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臺灣博碩士論文加值系統

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研究生:李正民
研究生(外文):LEE, CHENG-MING
論文名稱:業務人員人格特質及專業職能與客戶滿意度之關聯性-以紡織產業為例
論文名稱(外文):The relations between the personality traits, professional competency and customer satisfaction-based on textile industry
指導教授:張宏源張宏源引用關係
指導教授(外文):CHANG, HORNG-YAN
口試委員:何照義鄭素姻
口試委員(外文):HO, TSAU-YICHENG, SU-YIN
口試日期:2020-05-18
學位類別:碩士
校院名稱:世新大學
系所名稱:企業管理研究所(含碩專班)
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2020
畢業學年度:108
語文別:中文
論文頁數:76
中文關鍵詞:業務人員人格特質專業職能客戶滿意度
外文關鍵詞:salespeoplepersonality traitsprofessional competencycustomer satisfaction
相關次數:
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隨著紡織產業專業化時代的到來,台灣紡織業的業績與新產品的推廣仰賴著業務人員的專業知識及其適切的人格特質。業務人員所扮演的角色如同天秤,在天秤的兩端各自維繫著公司端與客戶端,傑出的業務人員藉由其對產品細節的專業知識及正向的人格特質,盡量提供客戶需求與公司提供的產品服務的差異,進而獲得客戶的滿意。換言之,業務人員的表現為公司獲得客戶滿意度之重要關鍵因素,而表現良好的業務人員需具備其所屬產業專業職能及適切的人格特質以正向且具建設性的方式回應客戶的抱怨與不滿。
綜合以上所述,本研究將以紡織業務人員人格特質及專業職能與客戶滿意度之關聯性為研究議題,研究主題如下:
1.探討紡織產業業務人員人格特質與專業職能之關聯性。
2.探討紡織產業業務人員人格特質與客戶滿意度之關聯性。
3.探討紡織產業業務人員專業職能與客戶滿意度之關聯性。
本研究採用次級資料分析及深度訪談進行研究,訪談對象包含紡織產業鏈上中下游之廠商,最後將資料加以分析歸納所得結論如下:
1.紡織產業業務人員具備良好正向的人格特質對於專業職能的發展具有正向關聯性。
2.紡織產業業務人員具備良好正向的人格特質與客戶滿意度具有正向性。
3.紡織產業業務人員具備良好正向的人際關係、工作態度與客戶滿意度具有正向直接關聯性,紡織產 業業務人員具備銷售能力、產品知識與客戶滿意度較無直接關聯性。


With the progress of professionalization in Taiwan's textile industry,a textile company's turnover and promoting new products depends on salespeople’s professional knowledge and their appropriate personality traits. Salespeople possessing a detailed knowledge of products and good personality traits can bridge the gap between the customer’s needs and the products services the company offers and which enhance the customer satisfaction. That is, the impression of salespeople to customers is a crucial factor to ensure customer satisfaction. And fine impression salespeople need to possess a detailed knowledge of products and appropriate personality traits to deal with customer complaints in a positive and constructive manner.
Accordantly, this research focuses on the relation among personality traits, professional competency and customer satisfaction in textile industry. The research topics are as follows:
1.The relationship between personality traits and professional competency.
2.The relationship between personality traits and customer satisfaction.
3.The relationship between professional competency and customer satisfaction
This paper applies secondary data analyses and in-depth interviews to conduct research. The interviewees are from manufacturers in the textile industry chain. The analyzed results are as follows:
1.There is a positive relation between salespeople’s personality traits and professional competency.
2.There is a positive relation between salespeople’s personality traits and the customer satisfaction.
3.Salespeople with good interpersonal relationship、work attitudes have higher level of customer satisfaction.
Salespeople with good sales skills and the knowledge of products cannot achieve higher level of customer satisfaction.

目錄
第壹章 緒論 1
第一節 研究背景 1
第二節 研究動機 4
第三節 研究目的 5
第四節 研究流程 5
第貳章 文獻探討 8
第一節 業務人員 8
第二節 人格特質 13
第三節 專業職能 15
第四節 客戶滿意度 22
第參章 研究方法 25
第一節 研究方法設計 25
第二節 研究關聯性 25
第三節 次級資料分析與產業觀察 26
第四節 深度訪談法 27
第五節 訪談對象 28
第六節 訪談大綱 29
第肆章 研究整理與研究結果 30
第一節 訪談對象與資料整理 30
第二節 訪談結果 31
一、訪談對象M1 31
二、訪談對象M2 33
三、訪談對象M3 35
四、訪談對象M4 37
五、訪談對象F5 39
第三節 研究結果與文獻對話 41
第伍章 研究結論與研究建議 55
第一節 研究結論 55
第二節 後續研究建議 56
第三節 研究成果產業貢獻 56
第四節 研究限制 57
參考文獻 58
中文部分 58
英文部分 59
網路參考資料部分 61
附錄 62
附錄一 訪談對象M1之前導性訪談 62
附錄二 訪談對象M2之前導性訪談 63
附錄三 訪談對象M3之前導性訪談 64
附錄四 訪談對象M4之前導性訪談 65
附錄五 訪談對象F5之前導性訪談 66

表目錄
表 1 1 2018全球紡織機能性品牌由台灣供應布料佔比 1
表 1 2 2018全球十大紡織品出口國 2
表 1 3 2018全球機能布料市場定位及生產模式與佔比 3
表 2 1業務人員銷售流程階段表 12
表 2 2五大人格特質 15
表 2 3職能定義彙整表 17
表 2 4職能類型彙整表 21
表 2 5顧客滿意度之相關定義 23
表 4 1受訪者資料表 30
表 4-2紡織業務人員符合客戶滿意度需具備的人格特質 43
表 4-3紡織業務人員需具備的專業職能 46
表 4-4紡織業務人員人格特質對於專業職能發展 49
表 4-5紡織業務人員人格特質及專業職能與客戶滿意度 52
表 4-6業務人員人格特質及專業職能於銷售流程與客戶滿意度之脈絡 54

圖目錄
圖1 1本研究流程圖 7
圖2 1冰山模型 18
圖3 1業務人員人格特質及專業職能與客戶滿意度之關聯性 26

參考文獻
中文部分
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英文部分
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網路參考資料部分
1.日月知識企業輔導 (網路參考資料連結日期2019年9月)
http://www.aak.com.tw/consultant/competency.php
2.全球紡織資訊網 (網路參考資料連結日期2019年9月)
http://www.tnet.org.tw/

電子全文 電子全文(網際網路公開日期:20250522)
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