T-test, single-factor variable analysis and the Importance-Performance Analysis (IPA). We conducted that the item " The appearance of the building must be beautiful and attractive. The experience feel arm and generous, which is one of the key factors determining the quality of customer service." It is suggested that the industry can start with the characteristics. If it can be used as a selling point with current affairs topics, it will be closer to the hearts of the people, thereby improving the quality of service.

論文摘要　Ⅰ
Abstract　II
目錄　III
表目錄　VII
圖目錄　X
第一章 緒 論 1
1.1 研究背景與動機 1
1.2 研究目的 2
1.3 研究範圍與對象目的 2
1.4 研究架構 2
1.5 研究流程 4
第二章 文獻探討 5
2.1 吳福洋襪子故事館簡介暨網站資訊 5
2.2 服務品質 6
2.2.1 襪子故事館服務品質之定義 7
2.2.2 服務品質之衡量 11
2.3 體驗行銷 13
2.3.1 體驗行銷之定義 13
2.3.2 體驗行銷構面與衡量變項 15
2.4 重要度-表現度分析運用 16
第三章 研究設計 20
3.1 研究架構 20
3.2 研究對象與範圍 22
3.3 問卷設計 22
3.3.1 人口統計變數問項 22
3.3.2 吳福洋襪子故事館的服務品質構面衡量問項 23
3.3.3 吳福洋襪子故事館的體驗行銷構面衡量問項 25
3.4 資料處理與分析方法 27
3.4.1 敘述性統計分析方式 27
3.4.2 因素分析 27
3.4.3 信效度分析 28
3.4.4 獨立樣本T檢定說明 29
3.4.5 單因子變異數分析方式 29
3.4.6 皮爾森差相關係數 29
3.4.7 重要度-表現度分析法 29
3.5 正式問卷 30
第四章 研究結果與討論 31
4.1 問卷樣本結構分析 31
4.2 問卷信效度分析 33
4.3 人口統計變項對吳福洋襪子故事館服務品質及體驗行銷之差異分析 40
4.3.1 獨立樣本T檢定差異 40
4.3.2 單因子變異數分析檢定差異 43
4.4 各構面敘述性統計分析 59
4.4.1 吳福洋襪子故事館服務品質之敘述性統計分析 59
4.4.2 吳福洋襪子故事館體驗行銷之敘述性統計分析 61
4.5 吳福洋襪子故事館IPA分析 63
4.5.1 吳福洋襪子故事館係服務品質IPA分析 63
4.5.2 吳福洋襪子故事館體驗行銷IPA分析 70
第五章 結論與建議 76
5.1 研究結論 76
5.2 研究建議 82
5.3 後續研究建議 84
參考文獻 86
一、中文部分 86
二、英文部分 88
附錄 94
附件一、本研究之問卷調查表正式版範本 94
表目錄
表2.1 體驗行銷定義一覽表 15
表2.2 IPA二維矩陣 19
表3.1 人口統計變數問項 22
表3.2 吳福洋襪子故事館的服務品質構面衡量問項 23
表3.3 吳福洋襪子故事館的體驗行銷構面衡量問項 26
表3.4 克隆巴赫係數值代表之意義 28
表3.5 問卷信效度 30
表4.1 人口統計變項分析表 32
表4.2 問卷信度分析表 33
表4.3 吳福洋襪子故事館服務品質構面 Cronbach's α 係數表 33
表4.4 吳福洋襪子故事館體驗行銷構面 Cronbach's α 係數表 35
表4.5 吳福洋襪子故事館服務品質驗證性因素分析表 36
表4.6 吳福洋襪子故事館體驗行銷驗證性因素分析表 37
表4.7 吳福洋襪子故事館服務品質構面區別效度表 39
表4.8 吳福洋襪子故事館體驗行銷構面區別效度表 39
表4.9 性別對吳福洋襪子故事館服務品質構面差異分析 41
表4.10 性別對吳福洋襪子故事館體驗行銷構面差異分析 41
表4.11 婚姻狀況對吳福洋襪子故事館服務品質構面差異分析 42
表4.12 婚姻狀況對吳福洋襪子故事館體驗行銷構面差異分析 43
表4.13 人口統計變異數對吳福洋襪子故事館服務品質與體驗行銷構面同質性檢定 44
表4.14 年齡對吳福洋襪子故事館服務品質與體驗行銷構面差異分析 45
表4.15 年齡對吳福洋襪子故事館服務品質與體驗行銷事後檢定表 46
表4.16 職業對吳福洋襪子故事館服務品質與體驗行銷之變異數分析 49
表4.17 職業對吳福洋襪子故事館服務品質與體驗行銷事後檢定表 50
表4.18 教育程度對吳福洋襪子故事館服務品質與體驗行銷構面差異分析 53
表4.19 教育程度對吳福洋襪子故事館服務品質與體驗行銷事後檢定表 54
表4.20 月平均收入對吳福洋襪子故事館服務品質與體驗行銷之變異數分析 56
表4.21 月平均收入對吳福洋襪子故事館服務品質與體驗行銷事後檢定表 57
表4.22 吳福洋襪子故事館服務品質構面問項敘述統計分析表 60
表4.23 吳福洋襪子故事館體驗行銷構面問項敘述統計分析表 62
表4.24 吳福洋襪子故事館服務品質重要度與表現度分析表 63
表4.25 吳福洋襪子故事館服務品質構面題項對照表 65
表4.26 吳福洋襪子故事館服務品質之問項落點歸納 69
表4.27 吳福洋襪子故事館體驗行銷重要度與表現度分析表 70
表4.28 吳福洋襪子故事館體驗行銷構面題項對照表 72
表4.29 吳福洋襪子故事館體驗行銷之問項落點歸納 75
表5.1 吳福洋襪子故事館服務品質及體驗行銷問項落點整理 78
圖目錄
圖1.1 研究流程圖 4
圖2.1 服務品質缺口模式 11
圖3.1 研究架構圖 20
圖4.1 吳福洋襪子故事館服務品質構面之IPA二維矩陣圖 65
圖4.2 吳福洋襪子故事館體驗行銷構面之IPA二維矩陣圖 71

一、中文部分
1.吳福洋襪子故事館(2020)，首頁網址http://www.socksmuseum.com/index2.php
2.杉本辰夫（1986）。事務、經營、服務品質管制。台北市：中興管理顧問公司。
3.蘇宗雄（2000）。感性抬頭，進入大體驗時代。設計雜誌，93，5-8。
4.高明智（2001）。由旅情談體驗行銷與服務。突破雜誌，187，14-16。
5.劉季華（2004）。比較台灣與大陸遊客其環境屬性、遊憩滿意度與目的地口碑關係之研究：以阿里山為例，國立嘉義大學休閒事業管理研究所碩士論文。
6.衛南陽（2005）。哇!玩行銷¬-你一定要知道的21種行銷秘技。台北市：沃爾。
7.李坤鴻（2007）。綠島旅遊服務品質與遊客滿意度關係之研究，國立高雄師範大學成人教育研究所碩士論文。
8.吳信宏（2008）。應用IPA模式檢視台灣高鐵乘客之服物品質需求，國科會計畫補助研究報告，計畫編號：NSC97-2221-E-018-021。
9.吳佳玲（2009）。咖啡連鎖店消費者知覺之消費體驗研究。臺南科技大學通識教育學刊，4(8)，237-256。
10.吳秉榮（2009）。遊客參與石滬旅遊遊憩體驗、服務品質、滿意度與忠誠度之關係－以澎湖吉貝地區為例。國立澎湖科技大學觀光休閒事業管理研究所碩士論文。
11.胡雅晴（2010）。體驗模組、體驗價值與顧客滿意、顧客忠誠關係研究─以中國信託銀行財富管理為例。國立政治大管理碩士學系碩士論文。
12.解睿凱（2010）。品牌體驗、涉入程度、顧客滿意度與品牌權益關係之研究。國立政治大學企業管理學系碩士論文。
13.張璟玟（2012）。旅遊網站服務品質、關係品質與旅客行為意圖關係之研究：兼論轉換成本的干擾效果。南華大學旅遊管理學系碩士論文。
14.許哲瑋（2013）。阿里山森林鐵路旅客旅遊動機、滿意度與重遊意願之研究-以神木線與沼平線為例。嘉南藥理科技大學休閒保健管理系暨休閒事業管理研究所碩士論文。
15.楊國書（2013）。旅遊意象、吸引力及體驗價值對滿意度之影響之研究—以金山地區為例，南華大學旅遊管理學系碩士論文。
16.林昱全（2014）。行動應用程式體驗行銷之購買意願研究-以Google Play電子商務市集為例。國立高雄應用科技大學資訊管理研究所碩士論文。
17.方臺生（2014）。旅遊意象、服務品質、體驗價值與滿意度之研究以阿里山風景—區為例。南華大學旅遊管理學系碩士論文。
18.林燈龍（2016）。智慧型行動電話使用者對App旅遊資訊使用行為之研究─以易遊網App為例。南華大學旅遊管理學系碩士論文。
19.林凱翔（2017）。旅遊網站服務品質之研究-以中華電信訂房網為例。南華大學旅遊管理研究所碩士論文。
20.陳淑吟（2017）。中高齡者健康飲品之體驗行銷對顧客滿意度與顧客忠誠度相關探討-以歐典生機養生黑木耳露為例。開南科技大學福祉科技與服務管理所碩士論文。
21.吳國裕（2018）。遊客運用APP購買旅遊商品之消費行為研究。南華大學旅遊管理研究所碩士論文。
二、英文部分
1.Abbott, L.（1955）Quality and Competition. New York: Columbia University Press.
2.Anderson, J. C., & Gerbing, D. W.（1988）. Structural equation modeling in practice: A review and recommended two-step approach. Psychological Bulletin, 103（3）, 411-423.
3.Babbar, S.（1992）. A dynamic model for continuous improvement in the management of service quality. International Journal of Operations and Production Management, 12（2）, 38-48.
4.Brown, Stephen W. and Teresa A. Swartz（1989）“A Gap Analysis of Professional Service Quality.”Journal of Marketing, Vol. 53, April, pp.92-98.
5.Buell, V. P., “Marketing Management：A Strategic Planning Approach”, McGraw-Hill, New York（1984）.
6.Buzzell & Gale（1987）。“The PIMS principles: Linking strategy to performance” New York:Free Press.
7.Carmen, James M., 1990, "Consumer Perceptions of Service Quality: An Assessment of the SERVQUAL Dimensions", Journal of Retailing, 66 （Spring）, pp.33-55. Churchill, Gilber A., Jr and Carol Superenant.
8.Churchill, G. A., Jr. and C. Surprenant, 1982,"An Investigation Into the Determinants of Customer Satisfaction," Journal of Marketing Research, 19（November）, pp.491-504.
9.Crosby, Philip B.（1979）, “Quality Is Free,”, McGraw-Hill, New York.
10.Dodds,W.B., Monroe K.B., and D. Grewal（1991）,”Effects of Price, Brand and Store Information on Buyers’ Product Evaluations”, Journal of Marketing Research, Auguest, Vol 28, p.307-319.
11.Douthu, Naven（1991）. Quality control in services industry. Journal of Professional Services Marketing, 7（1）, 31-55.
12.Etzel et al.（2001）.Marketing Management 12th Edition, McGraw.Hill, Irwin, pp.120-125.
13.Ferguson, J. M. & Zawacki, R. A.（1993）. Service quality : a critical success factor for IS organizations. Information Strategy : the Executive’s Journal, 9（2）, 24-30.
14.Garvin（1983）. Quality on the line. Harvard Business Review, 61, 64-75.
15.Germano（1992）.“The Bottom Line of Quality” Memphis, TN: Federal Express Corporation.
16.Gronroos, Christian（1982）. Innovative Marketing Strategies and Organizational structures for Service Firms. Emerging Perspectives on Service Marketing, Chicago: American Marketing Association,9-12.
17.Grönroos （1984）. A Service quality model and it’s marketing implication, European Journal of Marketing, 18（4）, 1984, pp.36-44.
18.Hair, Jr. J. F., Anderson, R. E., Tatham, R, L. & Black, W. C.（1998）. Multivariate data analysis（5th Ed.）. Englewood Cliffs, NJ: Prentice Hall.
19.Heskett, J. L., Sasser, W. E. Jr. & Hart, C. W.（1989）, Service Breakthrough, New York, NY: The Free Press.
20.Hoch（2002）. Hoch, S. J. （2002）. Product Experience is Seductive. Journal of Consumer Research, 29（3）, 448-454.
21.Holbrook, M. B., & Hirschman, E. C.（1982）. The Experiential Aspects of Consumption: Consumer fantasies, feelings, and fun. Journal of Consumer Research, 9（2）, 132-140.
22.Hollenhorst, S., Olson, D., & Fortney, R. （1992）. Use of Importance-Performance Analysis to evaluate State Park Cabins:The case of the West Virginia State Park system. Journal of Park and Recreation Administration, 10（1）, 1-11.
23.Hororitz, J （1987）. How to check the quality of customer service and raise the standard. International Management, February, 34-35.
24.Juran, J. M., ”Universal Approach to Managing for Quality”, Quality progress, 19, 10-24 （1986）.
25.Kearns & Nadler（1992）.“Designing Organizations That Have Good Fit: A Framework for Understanding New Architectures”David A. Nadler et al. ed.. Organizational Architecture: Designs For Changing Organization. San Francisco, California: Jossey-Bass publishers.
26.Kelly, J. R.（1987）. Freedom to be. A new sociology of leisure: Macmillan.
27.Kotler, Philip,（1996）. “ Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation and Control（9th ed. ）, ”Englewood Cliffs, NJ: Prentice-Hall Inc.
28.Lewis & Booms（1983）, The Marketing Aspects of Quality in Emerging Perspectives on Service Marketing Association, 47, 99-107.
29.Marr, J. W.（1986）. Letting the customer be the judge of quality. Quality Progress, 19（10）, 46-49.
30.Martilla, J.A.&James.J.C.（1977）.Importance-Performance Analysis, Jauran of Marketing, 41（1）.77-79.
31.Mill（1986）.” Managing Service Industries（2nd ed.）” New York: McGraw-Hill.
32.Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L.（1985）, “A conceptual model of service quality and its implications for future research”, Journal of Marketing, Vol.49, pp. 41-50.
33.Parasuraman,A., Zeithaml,V.A. Berry,L.L.（1988）, SERVQUAL: a multi item scale for measuring comsumer perecption of service quality. Jouranl of Retailing, Vol.64（1）, pp.12-40.
34.Petrick, James F.（2002）, “ Experience Use History As A Segmentation Tool To Examine Golf Travelers’ Satisfaction, Perceived Value And Repurchase”, Journal of Vacation Marketing, Vol.8, No.4, 332-342
35.Pine II, B. J., & Gilmore, J. H.（1998）. Welcome to the Experience Economy. Harvard Business Review, 76（4）, 97-105.
36.Saxe, R., & B. A. Weitz, “The SOSO Sale: A Measure of the Customer Orientation of Salespeople”, Journal of Marketing Research, 19, 343-351 （1982）.
37.Schmitt, B. H.,（1999）. “ Experiential Marketing, ” New York: The Free Press.
38.Shetty & Ross（1985）.Making quality a fundamental part of strategy. Long Range Planning, 18（1）: 53-58 .
39.Sweeney, R., （1988）, “Some New Filter Rule Tests: Methods and Results,” Journal of Financial and Quantitative Analysis, Vol 23, pp285-300
40.Teas, R. K.（1993）. Expectations, performance evaluation, and consumers'' perceptions of quality. Journal of Marketing, 57（4）, 18- 34.
41.Zeithaml, V. A. （1988）, “Consumer perceptions of price, quality and value: A means-end model and synthesis of evidence,” Journal of Marketing, Vol. 52, No. 3, pp. 2-22.
42.Zhang, H. Q., and Chow, I., 2004. Application of Importance-Performance Model in Tour Guides’ Performance: Evidence from Mainland Chinese Outbound Visitors in Hong Kong,Tourism Management, 25（1）, 81-91.