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臺灣博碩士論文加值系統

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研究生:李傑文
研究生(外文):LEE, CHIEH-WEN
論文名稱:運用創意提升服務品質之研究以屏東縣商業會服務創新為例
論文名稱(外文):Research on Improving the Service Quality with Creativity Take Pingtung County Chamber of Commerce as an Example
指導教授:蔡玲瓏蔡玲瓏引用關係
指導教授(外文):TSAI, LING-LONG
口試委員:陳寬裕黃靖文
口試委員(外文):CHEN, KUAN-YUHUANG, JING-WEN
口試日期:2020-04-15
學位類別:碩士
校院名稱:國立屏東大學
系所名稱:文化創意產業學系碩士班
學門:人文學門
學類:其他人文學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2020
畢業學年度:108
語文別:中文
論文頁數:63
中文關鍵詞:服務創新服務品質滿意度忠誠度
外文關鍵詞:service innovationservice qualitysatisfactionloyalty
相關次數:
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  屏東縣商業會(下稱:屏商會)會員有逐年增加趨勢,為提升屏商會服務品質,精進服務量能擬針對屏商會會員採量化分析之方式進行問卷調查,藉以探討創新服務品質對各行業會員之滿意度影響;另探討不同行業群之會員,對屏商會創新服務品質滿意度是否存在差異等目的進行研究,以作為屏商會日後增加創新服務項目或改進原有服務品質之參考;進一步瞭解會員對屏商會為會員服務的實際感受。本研究採用問卷調查之方式,透過親身臨櫃經驗進行本研究之問卷填答。研究範圍設定於屏東縣轄區內之商業會會員,進行抽樣調查。本研究就所蒐集之306份有效問卷進行統計分析,對本研究結果分析歸納如下:
(一)會員對屏商會服務創新認同度愈高,對於服務品質認同程度亦愈高。
(二)發現屏商會對會員服務品質愈好其滿意度相對愈高。
(三)會員對屏商會服務創新有高度認同其滿意度愈高。
(四)會員忠誠度的建立是屏商會不斷的提供符合會員需求的創新服務。
(五)屏商會提供會員的創新服務品質超越會員的期待時,其忠誠度亦顯著增加。
  經由結果得知屏商會在服務創新、服務品質,已顯示落實在屏商會會員,進而提升會員滿意度以達到會員忠誠的最終目標。
  With the growing numbers of its members yearly, Pingtung County Chamber of Commerce (PTCC for short), to improve the quality and quantity of its service, initiates a questionnaire among its members. The questionnaire is formulated in the way of quantitative analysis, with the aim to research the influences of service innovation on the members of all professions. The aim of this research is to find whether there exists difference of satisfaction among members of all professions toward the service innovation made by PTCC. The research is to serve as a reference for PTCC to decide whether it should add items of service innovation or just improve its current service quality, and further to understand its members’ real feelings toward the service offered by PTCC.
  This research is conducted in the way of questionnaires, with members filling in their answers in person. The range of this research, which is carried out in the method of sampling survey, is limited to its members living in Pingtung County. In this research 306 valid samples have been collected for the statistical analysis. The frameworks of this research can be induced as follows.
(1).The higher identification its members have to PTCC’s service innovation, the higher identification they have to its service quality.
(2).It is found that the better service quality PTCC offers to its members, the greater satisfaction they have.
(3).The higher identification members have toward PTCC’s service innovation, the greater satisfaction they have.
(4).The loyalty of PTCC’s members is established on its continuous offering of service innovation that meets the demand of its members.
(5).While the service quality of innovation that PTCC offers to its members is over their expectations, the loyalty of its members would apparently increase.
  The result shows that PTCC has succeeded in practicing its service innovation and service quality on its members, and has further elevated their satisfaction to attain its final goal of retaining their loyalty.
誌謝 I
摘要 II
ABSTRACT III
目次 IV
表次 V
圖次 VI

第一章 緒論 1
 第一節 研究背景與動機 1
 第二節 研究目的 3
 第三節 研究範圍與限制 4
 第四節 研究流程 5
第二章 文獻探討與回顧 6
 第一節 屏東縣商業會概述 6
 第二節 服務創新概述 11
 第三節 服務品質概述 16
 第四節 會員滿意度 19
 第五節 會員忠誠度 21
第三章 研究方法 23
 第一節 研究架構 23
 第二節 研究假設 24
 第三節 問卷設計 26
 第四節 資料分析方法 28
第四章 研究結果 30
 第一節 量表信度 30
 第二節 描述性分析 32
 第三節 差異性分析 38
 第四節 假設變項之迴歸分析 48
第五章 結論與建議 51
 第一節 實證結果與研究假設驗證 51
 第二節 結論 52
 第二節 研究建議 54
參考文獻 56
附錄 61
一、中文部分
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QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
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1. 知識管理在服務創新之應用
2. 運用IPA方法探討異國主題餐廳服務品質重視度之研究-以台中美術館綠園道與一中商圈為例
3. 組織創新前置因素、組織創新與組織績效之相關性研究-以台灣製藥業為例
4. 協力廠商參與產品創新之類型探討─台灣工具機業的實證研究
5. 餐飲行業品牌形象對顧客滿意與顧客忠誠影響之研究-以王品餐飲集團為例
6. 顧客關係管理對於顧客滿意度、顧客忠誠度以及未來往來意願之關聯性探討-以銀行授信業務為例
7. 主題餐廳之服務品質,體驗價值與顧客滿意度關係之研究-以台南東興洋行為例
8. 旅展促銷方式、創新服務、品牌權益對購買意願影響之研究-以台中國際旅展為例
9. 產品/服務創新、顧客知識管理與顧客關係管理關聯性之探討:Campbell顧客知識管理觀點
10. 以服務創新的觀點來探討品牌形象與顧客忠誠度的關聯性之研究-以休閒運動用品產業為例
11. 體驗行銷、體驗價值、關係品質與顧客忠誠度之關聯性研究-以星巴克為例
12. 服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度的關係-轉換成本為干擾變項
13. 服務品質,行政文化,稅務風紀與服務滿意度相關性研究:以台南縣市記帳業者,地政士及一般民眾對稅務機關之服務為例
14. 吸收能力、組織氣候、社會資本對知識分享行為與服務創新的影響-以金融業為例
15. 高雄市社區藥局藥師服務品質與顧客忠誠度關係之研究
 
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