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研究生:黃靜慧
研究生(外文):HUANG, CHING HUI
論文名稱:主計人員角色衝突與職業倦怠關聯性之研究: 以人際溝通能力為調節變數
論文名稱(外文):A Research on the Link between Role Conflict and Occupational Burnout of BAS Personnel— Taking Interpersonal Communication Skills as a moderator
指導教授:王光旭王光旭引用關係
指導教授(外文):WANG, GUANG-XU
口試委員:劉鴻陞李芸蘋
口試日期:2020-06-04
學位類別:碩士
校院名稱:國立臺南大學
系所名稱:行政管理學系碩士在職專班
學門:社會及行為科學學門
學類:公共行政學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2020
畢業學年度:108
語文別:中文
論文頁數:102
中文關鍵詞:角色衝突職業倦怠傾聽能力表達能力主計人員溝通技巧
外文關鍵詞:role conflictoccupational burnoutlistening skillsexpression skillsBAS personnel (or accountants and statisticians)communication skills
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【研究動機與目的】:主計工作是一項知識密集及勞力密集的工作,主計人員更是各機關必配罝的主要員額,但過去的研究卻甚少關心主計人員的工作狀況。從工作條件來看,主計人員須配合機關業務推動,但卻又背負著財務審核、內部審核及財務控管的責任,有時推動業務內容與相關財務審核衝突時,更加深了主計人員的角色衝突與困境。且為因應社會變遷,採購及支付方式早已走向多樣及多元化,惟相關法令仍以防弊角度為主,如此在審核方面更容易導致主計人員心理資源耗損,產生工作倦怠感;而在個人資源中,傾聽能力及表達能力是不同的溝通技能,對於主計人員產生不同的效果。故本研究檢視主計人員的角色衝突對職業倦怠的影響外,並以傾聽能力與表達能力為調節變數,探討傾聽能力與表達能力是否會干擾角色衝突與職業倦怠的關係。
【研究設計與方法】:本研究為橫斷性研究,調查對象為全國不分區不分機關之主計人員,共計回收 418 份問卷;問卷的內容涵蓋角色衝突量表、職業倦怠量表、傾聽能力量表與表達能力量表,以及重要的背景變數;回收問卷以 SPSS22.0統計軟體進行分析。
【研究結果與建議】:研究結果如下:一、主計人員的角色衝突與職業倦怠呈正相關;二、傾聽能力能緩和角色衝突與情緒耗竭的正向關係;三、傾聽能力能緩和角色衝突與去人性化的正向關係。基於以上研究發現,本研究提出以下建議:一、建立標準的核銷作業,落實教育訓練,以減少在面對派駐機關人員之衝突;二、加速推廣經費結報系統並發展數位化應用,在導入電子化報支系統的情況下,勢必能減緩主計人員與業務單位間之衝突,更能增進行政效率,以改善其工作中職業倦怠情形;三、未來的訓練及活動中加入溝通能力課程,強化傾聽技巧,強化主計人員自我資源,應更能降低工作中緊張嚴肅的氣氛,創造出和諧的工作氛圍。

Research Motive and Purpose
BAS (budget, accounting and statistics) is a knowledge-intensive and labor-intensive job; BAS personnel is essential for every organization. BAS personnel’s working conditions, however, are frequently neglected in the research over time. In terms of working conditions, BAS personnel must cooperate to activate organizational business and also be responsible for auditing financial affairs, interior audition and financial control. When there is a conflict between activating business and related financial audition, BAS personnel’s role conflict and dilemma stand out. Although procurement and paying methods have become diverse and multivariate to meet with social changes, related laws and decrees still aim at corruption, which burns out BAS personnel’s mindset and occupation when auditing. For individuals, listening and expression are different communication skills and have different effects on BAS personnel. Therefore, this study surveys the influence of BAS personnel’s role conflict on their occupational burnout and takes listening and expression skills as a moderator to discuss whether listening and expression skills interfere with the link between role conflict and occupational burnout.

Research Design and Method
This is a cross-sectional study and applies purposive sampling on BAS personnel in different regions and organizations; 418 questionnaires were retrieved. The questionnaire contents include role conflict scale, occupational burnout scale, listening skill scale and expression skill scale, as well as necessary contextual variables. The retrieved questionnaires are analyzed by SPSS22.0.

Research Results and Recommendations
The research results are as follows: (1) BAS personnel’s role conflict and occupational burnout present positive correlation; (2) Listening skills release the positive correlation between role conflict and emotion burnout; (3) Listening skills soothe the positive correlation between role conflict and dehumanization. According to the study findings, this research proposes the following recommendations: (1) Standard reimbursement operation should be set up; training sessions should be actually enforced; the conflict when facing stationed personnel can be reduced; (2) Quickly promote funding report system and develop digital application. Digital reimbursement system can relieve the conflict between BAS personnel and business units, advance administrative efficiency, and improve the burnout at work; (3) Adding communication skill sessions into future training and activities and emphasizing listening skills and BAS personnels’ mindset can reduce the nervousness at work and create harmonious working atmosphere.

摘要 i
ABSTRACT iii
目次 v
表次 vii
圖次 ix
第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的與問題 3
第三節 專有名詞解釋 4
第二章 文獻檢閱 6
第一節 角色衝突 6
第二節 職業倦怠 9
第三節 人際溝通能力 13
第四節 變數間關連性的推論 19
第三章 研究設計與方法 22
第一節 研究架構與假設 22
第二節 資料蒐集方法 24
第三節 資料分析方法 32
第四節 研究倫理 34
第四章 分析與討論 35
第一節 樣本結構分析 35
第二節 主要變數描述統計 37
第三節 不同背景變項對主要變數之差異性分析 46
第四節 相關分析 69
第五節 角色衝突與職業倦怠關聯性檢定 71
第六節 調節效果檢定 73
第五章 結論與建議 82
第一節 研究結果與討論 82
第二節 研究建議與限制 87
參考文獻 89
附錄一 研究問卷 96
附錄二 職業倦怠量表中文版(MBI)使用同意書 101
附錄三 告知同意書 102


一、中文部分
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QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
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