(3.237.234.213) 您好!臺灣時間:2021/03/09 12:47
字體大小: 字級放大   字級縮小   預設字形  
回查詢結果

詳目顯示:::

我願授權國圖
: 
twitterline
研究生:胡翃菱
研究生(外文):Hu,Hung-Ling
論文名稱:服務品質,顧客滿意對顧客忠誠度影響之研究-以寵物旅館為例
論文名稱(外文):Research on the Influence of Service Quality and Customer Satisfaction on Customer Loyalty: Pet hotel as an Example
指導教授:吳中峻吳中峻引用關係
指導教授(外文):Wu,Chung-Chun
口試委員:陳俊佑張智欽
口試委員(外文):CHEN,JUN-YUCHANG,CHIH-CHIN
口試日期:2019-08-21
學位類別:碩士
校院名稱:國立宜蘭大學
系所名稱:人文及管理學院高階經營管理碩士在職專班
學門:商業及管理學門
學類:其他商業及管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2019
畢業學年度:108
語文別:中文
論文頁數:79
中文關鍵詞:寵物旅館服務品質顧客滿意顧客忠誠度
外文關鍵詞:Pet HotelService QualityCustomer SatisfactionCustomer Loyalty
相關次數:
  • 被引用被引用:2
  • 點閱點閱:174
  • 評分評分:系統版面圖檔系統版面圖檔系統版面圖檔系統版面圖檔系統版面圖檔
  • 下載下載:0
  • 收藏至我的研究室書目清單書目收藏:0
在台灣的經濟產業鏈下服務業已經成為國家產業結構的主流,且在少子化、單身化、高齡化的社會結構中,寵物形成了家中很重要的一份子,因此寵物服務業裡衍生出新興寵物旅館。本研究即針對現正在快速發展中的寵物旅館,探討寵物旅館中的服務品質,客戶滿意及忠誠度相關性,期望研究所得結果能協助寵物旅館經營業者提升管理能力及增加營運成功機率。
由於服務品質具有無形性、異質性、不可分割性和易消逝性的四大特性使得服務品質的衡量確實是很重要的環節,為了加強服務品質,創造並而提高客戶滿意度及忠誠度以期許永續的經營,是對於未來寵物旅館服務業者應該努力的方向。
本研究以寵物的飼主為主要研究對象,探討飼主對服務品質與滿意度對忠誠度的影響關係,期許在寵物旅館業者以後的經營方向可以做為參考。本研究採實證方式以問卷調查探索服務品質、顧客滿意、顧客忠誠度之間的相關性,共發放460份問卷,有效問卷455份,並採用SPSS統計軟體進行統計檢定分析。得到結論如下: 服務品質與顧客滿意度有顯著的相關性,顧客滿意度對忠誠度也有顯著的影響;亦即對服務品質重視度越高的飼主,其在整體滿意度也越高,而顧客滿意度越高的飼主對於整體的忠誠度也會越高。所以在寵物旅館業經營中除所提供的品質服務之實體設施形象與人員專業服務的提升外,更應該主動創造飼主讓寵物回住率的滿意度與推薦率,才能夠在競爭激烈的寵物服務產業環境中為自己創立出不敗之路。

Under Taiwan's economic and industrial chain, the service industry has become the mainstream of the national industrial structure. In the social structure of fewer children, single and aging, pets form an important part of the family. Therefore, this study explores the lastest service of pet hotels with rapid development of the pet service industry;the service quality of pet hotels, customers satisfaction and loyalty.
It shows that the measurement of service quality is very important because of the four characteristics of service quality: invisibility, heterogeneity, indivisibility and perishability. In order to strengthen service quality, improve customer satisfaction and loyalty for sustainable development.It's the direction that pet hotel service providers should strive for in the future
This study takes pet owners as the main research object, and explores the relationship between service quality and satisfaction loyalty. It is expected that the future direction of pet hotel operators can be used as a reference. Empirical method of questionnaire survey was used to analyze the correlation among service quality, customer satisfaction and customer loyalty. 460 questionnaires were sent out and 455 valid questionnaires were collected. The results were as follows: service quality and customer satisfaction had significant impact on customer loyalty, and customer satisfaction also had a significant impact on customer loyalty. The higher the importance of service quality, the higher the overall satisfaction of the owner, and the higher the customer satisfaction, the higher the loyalty of the feeder to the whole. Therefore, in the pet hotel industry to provide quality services: physical facilities and image, personnel professional services to enhance, but also should take the initiative to create pet owner's pet recall rate satisfaction and recommendation rate, in order to be able to create an invincible road for themselves in the competitive pet service industry environment.

中文摘要 I
英文摘要 II
誌謝 IV
目錄 V
表目錄 VI I
圖目錄 IX
第壹章緒論 1
第一節研究背景與動機 1
第二節研究對象與目的 3
第三節研究流程 4
第貳章文獻探討 5
第一節寵物服務業現況 5
第二節服務品質 12
第三節顧客滿意度 16
第四節顧客忠誠度 19
第五節服務品質、顧客滿意對顧客忠誠度影響之關係模式 20
第參章研究設計 22
第一節研究架構 22
第二節研究對象與範圍 23
第三節研究變項 27
第四節研究方法分析與解釋 31
第肆章研究結果 36
第一節樣本分佈與敘述統計 36
第二節服務品質、整體滿意度與整體忠誠度傾向之敘述統計分析 38
第三節不同個人屬性變項在研究變項之差異性檢定 41
第四節服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度之相關性檢定 65
第五節服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度之迴歸分析 66
第伍章研究結論與建議 67
第一節研究結論 67
第二節研究建議 69
第三節研究限制與後續研究建議 69
參考文獻 70
一、中文文獻 70
二、英文文獻 72
附錄問卷 74

















表目錄
表2-1各國家寵物旅館特色及由來彙整 8
表2-2寵物產業的經營行業發展分析表 10
表2-3 轉換服務品質的構面及意義 14
表2-4 PZB服務品質量表構面與認知項目 15
表3-1初測構面信度整理 24
表3-2Cronbach’s α係數之評定標準一覽表 25
表3-3 KMO值判定準則一覽表 25
表3-4服務品質各變項及內容描述 27
表3-5 整體顧客滿意度各變數及內容描述 29
表3-6顧客忠誠度各變數及內容描述 29
表3-7 整體構面之信度分析 30
表3-8 飼主基本屬性變項表 31
表3-9 服務品質因素分析 32
表3-10 顧客滿意度因素分析 34
表3-11 顧客忠誠度因素分析 35
表4-1-1樣本屬性成功樣本數彙整表 36
表4-1-2樣本個人基本屬性分布表 37
表4-2-1 樣本服務品質量表之敘述性統計 39
表4-2-2 樣本顧客滿意度量表之敘述性統計 40
表4-2-3樣本顧客滿意度量表之敘述性統計 41
表4-3-1 性別屬性對服務品質、整體滿意度及整體忠誠度之敘述性統計 41
表4-3-2 性別屬性對服務品質、整體滿意度及整體忠誠度之之差異性T檢定 42
表4-3-3年齡屬性對服務品質、整體滿意度及整體忠誠度之敘述性統計 43
表4-3-4為年齡屬性對服務品質、整體滿意度及整體忠誠度之變異數分析 44
表4-3-5 年齡屬性對服務品質、整體滿意度及整體忠誠度之多重比較分析 45
表4-3-6 目前教育屬性對服務品質、整體滿意度及整體忠誠度之敘述性統計 48
表4-3-7 教育程度屬性對服務品質、整體滿意度及整體忠誠度之差異性T檢定 49
表4-3-8 教育程度屬性對服務品質、整體滿意度及整體忠誠度之多重比較分析 50
表4-3-9 職業屬性對服務品質、整體滿意度及整體忠誠度之敘述性統計 51
表4-3-10 職業屬性對服務品質、整體滿意度及整體忠誠度之變異數分析 53
表4-3-11 職業屬性對服務品質、整體滿意度及整體忠誠度之多重比較分析 54
表4-3-12 婚姻屬性對服務品質、整體滿意度及整體忠誠度之敘述性統計 59
表4-3-13 婚姻屬性對服務品質、整體滿意度及整體忠誠度之變異數分析 60
表4-3-14 婚姻屬性對服務品質、整體滿意度及整體忠誠度之多重比較分析 60
表4-3-15 平均月收入屬性對服務品質、整體滿意度及整體忠誠度之敘述性統計 62
表4-3-16平均月收入屬性對服務品質、整體滿意度及整體忠誠度因素之變異數分析 62
表4-3-17 平均月收入屬性對服務品質、整體滿意度及整體忠誠度之多重比較分析 63
表4-3-18服務品質、整體滿意度及整體忠誠度之相關性檢定 65
表4-3-19服務品質、整體滿意度及整體忠誠度之迴歸分析 66

圖目錄
圖1-1 2017年度全國家犬貓數量調查結果統計表 2
圖1-2 研究流程 4
圖2-1 2012-2018全球寵物市場規模統計 7
圖2-2 服務品質的十大構面 13
圖2-3 顧客對服務品質與顧客滿意的認知 18
圖3-1 研究架構圖 22


一、中文文獻
1.大紀元(2010)。 Animal HumanBond。線上檢索日期:2018年5月15日。網址https://blog.xuite.net/jagfly/flyfly/15391974
2.中商產業研究院(2017)。寵物行業市場前景研究2018-2023。線上檢索日期: 2018年5月15日。網址https://kknews.cc/pet/9ogk4j8.html
3.內政部戶政司(2014)。單身化。線上檢索日期: 2018年5月15日。網址https://www.storm.mg/article/356992
4.台灣大百科全書(2015)。高齡化。線上檢索日期: 2018年5月15日。網址 http://taiwanpedia.culture.tw/web/content?ID=26376
5.行政院農委會(2017)。全國家犬貓數量調查結果統計表。線上檢索日期: 2018年5月01日。網址:https://animal.coa.gov.tw/html/index_06_1_Y106.html
6.百度百科。寵物旅館。線上檢索日期: 2018年5月15日。網址https://baike.baidu.com/item/%E5%AE%A0%E7%89%A9%E6%97%85%E9%A6%86/2264786?fr=aladdi
7.行政院農委會(2017)。寵物將超越總人口出生率。線上檢索日期: 2018年5月15日。網址https://www.coa.gov.tw/ws.php?id=2446815
8.李鴻昌(2006)。“寵物≠寵物"家庭休閒與寵物的新共生關係。碩士論文,國立臺灣體育學院休閒運動管理研究所。
9.李韻庭(2007)。墾丁地區旅館業提供寵物服務之差異性研究。碩士論文,高雄餐旅學院管理研究所。
10.林慶村(2005)。銀行業服務品質、企業形象、顧客滿意度與忠誠度關聯性之研究。碩士論文,朝陽科技大學企業管理系。
11.哈寵誌(2017)。小資族在寵物上的消費線。線上檢索日期: 2018年5月15日。網址http://www.hotpets.com.tw2017,02,17
12.商周(2017)。飼養寵物的家庭每月平均花費。線上檢索日期: 2018年5月15日。網址https://www.businessweekly.com.tw/article.aspx?id=21427&type商周2017/12/07
13.商周(2018)。毛小孩服務。線上檢索日期: 2018年5月15日。網址https://udn.com/news/story/6837/3301079商周2018,08,07
14.國家政策研究基金會。臺灣社會「少子化」與外籍配偶子女的問題初探。線上檢索日期:2018年5月15日。網址 http://www.npf.org.tw/post/13/8108。
維基百科http://zh.wikipedia.org/wiki/%E5%B0%91%E5%AD%90%E5%8C%9。.
15.黃萬益(2002)。企業形象、服務價值、服務品質、顧客滿意度與顧客行為意圖關係之研究-以雲嘉南地區汽車代檢業為例。碩士論文,國立雲林科技大學企業管理系碩士班。
16.鄒宜真(2004)。運用線性結構模式探討網路商店之服務品質、顧客滿意度、顧客忠誠度與消費者生活型態關係之研究。碩士論文,國立東華大學企業管理研究所。
17.遠見(2015)。台灣毛孩經濟。線上檢索日期: 2018年5月15日。網址www.gvm.com.tw/article.html?id=20079
18.闕山晴(2002)。顧客滿意度與忠誠度之研究-以西式速食業為例。碩士論文,國立台灣科技大學管理研究所碩士論文。
19.寵物業者規模經濟。歐美市場規模,台灣產業市場概況。線上檢索日期: 2018年5月15日。網址https://www.coa.gov.tw/ws.php?id=2446815。

二、英文文獻
1.Anderson, E. W., & Sullivan, M. W. (1993). The antecedents and consequences of customer satisfaction for firms. Marketing Science, 12(2), 125-143.
2.Bowen, J. T. and Chen, S.L.(2001). The relationship between customer loyalty and customer satisfaction. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 13: 213-217.
3.Craft, S. H. (1999). Marketers gain by measuring true loyalty. Marketing News, 33, 18.
4.Day(1997)“Extending the Concept of Consumer Satisfaction”, Advances in Consumer Research, 4(1), , pp. 149-154.
5.Dick, A. S. and Basu(1994), K., Customer Loyalty: Toward an Integrated Conceptual Framework, Journal of the Academy of Marketing Science, 22, pp.99-113
6.dvardsson (2000).“New Service Development and Innovation in the New Economy”, Studentlitteratur AB: Sweden
7.Flanagan and Frederick (1993)“The Relationship Between Employee Perceived Service Climate and Consumer Satisfaction”. Journal of Marketing, 42(1), 24-33.
8.Fornell, C.(1992),“ANationalCustomerSatisfactionBarometer:TheSwedish Experience”.JournalofMarketing,.55,(4),1-22.
9.Fornell, C., M. D. Johnson(1996). "The American Customer Satisfaction Index: Nature, purpose, and findings.". Journal of Marketing 60,(4),7-18.
10.Griffin J. (1996). Customer Loyalty. Simon & Schuster Inc. Griffin, J. (1996). The Internet’s Expanding Role in Building Customer Loyalty. Direct Marketing, 59, (7), 50-53.
11.Gronholdt, L., Martensen, A., & Kristensen, K. (2000). The relationship between customer satisfaction and loyalty: Cross-industry differences. Total Quality Management, 11(4), 509-516.
12.Gronholdt, L., Martensen, A., and Kristensen, K. (2000). The relationship between customer satisfaction and loyalty: Cross-industry differences. Total Quality Management, 11(4), 509-516.
13.Howard and Sheth (1969) “The Theory of Buyer Behavior”, New York: John Willy and Sons.
14.Ingrid, F. 2004. An index method for measurement of customer satisfaction. The TQM Magazine, 16(1), 57-66.
15.Jones, T. O. & W. E. Sasser (1995), "Why Satisfied Customers Defect", Harvard Business Review, 73 (6), 88-99.
16.Oliver, Richard L. (1981) “What is Customer Satisfaction?” , Wharton Magazine, (5), 36-41.
17.Parasuraman,A.,Zeithamal,V.A.&Berry,L.L.(1994a),“Reassessmentof Expectationsas A Comparison Standard in Measuring Service Quality: Implications for FurtherResearch”,JournalofMarketing,58,111-123.
18.Parasurman, A., Valarie A. Zeithaml, and Leonard L. Berry (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing, 49(Fall), 41-50.
19.Peltier, J. W., & Westfall, J. E. (2000). Dissecting the HMO-benefits Managers relationship: What to measure and why. Marketing Health Services, 20(2), 4-13.
20.Regan(1963)Regan, W. J.,"The Service Revolution" , Joual of Marketing, Jul.57-62.
21.Reynolds(1974), Developing An Image the Store-Loyal Customer. Journal of Retailing, 50, 73-84.


電子全文 電子全文(網際網路公開日期:20240926)
QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
第一頁 上一頁 下一頁 最後一頁 top
系統版面圖檔 系統版面圖檔