研究背景
人口老化已是全球需要共同面對的重要議題。臺灣 65 歲以上老年人口已超越總人口比例 14%，其中失能人口倍增，疾病慢性化及身體功能障礙等因素導致臺灣照護需求比例逐年攀升。面對龐大的照護需求，擁有足夠且穩定的照顧服務員人力投入及探討照顧服務員增加留任意願、提升工作滿意度之因子亦是長期照護產業值得重視之議題。本研究藉由探討照顧服務員之工作壓力對工作要求及工作資源與工作滿意度間關係之影響，期望能藉此作為未來長照人力作業規範與教育訓練參考之依據，協助機構制訂工作準則、員工福利，使機構擁有穩定的照顧服務人力，除能讓受照顧的長輩不用一直適應新的工作人員外，更能提升機構的整體照顧品質。

研究目的
一、 探討照顧服務員之工作要求對於工作滿意度之影響。
二、 探討照顧服務員之工作資源對於工作滿意度之影響。
三、 探討照顧服務員之工作壓力對於工作滿意度之影響。
四、 探討工作壓力對於照顧服務員之工作要求與其工作滿意度之間關係的影響。
五、 探討工作壓力對於照顧服務員之工作資源與其工作滿意度之間關係的影響。

研究方法
本研究設計以「工作要求─資源模式」為理論基礎，主要探討工作壓力對機構式照顧服務員之工作要求（工作自主、情緒要求）、工作資源（主管支持、同事支持、工作控制）與其工作滿意度之中介效果。本研究採用立意取樣以結構式問卷調查法進行，研究對象為服務年資一年以上之臺籍照顧服務員，機構選取條件須評鑑等第甲等以上，分別為：至善老人安養護中心、聖若瑟失智老人養護中心、愛愛院、浩然敬老院等四家，收案時間為 2019 年 08 月 31 日至 2019 年 12月 22 日，共計發放問卷份數為 150 份，回收份數為 143 份（回收率為 95.3%）。

研究結果
本研究發現照顧服務員於機構中感知高標的工作規範及工作限制愈多，所衍生的負向滿意度愈高，但亦有結果顯示，若有充份的「主管支持」、「同事支持」、「工作控制」，不僅能引發正向的心理動力，更能牽動的正向滿意度之增加。照顧服務員接收適度工作要求及工作壓力，有對正向工作滿意度提升之效果。反之，若照顧服務員在工作中缺乏適切的工作資源，可能造成照顧服務員身心俱疲的狀況，進而降低正向工作滿意度，間接影響留任意願。本研究之中介分析結果發現：
工作壓力在工作要求與工作滿意度間具有中介效果，且工作壓力在工作資源與工作滿意度間亦具有中介效果。

結論
照顧服務員之工作壓力對於工作要求、工作資源與工作滿意度間的關係具有中介效果，表示臨床運用上可藉由調節照顧服務員之工作壓力感受性，能有助於轉化工作要求，提供照顧服務員足夠之工作資源，進而有益於提升正向工作滿意度及降低負向工作滿意度，長久有助於穩定照顧人力及提升品質。

Background:
Aging population is an important issue in the world. The elderly people over aged 65 years old has exceeded 14% of the total population in Taiwan. Among the elderly population, the elderly with disability has doubled. Chronic diseases and physical dysfunction increases the percentage of needs of long-term care year by year. Facing the huge long-term care demands, there are worthy to pay attention on having sufficient and stable manpower inputs and investigating factors of improvements of the job satisfaction. This research aims to provide the working guide and plans of educational training for long-term care institutions by discussing the impact of caregivers' job stress on the job demands and the relationship between job resources and job satisfaction.

Objective:
First, to investigate the impact of job demands on job satisfaction for caregivers. Second, to investigate the impact of job resources on job satisfaction for caregivers. Third, to investigate the impact of job stress on job satisfaction for caregivers. Fourth, to investigate the impact of job stress on the relationship between job demands and job satisfaction for caregivers. Fifth, to investigate the impact of job stress on the relationship between job resources and job satisfaction for caregivers.

Methods:
The design of this study is based on the “job demand-resource model” to investigate the mediation effects of job stress on the job demands (job self-management and emotional demands), job resources (supervisor support and colleague support), and job satisfaction. A cross-sectional survey was conducted among long-term care institutional caregivers with over one-year long-term care working experiences. Long-term care institutions were chosen according to the A-level of long-term care institutional evaluation, including Zhi-Shan senior home, St. Joseph dementia elderly care center, Ai-Ai nursing home, and Haoran senior citizens home. The data collection period was from August 31, 2019 to December 22, 2019 with a total of 150 questionnaires, and 143 replies (recovery is 95.3%).

Results:
The results showed that the caregivers felt the more limitations of high-level working rules, the higher negative satisfaction. Sufficient supervisor support and colleague support were able to induce positive mental power and promote positive satisfaction. Receiving optimal job demands and job stress could improve positive job satisfaction for caregivers, however, lacking optimal job resources could result in physical and mental fatigue for them. These factors may indirectly influence the job retention rate. The mediation analyses found that the job stress had the mediation effects on the relationships of the job demands─job satisfaction and the job resource─job satisfaction.

Conclusion:
Job stress for caregivers shows the mediation effects on the relationships of the job demands─job satisfaction and the job resource─job satisfaction. It may suggest that managers in long-term care institution could adapt job stress, transfer job demands, provide efficient job resources, and further improve positive job satisfaction and reduce negative job satisfaction. These strategies may contribute to stable manpower of caregivers and high-level long-term care quality.

中文摘要 i
Abstract iii
第一章 緒論 1
第一節 研究背景及動機 1
第二節 研究目的與問題 5
第三節 研究之重要性 6
第四節 重要名詞定義 7
第二章 文獻探討 9
第一節 照顧服務員認證制度之演變 9
第二節 工作滿意度之探討 13
第三節 工作壓力之探討 21
第四節 工作要求與工作資源 28
第三章 研究方法 34
第一節 研究流程 34
第二節 研究架構 35
第三節 研究假說 36
第四節 研究樣本 38
第五節 研究工具 40
第六節 資料分析方法 43
第四章 研究結果 45
第一節 研究對象與資料收集過程 45
第二節 樣本特性分析 46
第三節 個人基本資料對工作要求、工作資源、工作壓力、工作滿意度之差異性 49
第四節 皮爾森相關性分析結果 57
第五節 迴歸分析結果 61
第六節 中介分析結果 70
第五章 討論 90
第六章 結論 97
第一節 結論 97
第二節 建議 98
參考文獻 99
附錄 110
附件一 問卷調查參與同意書 110
附錄二 研究工具使用同意文件 116

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