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臺灣博碩士論文加值系統

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研究生:許躍議
研究生(外文):HSU, YAO-YI
論文名稱:臺中市運動中心服務品質與知覺價值對顧客滿意度影響之研究-以南屯國民運動中心為例
論文名稱(外文):The Study of The Relationships Among Service Quality, Perceived Value and Customer Satisfaction - A Case Study of Taichung City Nantun Civil Sports Center
指導教授:徐孟堅徐孟堅引用關係
指導教授(外文):HSU, MONG-CHIEN
口試委員:丘周剛王冠閔徐孟堅
口試委員(外文):CHIU, CHOU-KONGWANG, KUAN-MINHSU, MONG-CHIEN
口試日期:2020-06-18
學位類別:碩士
校院名稱:僑光科技大學
系所名稱:企業管理研究所
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2020
畢業學年度:108
語文別:中文
論文頁數:60
中文關鍵詞:服務品質知覺價值滿意度國民運動中心
外文關鍵詞:service qualityperceived valuesatisfactioncivil sports center
相關次數:
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國民運動中心提供的是服務,如何在競爭的市場環境中,提升服務品質使顧客滿意,並與顧客建立長久的關係,亦是迫切且重要的。
本研究旨在探討臺中市南屯國民運動中心服務品質、知覺價值與顧客滿意度影響之關係。研究之對象為使用臺中市南屯國民運動中心之消費者,並採用立意抽樣法的方式進行問卷調查,得到以下結果:
1.臺中市南屯國民運動中心的消費者男性與女性比例相當,以居住在臺中市最為多,教育程度則多在大專程度以上,而個人收入以「40,000-60,000元」者最多,在職業別部分則以軍警公教族群最多,消費者行為以每週平均消費1-2次最多。2.不同「使用時段」的顧客在「服務品質」的知覺程度有顯著的差異存在。3.不同「年齡」、「教育程度」及「居住地」等3項人口統計變項在滿意度上有顯著差異。4.研究結果發現消費者在年齡、教育程度與居住地方面,對於運動中心之「品質」與「聲譽」兩部分都明顯地傾向正面同意。5.臺中市國民運動中心消費者的服務品質、知覺價值、滿意度之間都具有顯著的正向關係。

Civil Sports Centers aim to provide facilities as well as service. How to survive on the competitive market, provide better service qualities and stablize the relationship with consumers is vitally important. This research mainly studied the relevance among service quality, perceived value and customer satisfaction in Taichung Nantun Civil Sports Center. Purposive sampling method was adopted in this study.
The major findings in this study were as follows:1. The gender ratio of Taichung Nantun Civil Sports Center’s consumers is about equal in amount. Most of them are living in Taichung Municipal area. Their education level is above college level and the personal average monthly income of these consumers is between 40,000 to 60,000 NT dollars. Regarding their profession, most of them are public employees and teachers, with service business and commercial cane next. Most of the consumers come to the Sport Centers 1-2 times every week. 2. There is a difference among the consumers of different “time section” regarding satisfaction. 3. There is an obvious difference on satisfaction according to the statistic variations regarding “age”, “education level” and “current residence”. 4. The research result found out that on “quality” and “reputation”, regardless to different age, education level and current residence both inclined obviously to positive agreement. 5. Among the service quality, perceived value and satisfaction of the consumers of Taichung Nantun Sports Center, all have an obvious positive relationship.

摘要 ........................................................................ i
Abstract ................................................................... ii
目錄 ....................................................................... iii
表目錄 ...................................................................... v
圖目錄 ..................................................................... vi
第一章 緒論 ................................................................. 1
第一節 問題背景與動機 ........................................................ 1
第二節 研究目的 ............................................................. 3
第三節 研究問題 ............................................................. 4
第四節 名詞釋義 ............................................................. 4
第二章 文獻探討 ............................................................. 6
第一節 服務品質 ............................................................. 6
第二節 知覺價值 ............................................................ 10
第三節 顧客滿意度 .......................................................... 12
第四節 臺中市南屯國民運動中心 ............................................... 13
第五節 服務品質、知覺價值與顧客滿意度相關研究 ................................. 14
第三章 研究方法 ............................................................ 21
第一節 研究架構 ............................................................ 21
第二節 研究假設 ............................................................ 22
第三節 研究流程 ............................................................ 22
第四節 研究對象 ............................................................ 23
第五節 研究工具 ............................................................ 24
第六節 資料分析 ............................................................ 27
第四章 分析與討論 .......................................................... 29
第一節 消費者敘述性統計分析 ................................................. 29
第二節 顧客基本資料在服務品質、知覺價值與滿意度之差異情形....................... 33
第三節 顧客在服務品質、知覺價值與滿意度之相關性 ............................... 41
第四節 服務品質與知覺價值對於滿意度之影響與中介效果............................ 41
第五章 結論與建議 .......................................................... 44
第一節 研究結論 ............................................................ 44
第二節 建議 ................................................................ 45
參考書目 ................................................................... 47
一、中文部分 ............................................................... 47
二、英文部分 ............................................................... 50
三、網路資料 ............................................................... 53
附錄、問卷 ................................................................. 55
表 目 錄
表2-1 SERVQUAL 量表 ......................................................... 8
表2-2 臺中市南屯國民運動中心 ................................................. 14
表2-3 服務品質、知覺價值及顧客滿意度之相關研究一覽表 ........................... 14
表3-1 個人基本資料表......................................................... 24
表3-2 服務品質量表各層面之描述性分析 .......................................... 25
表3-3 知覺價值量表各層面之描述性分析 .......................................... 26
表3-4 滿意度量表各題項之描述性分析 ............................................ 27
表4-1 消費者特性之描述分析摘要表 .............................................. 30
表4-2 性別在服務品質、知覺價值與滿意度上之差異分析摘要表 ........................ 34
表4-3 年齡在服務品質、知覺價值與滿意度上之差異分析摘要表 ........................ 34
表4-4 教育程度在服務品質、知覺價值與滿意度上之差異分析摘要表 .................... 36
表4-5 居住地在服務品質、知覺價值與滿意度上之差異分析摘要表....................... 36
表4-6 職業在服務品質、知覺價值與滿意度上之差異分析摘要表 ........................ 37
表4-7 月收入在服務品質、知覺價值與滿意度上之差異分析摘要表....................... 38
表4-8 婚姻狀況在服務品質、知覺價值與滿意度上之差異分析摘要表 .................... 39
表4-9 每週運動中心消費次數在服務品質、知覺價值與滿意度上之差異分析摘要表.......... 39
表4-10 運動中心使用時段在服務品質、知覺價值與滿意度上之差異分析摘要表............. 40
表4-11 顧客在服務品質、知覺價值與滿意度之相關係數表 ............................ 41
表4-12 服務品質透過知覺價值間接影響滿意度之迴歸分析 ............................ 43
圖 目 錄
圖3-1 研究架構圖 ............................................................ 21
圖3-2 研究流程圖 ............................................................ 23
圖4-1 服務品質、知覺價值及滿意度影響係數圖 ..................................... 43
一、 中文部分
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王麒景(2007)。健康體適能俱樂部服務品質與購後行為之研究-以卡莎米亞健康世界為例。未出版碩士論文,國立臺灣師範大學,臺北市。
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高俊雄(2002)。運動休閒事業管理。桃園縣:志軒企業。
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教育部體育署國民運動中心規劃參考準則(2014)。
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陳啟倫(2006)。健康體適能俱樂部會員參與動機、滿意度與再購意願之研究-以活力工場健身會館忠孝分館為例。輔仁大學體育學系碩士班,碩士論文,新北市。
莊惟臣(2011)。游泳俱樂部服務品質、顧客滿意度與忠誠度之研究—以臺中市郷村游泳俱樂部為例。未出版之碩士論文。國立臺灣體育運動大學,臺中市。
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楊家祺(2018)。小三通客船服務品質滿意度之研究。國立金門大學,金門縣。
張嘉惠(2015)。健身中心服務品質、顧客滿意度與再購意願之研究- 以極限健身中心為例。未出版之碩士論文。大葉大學,彰化縣。
游宗仁(2002)。全國YMCA 運動休閒課程知覺服務品質與滿意度之研究。未出版碩士論文,朝陽科技大學,臺中縣。
葉美玲(2006)。體驗行銷、體驗價值、顧客滿意度與忠誠度關係探討-以臺北市立北投區運動中心為例。未出版之碩士論文。國立臺南大學,臺南市。
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蔡士傑(2005)。運動健身俱樂部服務品質、顧客滿意度與再購意願之研究-以桑富士運動俱樂部為例。未出版碩士論文,國立臺灣師範大學,臺北市。
潘沛彤(2007)。臺北地區桌球俱樂部服務品質與顧客滿意度關係之研究。國立臺灣師範大學體育學系在職進修碩士班,碩士論文,臺北市。
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闕山晴(2002)。顧客滿意度與忠誠度之研究-以西式速食業為例。未出版之碩士論文。國立臺灣科技大學,臺北市。
蘇武龍(2000)。住院服務品質與病患滿意度之探討- 以成大、奇美醫院為例。未出版碩士論文, 國立成功大學,臺南市。
二、 英文部分
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三、 網路資料
臺中市議會第2屆第6次定期會專案報告(2017)。國民運動中心各場館設置進度
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