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研究生:黃瓊瑩
研究生(外文):HUANG, CHIUNG-YING
論文名稱:王子創意文具國之服務品質與旅遊意象之研究
論文名稱(外文):Research on Service Quality and Travel Imagery of Prince Creative Stationary Kingdom
指導教授:莊鎧溫莊鎧溫引用關係
指導教授(外文):CHUANG, KAI-WAYNE
口試委員:藍俊雄丁誌魰
口試日期:2020-06-23
學位類別:碩士
校院名稱:南華大學
系所名稱:旅遊管理學系旅遊管理碩士班
學門:民生學門
學類:觀光休閒學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2020
畢業學年度:108
語文別:中文
論文頁數:100
中文關鍵詞:服務品質旅遊意象IPA
外文關鍵詞:Service qualityTravel ImageryIPA
相關次數:
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  本研究主要在探討遊客遊覽王子創意文具王國時,了解遊客對王子創意文具國所提供的各項服務,是否會反映出遊客的滿意度,從而得知遊客對於王子創意文具國遊覽是否影響其遊客行為的取向,並根據研究結果提出建議,以供業者參考。
  研究對象以遊覽王子創意文具國遊客為主,問卷參考e-SERVQUAL量表設計30題,採網路GOOGLE表單65份調查方式及紙本問卷289份進行,共回收354份問卷,有效問卷350卷份。資料分析採用敘述性統計及重要度-表現分析法,探討遊客對服務品質、旅遊意象之間的影響程度,結果發現:服務品質的滿意度都很高,旅遊意象皆有良好評價。在服務品質的部分,遊客對於服務人員的服務態度是比較重視的,其中「服務人員態度親切且能樂意協助遊客」最重視;對於餐點及門票、伴手禮的表現則較不認同。而在旅遊意象的部分,遊客對於王子創意文具國的「節慶活動、歡樂氣氛、橡皮擦的創意」是比較重視的;而「令人感覺有創意的」的表現排名為最後。由沒有優先改善的問項內容可得知,遊客對王子創意文具王國整體評價良好,本研究亦可提供相關分析做為經營方向之參考。
  In this thesis, we examine whether the tourist information provided by Prince Creative Stationery Kingdom affect the behavior of tourists by using questionnaire survey method in order to understand the tourist satisfaction. The results can be provided to the management of Prince Creative Stationery Kingdom for reference.
  The targets of this thesis are the tourists who have ever toured Prince Creative Stationery Kingdom. The questionnaire is based on e-SERVQUAL Questionnaire 65 Questionnaire, web google form and paper questionnaire survey. A total of 354 questionnaires were collected and valid questionnaires 350 copies. The data analysis method used is narrative statistics and the Importance-Performance Analysis (IPA). We conducted that the service quality item "the food " and "the ticket and the souvenir " have to be improved.In the travel imagery item "the festival activities、the happy atomsphere and the creativity of eraser" are been valued.While there is no priority improvement item, we conduct that the tourists' evaluation is good. So this research can provide the related analysis for operators reference.
論文摘要 i
Abstract ii
目錄 iii
表目錄 vi
圖目錄 viii
第一章緒論 1
1.1研究背景與動機 1
1.2研究目的 3
1.3研究範圍與對象 3
1.4研究架構 3
1.5研究流程 4
第二章文獻探討 6
2.1王子創意文具國簡介 6
2.2服務品質 8
2.2.1服務品質的定義 10
2.2.2PZB服務品質衡量模式 13
2.3旅遊意象 17
2.3.1意象的定義 18
2.3.2認知意象 20
2.3.3情感意象 23
第三章研究設計 26
3.1研究架構 27
3.2研究對象與範圍 28
3.3問卷設計 28
3.3.1人口統計變數問項 28
3.3.2王子創意文具國之服務品質構面衡量問項 29
3.3.3王子創意文具國旅遊意象構面衡量問項 32
3.4資料處理與分析方法 34
3.4.1敘述性統計分析方法 35
3.4.2因素分析 35
3.4.3信效度分析 36
3.4.4獨立樣本T檢定說明 37
3.4.5單因子變異數分析方式 37
3.4.6重要-表現程度分析法 37
第四章研究結果與討論 38
4.1問卷樣本結構分析 38
4.2問卷信效度分析 40
4.3人口統計變項對王子創意文具國服務品質及旅遊意象之差異分析 48
4.3.1獨立樣本T檢定差異 49
4.3.2單因子變異數分析檢定步驟 50
4.4各構面敘述性統計分析 59
4.4.1王子創意文具國服務品質之敘述性統計 60
4.4.2王子創意文具國旅遊意象之敘述性統計分析 63
4.5王子創意文具國IPA分析 65
4.5.1王子創意文具國之服務品質IPA分析 65
4.5.2王子創意文具國旅遊意象IPA分析 71
第五章結論與建議 78
5.1研究結論 78
5.2研究建議 83
5.3後續研究建議 85
參考文獻 86
一、中文部分 86
二、英文部分 89
附錄 94
本研究之問卷調查表 94
表目錄
表2.1國內外學者服務品質之定義 11
表2.2認知意象之相關研究 21
表2.3情感意象之相關研究一覽表 24
表3.1人口統計變數問項 28
表3.2王子創意文具國服務品質構面衡量問項 30
表3.3研究構面的操作型定義及參考文 32
表3.4認知意象的定義及參考文獻 33
表3.5情感意象的定義及參考文獻 34
表3.6克隆巴赫係數值代表之意義 36
表4.1人口統計變項分析表 39
表4.2信度問卷 40
表4.3王子創意文具國服務品質構面Cronbach’sα係數表 41
表4.4王子創意文具國旅遊意象構面Cronbach’sα係數表 43
表4.5王子創意文具國服務品質驗證性因素分析表 44
表4.6王子創意文具國旅遊意象驗證性因素分析表 46
表4.7王子創意文具國服務品質構面區別效度表 47
表4.8王子創意文具國旅遊意象構面區別效度表 48
表4.9性別對王子創意文具國之服務品質構面差異分析 49
表4.10性別對王子創意文具國之旅遊意象構面差異分析 49
表4.11人口統計變異數對王子創意文具國服務品質與旅遊意象同質性檢定 50
表4.12年齡對王子創意文具國服務品質與旅遊意象差異分析 51
表4.13年齡對王子創意文具國服務品質與旅遊意象Tamhane’sT2法&LSD法比較 52
表4.14教育程度對王子創意文具國服務品質及旅遊意象之變異數分析 54
表4.15教育程度對王子創意文具國服務品質之Tamhane’sT2多重檢定 55
表4.16教育程度對王子創意文具國服務品質與旅遊意象LSD法檢定 56
表4.17職業對王子創意文具國服務品質與旅遊意象差異分析 57
表4.18職業對王子創意文具國服務品質與旅遊意象LSD多重檢定 58
表4.19王子創意文具國服務品質構面問項敘述統計分析表 61
表4.20王子創意文具國旅遊意象敘述統計分析表 64
表4.21王子創意文具國服務品質重要度與表現度分析表 66
表4.22王子創意文具國服務品質構面問項對照表 68
表4.23王子創意文具國服務品質之問項落點歸納 70
表4.24王子創意文具國旅遊意象重要度與表現度平均值暨標準化分數表 72
表4.25王子創意文具國旅遊意象構面問項對照表 73
表4.26王子創意文具國旅遊意象的問項歸納 76
表5.1王子創意文具國服務品質及旅遊意象問項落點歸納整理 81
圖目錄
圖1.1研究流程圖 5
圖2.1王子創意文具國網頁 7
圖2.2PZB服務品質模式 15
圖3.1研究架構圖 26
圖4.1王子創意文具國之服務品質IPA二維矩陣圖 67
圖4.2王子創意文具國之旅遊意象IPA矩陣圖 73
一、中文部分
1.王子創意文具國網站(2020),首頁網址http://www.princecst.com.tw/
2.台灣真善美: https://www.youtube.com/watch?v=0TljZNugx-o
3.自由時報(2019),小朋友快來看! 橡皮擦觀光工廠開幕。https://news.ltn.com.tw/news/life/breakingnews/2826048。
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5.黃國旗(2018),品牌形象、服務品質、知覺價值與顧客忠誠度關之研究-以台南市洗衣服務業為例,國立屏東科技大學時尚設計與管理系所。
6.吳曉雯(2019),觀光工廠的體驗行銷、服務品質、顧客滿意度及再遊意願之研究-以白人牙膏觀光工廠為例,康寧大學企業管理研究所。
7.簡秀峰(2018),觀光工廠顧客服務體驗、服務品質滿意度與購買意向之關聯性探討-以「香里活力豬」為例,國立台中科技大學企業管理碩士班。
8.林志偉(2010),溫泉旅館服務品質、顧客滿意度對忠誠度之研究-以四重溪茴香戀戀為例,國立台東大學體育教學系。
9.張忠平(2011),服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度關係之研究-以南元休閒農場為例,高雄餐旅大學餐旅管理研究所。
10.林柄錫(2013),遊客餐與動機、服務品質與顧客忠誠度之研究-以綠盈牧場為例,朝陽科技大學休閒事業管理學系。
11.莊士賢(2017),應用IPA分析觀光工廠體驗媒介之研究-以雅雯峇里海岸觀光工廠為例,南華大學旅遊管理學系。
12.林怡安(2002),以遊客滿意度探討博物館服務品質之研究-以國立自然科學博物館為例。南華大學旅遊事業管理研究所。
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14.李良達(1998),服務高手,台北市:時報出版。
15.劉季華(2005),比較台灣與大陸遊客其環境屬性、遊憩滿意度與目的地口碑關係之研究:以阿里山為例。國立嘉義大學休閒事業管理研究所。
16.李坤鴻(2007),綠島旅遊服務品質與遊客滿意度關係之研究。國立高雄師範大學成人教育研究所。
17.吳秉榮(2009),遊憩體驗、服務品質、滿意度與忠誠度之關係-以澎湖吉貝石滬遊客為例,國立澎湖科技大學觀光休閒事業管理研究所,澎湖縣。
18.許哲瑋(2013),阿里山森林鐵路旅客旅遊動機、滿意度與重遊意願之研究-以神木線與沼平線為例,嘉南藥理科技大學休閒保健管理系暨休閒事業管理研究所。
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26.劉柏瑩、黃章展(2001),日月潭國家風景觀光意象之探討,休閒遊憩觀光研究成果研討會,中華民國戶外遊憩學會。
27.李蕙芳(2014),汽車旅館意象之探究(未出版碩士論文),南華大學旅遊管理研究所,嘉義縣。
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29.黃盈裕、黃文宏、郭晉麟與洪瑞嶸(2010),認知意象、情感意象、旅遊品質、知覺價值與重遊意圖之關係,第13屆科技整合管理研討會,317-332。
30.黃章展與林佳薇(2007),觀光客對觀光目的原始、誘發至複合意象變動之研究-以王功為例,戶外休憩研究,20(4),1-25。
31.黃慧新、黃志文與歐陽良裕(2007),旅遊地區之意象分析隱喻誘引法與目標方法鏈結之運用,休閒與遊憩研究,1(2),81-111。
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二、英文部分
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電子全文 電子全文(網際網路公開日期:20250707)
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