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研究生:洪仕閔
研究生(外文):Shih-Min Hong
論文名稱:探討不同服務原型對於測試結果的差異性
論文名稱(外文):Exploring the difference in results between the service prototyping
指導教授:唐玄輝唐玄輝引用關係
指導教授(外文):Hsien-Hui Tang
口試委員:陳書儀余能豪
口試日期:2019-12-20
學位類別:碩士
校院名稱:國立臺灣科技大學
系所名稱:設計系
學門:設計學門
學類:產品設計學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2019
畢業學年度:108
語文別:中文
論文頁數:64
中文關鍵詞:故事版桌上演練角色扮演服務設計服務原型
外文關鍵詞:StoryboardDesktop walkthroughService roly-playService designService prototyping
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服務設計包含多渠道、多角色、多場景的特性,與過往的設計領域截然不同,導致其許多方法與工具沿用自其他領域,因此目前主要的研究方向為設計工具與設計流程,而測試階段仍未有充足的研究與瞭解,雖然有學者針對服務設計測試提出不同服務原型測試方法,但過往的研究較針對單一服務原型方法進行個案研究,至今尚未有充足的研究討論其方法之間的差異性,以致於在服務測試階段時,無法針對不同類型之服務選擇適當的測試方法。因此本研究透過實際執行服務設計測試,藉由口語分析與量化分析探討服務原型與使用者回饋之間的影響,比較故事版、桌上演練、角色扮演之間的差異性。本研究發現,相同服務在利用不同服務原型進行測試時,會帶給受試者不同服務體驗與感受,以及產生不同程度的回饋,透過研究發現,最終提出故事版、桌上演練、角色扮演的使用時機和操作建議,並針對服務原型研究提出建議。
Service design includes the characteristics of multi-channel, multi-role, and multi-scenario, which is very different from the past design field. It leads to many methods and tools in service design are used in other fields. Therefore, the main research direction is design tools and design processes, while it is insufficient research and understanding in the test stage. Although some scholars have proposed different service prototyping for service design testing, there have not been sufficient studies to discuss the differences between service prototyping. So that during the service testing, it is not possible to choose an appropriate service prototyping for different types of services. Therefore, this study explores the impact of service prototyping and user feedback through protocol analysis and quantitative analysis, and explores the differences between storyboard, desktop walkthrough, and service roly-play. This study found that the same service is tested with different testing methods, it will bring different service experiences and feelings to the subjects, and generate different levels of feedback. Through research and discovery, the use of timing and operation suggestions for storyboard, desktop walkthrough, and service roly-play will eventually be proposed. And make recommendations for service prototype research.
第一章 緒論 9
1-1 研究背景與動機 9
1-2 研究目的 10
1-3 研究範疇與限制 11
1-4 研究流程 11
第二章 文獻回顧 12
2-1 服務設計 12
2-1-1 服務設計流程 14
2-2 服務設計測試方法 16
2-2-1 服務原型 16
2-2-2 服務評估 17
2-3 口語分析 20
2-4 文獻總結 21
第三章 研究方法 22
3-1 實驗前期準備 22
3-1-1 用於設計評估的服務設計內容 22
3-1-2 服務原型道具製作 24
3-1-3 實驗參與者 29
3-2 服務設計測試過程 30
3-3 分析方式 32
3-3-1 量化分析 32
3-4 口語分析 33
3-4-1 斷句編碼系統 33
3-4-2 口語分析斷句規則 35
第四章 實驗結果與討論 36
4-1 量化分析 36
4-1-1 不同評估方式量化分析結果與討論 36
4-1-2 SERVQUAL各構面分析結果與討論 42
4-1-3 量化分析小結 46
4-2 口語分析結果 47
4-2-1 不同服務原型回饋類型比較 48
4-2-2 不同服務原型渠道回饋比例 50
4-2-3 各組別其他發現 53
4-2-4 口語分析小結 54
第五章 結論與未來建議 55
5-1 研究結論 55
5-2 未來研究建議 57
參考文獻 60
附錄 63
英文文獻
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中文文獻
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7. 遠藤直紀 (2016),「7大步驟打造企業關鍵留客力:從滿足需求到超越期待!」,王美娟譯,臺北市:台灣東販出版社。
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