臺灣博碩士論文加值系統

為順應近年來政府行政機關由管理導向轉化為服務導向，主計人員的角色亦應與時俱進，以興利態度執行業務，協助所在機關業務單位順利推動各項業務，彰顯政府服務團隊效能，進而達成市民有感的施政成效。
　　本研究係為探討臺北市政府主計人員服務品質及滿意度，應用Kano模式，設計五大構面包含22個服務品質要素題項之問卷，進行調查。研究結果顯示，22項探討之品質要素中，一元品質有10項、魅力品質有6項、當然品質有2項、無差異品質有4項，而沒有反轉品質要素存在。續依Kano品質屬性歸類比重計算之顧客滿意度係數發現，整體而言，各項主計人員服務品質項目影響滿意度的程度（SII值平均值0.520）高於影響不滿意的程度（DDI值平均值-0.494）。而在滿意度分析方面，本研究問卷之滿意度平均值為3.47超過中位數3，這也顯示出受訪者對主計人員整體服務品質滿意度是偏向滿意的。
　　本研究藉由分析找出影響主計人員服務滿意度及品質的關鍵因素，從而提出有效提高滿意度的精進作為行動方案，以展現主計人員有感服務新價值。

The role of government agency has been transforming from management-oriented to service-oriented in recent years, the accounting officers therefore should keep up with the times and help relevant administration units to achieve their goals in a more proactive way, so as to promote the service effectiveness of government as a whole and make citizens feel great about government service effects.

　　This research is to explore the service quality and satisfaction rate of the accounting officers at the Taipei City Government, by applying the Kano model using a questionnaire with 22 items of service quality elements in five aspects. The study shows that the 22 quality factors include 10 items of One-dimensional Quality, 6 items of Attractive Quality, 2 items of Must Quality and 4 items of Indifferent Quality, but no Reverse Quality item. Furthermore, calculating the customer satisfaction coefficient based on Kano's quality attribute classification proportions, it shows that the impact of the accounting officers’ service quality toward the satisfaction rate (the average SII value is 0.520) is higher than that of dissatisfaction rate (average DDI value -0.494). In terms of satisfaction rate analysis, the average satisfaction rate of this research questionnaire is 3.47, which exceeds the median of 3. It also indicates that the respondents are more satisfied with the overall service quality of the accounting officers than dissatisfied.

　　This study analyzes and finds out the key factors that affect the satisfaction rate and service quality of the accounting officers, in order to propose effective action plans for improving satisfaction rate and bringing out the new service value of accounting officers.

目 錄
中文摘要 i
英文摘要 ii
誌謝 iii
目錄 iv
表目錄 v
圖目錄 vii
第一章 緒論 1
第一節 研究背景及動機 1
第二節 研究目的 4
第三節 研究流程 4
第四節 研究限制 6
第二章 文獻探討 7
第一節　主計制度 7
第二節　服務品質及顧客滿意度衡量 15
第三節　Kano二維品質模式 24
第三章 研究方法 27
第一節　研究架構 27
第二節　問卷設計 28
第三節　資料分析方法 34
第四章 統計分析 37
第一節　問卷回收與樣本特性 37
第二節　信度分析 38
第三節　滿意度分析 39
第四節　Kano二維品質分類 53
第五節　顧客滿意度分析 55

第五章 結論與建議 57
第一節　研究發現 57
第二節　研究建議 59
參考文獻 61
附錄 臺北市政府主計人員服務品質之研究問卷 65

中文部分：
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賴鵬智（2017）。台灣是主計治國?
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