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臺灣博碩士論文加值系統

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研究生:鄭靖薰
研究生(外文):Jing-Syun Zheng
論文名稱:運用服務設計思維探討熟齡族新零售設計: 以服飾精品店Line@生活圈為例
論文名稱(外文):Utilizing the Service Design to Explore the Mature Age Group’s New Retailing Design:A Case Study of the Apparel Boutique Stores Line@
指導教授:唐玄輝唐玄輝引用關係
指導教授(外文):Hsien-Hui Tang
口試委員:陳書儀柯志祥
口試日期:2020-01-15
學位類別:碩士
校院名稱:國立臺灣科技大學
系所名稱:設計系
學門:設計學門
學類:產品設計學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2020
畢業學年度:108
語文別:中文
論文頁數:106
中文關鍵詞:服務設計新零售Line@生活圈熟齡族
外文關鍵詞:Service DesignNew RetailingLine@Mature Age Group
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本研究目的為透過服務設計協助熟齡零售產業,以輕熟齡族為主的傳統服飾精品店為例;同時參考新零售概念以運用於設計發展。初探階段,透過觀察與訪談法,釐清傳統服飾店首要面臨的問題為「營利逐日下降」,原因在於消費者投入消費的意願「日益不穩定」;期間,發現商家與消費者能夠產生高度黏著性的數位渠道為Line;而Line平台能夠提供「Line@生活圈」幫助商家建立顧客關係,因此本研究將運用服務設計觀點發展Line@生活圈設計於輕熟齡族服飾精品店,以探討熟齡產業的延續。
本研究透過服務設計思維與方法,發展適用於輕熟齡族為主的服飾精品店之Line@生活圈設計,最後以狩野模式 (Kano Model) 、重要性-表現分析法 (Importance-Performance Analysis,IPA ) 以及易用性訪談評估設計,並從中探討運用服務設計思維於服飾熟齡產業的成果與影響力,以作為日後相關研究者之參考依據。
本研究主要發現:(1) 運用服務設計思維能夠細化目標消費者類型與其需求,可從中發現影響輕熟齡消費者「消費不穩定」的首要因素;亦可發現「試穿歷程」將是「購買意願」的關鍵歷程,為最需「投放人力資源」之歷程,推估熟齡服飾產業發展可針對該歷程進行人員服務細部規劃;(2) 使用設計資訊與思考研究室(DITLDESIGN)所提出的新服設計概念,其運用數位與實體人員、工具以及環境之多渠道情境的設計方式,有助於新零售、全渠道設計發展;(3) 狩野模式(Kano Model) 、重要性-表現分析法 (Importance-Performance Analysis,IPA ) 併行評估,可發現兩種評估結果的衝突之處,亦為後續進行設計迭代時,深度訪談消費者對服務感受之要點;(4) 透過情境闡述與介面設計進行易用性訪談,可獲取場景細化的機會點,以及輕熟齡族於介面設計的使用性。
The study’s purpose aims to utiliz the service design to assist the mature age group’s retailing industry by focusing on the mature age groups-oriented conventional apparel boutique stores as an example; also referencing the new retailing concept to adapt the concept in the design development. At the preliminary exploration stage, it utilizes the observation and interview methods to decipher the issue confronting the conventional apparel shops, which being the “dwindling profitability”, which stems from the consumers’ desire to injecting into spending has “steadily becoming unstable”; during which, it has been found that the digital venue that binds the merchants and the consumers coherently has been Line; and how the Line platform is able to provide a “Line@” that helps the merchant instill the customer relations, thus the study would adapt the service design viewpoint for developing the Line@ design into the mature age groups’ apparel boutique shops, through which to examine the sustainability of the mature age group.
The study has utilized the service design concept and methodology, to develop a Line@ design suitable for the mature age groups-oriented apparel boutique stores, and lastly applied the Kano Model, the importance-performance analysis (IPA) and an easy-to-use interview assessment design, and also through which to explore the result and impact of adapting the service design concept into the mature age group’s apparel industry, which can provide a reference basis for later researchers on relevant topics.
The study’s major findings include: (1) Adapting the service design concept can further break down the target consumers’ type and their needs, wherein it identifies the key factor that affects the mature age groups’ “consumption instability”; it also identifies that the “trial process” remains a critical process in relation to the “purchasing desire”, a process that requires “injecting the most manpower”, which can be deduced that the mature age apparel industry’s development may focus on seeking a detailed planning on personalized service for said process; (2) by utilizing the new apparel design concept as presented by DITDESIGN, its design method deploying the digital and physical personnel, tools and setting in a multimedium scenarios is conducive to the new retailing, all-encompassing venue design development; (3) the evaluation combining the Kano Model and the importance-performance analysis (IPA) can be used to identify the conflict between the two evaluation findings, and can also provide critical focus in gauging the consumers’ service perception through in-depth interview when updating the design subsequently; (4) the easy-to-use interview utilizing scenario narratives and interfacing design helps to capture the niche opportunity on set, breakdown and the interfacing design’s user friendliness to the mature age groups.
目錄
目錄 iv
第1章、 緒論 1
1.1 研究背景與動機 1
1.2 研究目的 2
1.3 研究範圍與限制 2
1.4 研究流程 3
第2章、 文獻探討 4
2.1 新零售 4
2.1.1 新零售實體店 5
2.1.2 新零售服裝業發展現況 8
2.1.3 新零售開店平台 9
2.2 Line@生活圈 11
2.3 熟齡族 12
2.3.1 熟齡族消費趨勢 13
2.4 服務設計概述 13
2.4.1 服務設計定義 13
2.4.2 服務設計流程 14
2.4.3 服務設計工具 15
2.5 文獻探討結論 18
第3章、 研究方法 19
3.1 研究與設計流程 19
3.2 研究與設計方法 20
第4章、 研究問題與設計策略定義 26
4.1 服務現況探索 26
4.1.1 利害關係人分析 26
4.1.2 商家經營探索 28
4.2 消費者探索 38
4.3 設計策略定義 48
4.3.1 各角色之設計策略 48
4.3.2 新零售設計策略與價值主張 49
第5章、 設計發展與執行 51
5.1 消費者期望之評估 51
5.2 設計概念發展 56
5.2.1 利害關係人共同創造 56
5.2.2 設計師腦力激盪 60
5.2.3 創新服務情境設計概念 62
5.2.4 Line@消費者服務 67
第6章、 設計測試與分析 76
6.1 消費者問卷分析:創新服務情境設計概念 76
6.1.1 問卷測試對象 76
6.1.2 問卷測試結果 77
6.1.3 問卷結果討論 80
6.2 消費者易用性訪談:Line@生活圈應用於創新服務情境 81
6.2.1 測試對象以及測試流程 81
6.2.2 測試結果 83
第7章、 結論與建議 88
7.1 研究結論 88
7.2 研究建議 91
參考文獻 93
中文文獻 93
英文文獻 94
網路文獻 95


圖目錄
圖 1 1 研究與設計流程 3
圖 2 1 新零售人、貨、場定義與關係圖 4
圖 2 2 卡西歐CASIO :智慧門店顧客引流流程 5
圖 2 3卡西歐CASIO :互動螢幕結合虛擬雲貨架 6
圖 2 4瑪麗黛佳:互動口紅販賣機 6
圖 2 5 Kerr & Kroes:虛擬試衣鏡(左)、明星合影(中)、加入購物車(右) 7
圖 2 6 Kerr & Kroes:顧客引流至線上渠道 7
圖 2 7 91APP全通路整合會員數據的門市小幫手(來源:91APP官網) 10
圖 2 8 Cyberbiz 新零售全通路整合圖(來源:Cyberbiz官網) 10
圖 2 9 IDEO 設計流程 14
圖 2 10 雙鑽石設計流程 15
圖 2 11 利害人關係圖 15
圖 2 12 顧客旅程地圖 16
圖 2 13 新式人物誌(DITLDESIGN) 17
圖 3 1 訪談過程照片紀錄 21
圖 3 2 易用性測試訪談過程照片紀錄 21
圖 3 3 狩野品質模型 23
圖 3 4 重要-表現分析矩陣圖 25
圖 4 1奇稚服飾屋(研究場域) 26
圖 4 2利害關係人圖 27
圖 4 3工作歷程卡(商家老闆) 30
圖 4 4旅程地圖(商家老闆) 32
圖 4 5人物誌(商家老闆) 32
圖 4 6人物誌(寄貨人員) 35
圖 4 7人物誌(批發商家) 35
圖 4 8消費者群體劃分 43
圖 4 9消費者旅程圖(時尚高端型) 44
圖 4 10消費者旅程圖(職場女強型) 44
圖 4 11消費者旅程圖(流行娛樂型) 45
圖 4 12人物誌(時尚高端型消費者) 45
圖 4 13人物誌(職場女強型消費者) 46
圖 4 14人物誌(流行娛樂型消費者) 46
圖 4 15價值主張 50
圖 5 1 關鍵歷程經驗與否與滿意度分析 51
圖 5 2 歷程影響因子重要度與滿意度分析(商家互動) 52
圖 5 3 歷程影響因子重要度與滿意度分析(瀏覽模特及展示架) 52
圖 5 4 歷程影響因子重要度與滿意度分析(挑選衣服) 53
圖 5 5 歷程影響因子重要度與滿意度分析(試穿衣服) 53
圖 5 6 歷程影響因子重要度與滿意度分析(修改衣服) 53
圖 5 7 歷程影響因子重要度與滿意度分析(調貨商品) 54
圖 5 8 十項期望點(共同創造使用之工具) 56
圖 5 9 單一歷程之期望點「方案」與「渠道」探討(試穿衣服歷程為例) 57
圖 5 10 共創參與者接觸歷程定點上的「實體物件」 57
圖 5 11「試穿衣服」階段之共創情況 58
圖 5 12 設計師腦力激盪 60
圖 5 13 設計師腦力激盪情境設計發展之表格工具 61
圖 5 14 服務情境細化與梳理 61
圖 5 15 「一站入會」服務情境設計 62
圖 5 16 「伴你找款」服務情境設計 63
圖 5 17 「 A+B身形穿搭法」服務情境設計 64
圖 5 18 「你穿我拍」服務情境設計 64
圖 5 19 「安心衣證」服務情境設計 65
圖 5 20 「調貨動態」服務情境設計 66
圖 5 21 「貴婦衣櫃」服務情境設計 66
圖 5 22 「進貨票選」服務情境設計 67
圖 5 23 創新服務情境之Line@ 6大服務模塊 68
圖 5 24 Line@圖文訊息:優惠卷反饋(左)、身形測量結果(右) 68
圖 5 25 Line@網頁跳轉:貴婦衣櫃 - 為您推薦 69
圖 5 26 Line@網頁跳轉:貴婦衣櫃 - 我的穿搭 70
圖 5 27 Line@網頁跳轉:貴婦衣櫃 - 我曾試穿 70
圖 5 28 Line@圖文訊息:貴婦衣櫃 - 線下觸控屏幕操作反饋(左)、款式推播(右) 71
圖 5 29 Line@圖文訊息:追貨動態 - 調貨品 72
圖 5 30 Line@與實體物件配合:調貨編號小卡 72
圖 5 31 Line@網頁跳轉(左)、圖文訊息(右):追貨動態 - 關注品 73
圖 5 32 Line@圖文訊息、網頁跳轉(最右):安心衣證 73
圖 6 1 滿意度係數象限圖 79
圖 6 2 重要性-表現分析矩陣圖 80
圖 7 1 狩野模式、重要 - 表現程度IPA問卷調查分析結果彙整 90
圖 7 2 lIne@生活圈場景細化機會點 90

表目錄
表 2 1開店平台新零售相關經營工具及服務彙整 11
表 2 2 Line@生活圈消費者服務 11
表 3 1研究方法與目標 19
表 3 2 Kano品質雙向問卷 24
表 3 3 Kano品質屬性評估表 24
表 4 1受訪者基本資料 (商家老闆) 29
表 4 2訪綱簡述 (商家老闆) 29
表 4 3 受訪者工作歷程初探 (商家老闆) 30
表 4 4本研究需探討工作歷程與負擔狀況 31
表 4 5受訪者基本資料 (供應商) 33
表 4 6訪綱簡述 (供應商) 33
表 4 7工作歷程與合作方式 (供應商與服飾商家) 34
表 4 8 聯網工具使用與行為(供應商) 36
表 4 9工作活動親合圖總整理(商家老闆、供應商) 36
表 4 10初步問卷探索 (消費者) 38
表 4 11背景資料與服飾消費觀念量化統計 (消費者) 39
表 4 12受訪者篩選條件 (消費者) 41
表 4 13 受訪者基本資料(消費者) 42
表 4 14 訪綱簡述(消費者) 42
表 4 15工作活動親合圖總整理 (消費者) 47
表 4 16多角色之設計策略 49
表 4 17整體設計策略 50
表 5 1歷程影響因子 (期望點) 優化順序總整理 54
表 5 2 共同創造之渠道運用彙整 58
表 6 1 受測者基本樣貌描述 76
表 6 2 狩野 (Kano) 品質雙向問卷:創新服務屬性結果 78
表 6 3 SPSS社會科學統計軟體運算結果 79
表 6 4 受測者基本資料 81
表 6 5測試流程:5項任務 82
表 6 6測試結果:期望與建議彙整 85
表 6 7測試結果:易用性問題彙整 87
中文文獻
1. 國家發展委會(2018)。中華民國人口推估(2018至2065年)。台北市:國家發展委員會。
2. 羅曉雙 (2018),新零售對傳統零售業的商業模式的改革與創新。農村經濟與科技。 29 (3),頁139-140.
3. 貝恩創效管理諮詢有限公司 (2018)。新零售下的品牌變革。上海市:貝恩創效管理諮詢有限公司。
4. 勤業眾信消費產業(2018)。2018 零售力量與趨勢展望。台北市:Deloitte Taiwan。
5. 楊安琪(2018)。社群平台中線上促銷方式對線下導客成效影響之因素-以LINE@生活圈為例。淡江大學企業管理學系碩士在職專班碩士論文,新北市。
6. 億邦動力研究院(2018)。中國服飾數字化零售研究報告。北京市:億邦動力研究院。
7. 王釗洪(2015)。熟齡經濟學淺釋 Gerontonomics。出版地:台灣。
8. 信財團法人聯合信用卡處理中心(2018)。信用卡大數據平台案例分享與統計輯要。台北市:信財團法人聯合信用卡處理中心。
9. 尼爾森公司(2018)。尼爾森媒體研究月刊。
10. 消費者生活型態與消費市場研究顧問公司(2016)。2016 E-ICP台灣熟年銀髮生活型態研究報告。台北市:東方線上。
11. 何舒軒、宋同正(2014)。綜論服務設計學術研究發展。設計學報,19(2)。
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英文文獻
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3. Moritz, S. (2005). Service design: Practical access to an evolving field. Lulu.
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5. Freeman, R. E. (2010). Strategic management: A stakeholder approach. Cambridge university press.
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9. Nielsen, Lene.Personas-user focused design. London: Springer, 2013.
10. Beyer, Hugh, and Karen Holtzblatt.Contextual design: defining customer-centered systems. Vol. 1. Morgan kaufmann, 1998.
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12. Beyer, H., & Holtzblatt, K. (1997). Contextual Design: A Customer-Centered Approach to Systems Designs (Morgan Kaufmann Series in Interactive Technologies).
13. Matzler, K., & Hinterhuber, H. H. (1998). How to make product development projects more successful by integrating Kano’s Model of customer satisfaction into quality function deployment. Technovation, 18(1), 25-38.
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網路文獻
1. 阿里巴巴:智慧門店。檢自https://istore.alibaba.com/
2. 阿里巴巴-零售通:天貓小店。檢自https://lst.1688.com/brand/store.html
3. 91APP:門市小幫手。檢自https://www.91app.com/features-omo/
4. Cyberbiz:全通路整合。檢自https://www.cyberbiz.co/pos
5. 龍吟研論(2016年,11月16日)。長者不等於被照顧者,只想要主導權in壓力out的服務。檢自http://ccc.stansfoundation.org/?p=1283
6. 資策會(2017年,3月31日)。銀髮族的購物行為調查報告。檢自https://www.iii.org.tw/Press/NewsDtl.aspx?nsp_sqno=1917&fm_sqno=14
7. Design Council (2005). The Design Process: What is the Double Diamond? Retrieved March 17, 2015, from https://www.designcouncil.org.uk/news-opinion/design-process-what-double-diamond
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